"下一代"。当你听到这个词时，你会想到什么？对现有产品的全新设计？或者只是新版本中的一堆改进？

在技术支持方面，"下一代"比传统的任何一种定义都要强大得多。它实际上是关于在行业中断期间客户需求的一组服务的演变。随着大量集成点以及从软件即服务（SaaS）到内部部署（on-premise）等部署方法的出现，技术变得越来越复杂。一切都是关键任务和实时的，上游的一个小问题可能会对下游产生巨大的影响。

随着技术的变化，我们的支持和服务也必须跟上行业需求和客户期望的变化，这是一个快速、动态、流动的过程，最重要的是，这是一个永无止境的过程。客户要求他们的投资具有更高的价值，我们承诺随时随地从任何渠道取悦他们，这促使我们不断反思如何提供支持。

技术支持的演变

当客户要求支持时，物联网安全，通常是由于it系统或业务运营的中断。每一个问题，无论多么简单或复杂，都应该得到迅速、准确和成功的回答。否则，业务运营和收入潜力可能会受到不可逆转的损害。在100次积极的体验中，只有一次不好的体验会影响客户的忠诚度。

这种对这种被动体验的严重依赖对客户来说风险太大了。他们需要能够预见新出现问题并立即解决问题的支持服务。让我们面对现实吧，"我有东西给你时再打电话给你"的旧模式与理想标准相去甚远。

幸运的是，许多支持提供商已经开始提供更积极主动的做法。对于他们中的大多数人来说，答案是创建一个支持门户，提供最新的知识库，客户可以随时随地利用它。客户可以提交特定的问题，网站可以向他们指出可以解决他们问题的解决方案或资源。然而，秒单客返利机器人，有一件顾客不希望发生的事情仍然存在：业务中断仍然会引发互动。

虽然取得了一些进展，但供应商还有很长的路要走。如果供应商利用其支持组织拥有的大量内容，业界就可以在问题发生之前预测到问题。我在以前的博客中说过，我们正处在一个数据就是新"石油"的时代，大多数支持提供商都建立了大量的储备，而没有一条明确的途径来兑现这些资产。

支持服务未来的下一个里程碑

考虑到企业提供商平均每年处理100万张左右的机票，现有的知识和有价值的信息是巨大的。当每一张票都被用来记录客户的详细信息和解决方案时，就可以获得真正卓越的体验。每一张票证都是支持提供商在未来为客户做出明智决策的机会。

例如，一位高管最近打电话给我，问了我一些关于新系统配置的问题。我的团队很快审查了使用类似部署设置和产品的其他客户。这些信息使我们有必要提醒客户联系人潜在的问题，并建议下载修补程序和白皮书，怎么做淘客推广，以帮助他们的业务快速解决问题。

这种体验正是客户所说的预测性支持。供应商预测问题，并提供工具和专业知识，云服务器和服务器，在业务受到影响之前解决中断问题。想象一下，这种经历一年重复上百万次！

更重要的是，我相信提供者可以更进一步，提供一种乌托邦式的支持体验，称为预防性支持。这种模式为客户提供了充分的投资潜力，因为他们的技术问题在中断之前就被发现并解决了。

云部署的预防性支持是可能的，因为提供商拥有基础设施。在预防性支持中，大量的技术问题是在客户没有遇到中断的情况下持续发现和解决的。要将相同的体验带到内部部署世界，理财返利平台，需要额外的工具。例如，我们提供了一个solution manager应用程序，它可以在问题出现时进行检测，提醒客户，并在业务系统受到影响之前发送解决方案。

SAPPHIRE NOW：SAP的发展仍在继续

正如我前面提到的，在提供更好的支持体验方面取得了很大进展，但这并不意味着我们已经完成了进化。从使用人工智能提供快速、准确的支持答案，到事件解决方案匹配、预定的专家会议和按需聊天，我们带来了一个新时代的智能、新一代支持。

在今年的SAPPHIRE NOW，我们很高兴向客户展示我们如何推进他们在SAP解决方案方面的投资，并创新新的方式来帮助他们的企业充分发挥其作为智能企业的潜力。所有与会者都可以与我们的专家会面并体验实际演示，以探索我们最新的直播频道和内置服务组合。

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