11月30日，我应邀参加了CXxAI——一个企业组织客户体验领导者的互动圆桌会议。在座谈会期间，我们重点讨论了客户体验中使用最广泛的人工智能形式——聊天机器人和虚拟助理，并通过自然语言处理能力进行了增强。我们讨论了领先的组织如何使用这种技术？挑战和机遇是什么？未来的趋势是什么？
讨论会上的问题，以及随后的对话、研究和思考，激励我写这个博客，分享我对这些技术的商业机会的想法，以及机器人设计的一些注意事项。
让我们在开始之前先对一些条款进行平定。广义地说，人工智能（AI）是一种试图模仿人类智能的计算机程序，它能够感知、推理、行动和适应。它可以响应各种输入，例如文本、语音、计算机视觉、地理位置和传感器，这些传感器可以检测温度、重量、体积、湿度、运动等物理特性。在未来，甚至可以进行输入，例如数字嗅觉，以及人类的情感。
微软CEO萨蒂娅·纳德拉（Satya Nadella）在2016年宣布，"机器人是新的应用程序"，而且它们肯定在上升。事实上，Gartner预测，到2019年，微淘客，20%的品牌将放弃手机应用，转而使用聊天机器人，数据分析，这将为85%的客户服务互动提供动力。
聊天机器人的优势在于，它全天候可用，如今的客户更喜欢使用信息而不是其他通信形式。BI研究显示，短信应用已经超越了社交媒体，而且这一趋势还将持续。
虽然人们对机器人非常感兴趣，学习如何设计出适合商业影响的机器人还处于早期阶段。
"机器人在前端有着简单的错觉，但要创造一个伟大的体验，还有许多障碍需要克服……我们必须放弃过去20年所学的一切，才能在这个新浏览器中创造出令人惊叹的体验。"—Shane Mac，Assist首席执行官
以下是我从圆桌会议以及独立研究和思考中收集到的十条建议。我想捕捉一下使用机器人的感觉，从而开发出一些设计原则。我把朋友和同事与我分享的与机器人相关的个人轶事也包括进来，以说明这些原则。
最成功的机器人是那些能够很好地服务于高频率用例的机器人。企业可以通过呼叫中心日志或网络搜索分析确定最常见的问题。
一个例子是Capital One的Eno bot，它设计用于五种用例：跟踪账户余额、检查最近的交易、查看可用信用、确认付款到期日和接受付款。对于大多数其他任务，客户必须与人交互。
跟踪包裹和航空公司登机手续的机器人是其他很好的例子。
从高频率用例开始的好处是，它使内部支持团队不必反复回答相同的问题：低值活动。因此，这对客户和企业来说都是双赢的。
虽然从小处着手是很好的，但如果bot的功能过于狭窄，客户体验会感到僵化和不自然。人类总是会以非标准的方式行事，因此，如果机器人没有预料到这一点或久而久之学习到这一点，体验就会感觉不那么愉快。
一般来说，基于规则的聊天机器人往往会受到限制，用户必须非常具体和精确地使用它们。然而，建立在人工智能平台上的聊天机器人可以理解自然语言，因此用户不需要非常具体。它允许用户通过回答问题来练习一门语言。它可以处理用户所说的话并做出回应，但它也可以提出更有效的方式来表达同样的话。例如，如果问题是"你想喝什么？"，有人可能会用"咖啡"来回应。机器人会给出一个更好的答案："请给我一杯咖啡。"
与我交谈过的几个用户都喜欢DuoLingo应用程序，因为它具有自然、对话的感觉。他们特别提到他们是如何欣赏"更好的回答"功能的
聊天机器人的一个关键价值主张是比其他形式的互动更高效。因此，确保在高频用例中使用bot比使用app更有效。
例如，Skyscanner有一个bot和一个app来预订航班和管理行程。机器人互动需要多次点击才能看到行程、航班、费用等信息，而应用程序则在一个屏幕上显示所有信息。
创建聊天机器人时，必须考虑公司知识库的质量，因为这是聊天机器人获取答案的信息。如果信息不是最新的和高质量的，它将影响客户满意度，并最终影响chatbot项目的成功。这一点在chatbot实施之前就必须解决，尤其是当公司从简单的基于规则的系统转向以机器学习为动力的人工智能系统时。
谁能忘记从Microsoft Tay（一个支持人工智能的chatbot，由于培训数据质量差而开始发布种族不敏感的消息）中学到的教训？
大多数组织从小型企业开始积累经验，并随着时间的推移扩大其范围。然而，重要的是要考虑机器人如何适应客户旅程中的各种接触点。
典型的客户旅程有以下几个阶段：
意识-潜在客户如何意识到产品？
参与度-你将如何培养他们的兴趣和参与度？
交易-他们如何购买产品？他们能定制产品吗？他们怎么付钱？
服务-他们如何获得客户支持？如果不满意，他们怎么退货？
倡导-满意的客户如何推荐其他客户？
机器人可以在任何一个阶段部署。但是，云服务器如何，如果不考虑客户的端到端旅行，客户可能会有脱节的体验。
