如今，客户成功管理解决方案风靡一时，关于客户流失的神话也是如此。风险投资界很喜欢他们，所有的专家都说，如果你经营一个经常性收入的企业，你需要一个，每个供应商都准备好解释为什么他们的解决方案是最好的。他们都有一个共同点，那就是承诺帮助你减少客户流失。就像任何一个成熟市场的情况一样，供应商的声音听起来都非常相似，尤其是当一个信息开始持续获胜时，但对于如何最好地实现降低流失这一难以捉摸的目标，存在着一些截然不同的观点和方法。所以让我们先揭穿一些听起来很吸引人但可能会让你走上错误道路的神话。要了解客户流失对公司整体价值的损害程度，请观看我们与SaaS Capital举办的名为"客户流失对公司价值的不可思议影响"的网络研讨会神话#1–都是关于产品的使用一周前，我写了一篇博客，讲述了观察和跟踪你的客户如何使用你的产品是多么重要。我还提到这并不是圣杯。让我解释一下，留住客户（和流失）的根本驱动因素是价值——你的客户是否从你的产品中获得了他们期望的或需要的价值，以证明继续这样做的合理性付钱给你？除非你的产品中有一个可证明的投资回报率，否则你只能尝试用其他方法来代理价值。所有的尝试都是衡量顾客健康的不同方法。关于产品使用的神话说，这是顾客健康的唯一方面。如果你退一步考虑顾客健康，你很快就会意识到有无数因素构成了整体的顾客健康。我只举几个例子：支持历史记录更新历史记录合同增长社区互动发票历史记录调查结果执行关系自给自足我可以很容易地说出10个以上，但我已经表明了我的观点。而且，如果有那么多方面的客户健康如此容易命名，是否真的只有一个重要？我把这个问题留给你自己回答。如果我不提客户是否续约或流失还有一个次要因素，那就是总体客户体验。不管你提供了什么价值，如果客户体验不好，你仍然会冒一些风险，尤其是如果有其他解决方案，发票不正确，响应时间差，一个坎坷的入职过程。我们知道它们是什么，我们知道它们对客户体验和最终的保留都有影响。我敢说，你可以尝试通过跟踪和响应产品使用情况（或任何其他因素）来留住客户，而忽略其他客户体验。误区2——你必须找到领先指标这里的问题是，这个术语是误导和误用的。顾客健康的每一个要素都是，或者可能同时是滞后指标和领先指标。它们都是滞后指标，因为根据定义，检测到它们就意味着它们已经发生了，它们都可能是领先的指标，因为它们可能会告诉你，客户处于风险之中，而且可能有更高的流失机会。那些相信产品使用率是故事的开始和结束的人会让你相信它在某种程度上是优越的（通常是因为这是他们可以帮助你衡量的一件事）。产品使用率和我上面列出的所有其他客户健康因素没有什么不同，它们只是事实。登录率下降了22%月客户A的三个人给你的客户sat分数为5分或更低。客户B在过去三天内打了五次电话给支持人员。事实上，没有别的了，同样如此。6400万美元的问题是这些事实能告诉你什么。你可以说登录次数下降比调查分数更重要，你也许是对的。你甚至可以证明这一点。但不要相信它是一个领先指标的神话。它只是告诉你已经发生的事情。如何诊断它意味着什么并决定如何处理它完全取决于你自己。除非你在买家浏览竞争对手网站时站在买家的肩上，你只能用你的指尖来解释事实，并为那些重要的和不重要的建立一个案例。要了解客户流失对公司整体价值的损害程度，请观看我们与SaaS Capital举办的名为"客户流失对公司价值的不可思议影响"的网络研讨会神话3——如果你有足够的数据/分析，你会发现的我们在这里试图解决的问题——寻找和修复有风险的客户——不仅仅是一个简单的BI问题。更多的数据并不能解决这个问题。更多的数据切片或钻取这些数据的方法并不能解决问题。你可能会在成堆的数据中发现一些金块。事实上，你很可能会的。找到低挂的水果并不难。如果您的产品需要频繁登录才能有效地使用它，而您的客户在一个月内还没有登录，那么这可能是您应该跟踪和标记的一个指标。但是，当您有效地使用该数据并将该问题从列表中删除时，会发生什么情况？下一步是什么？也许还有两三个或10个低挂的水果，但是，在某个时候，你会用完的。人类的大脑有局限性，这就是为什么它发明了计算机。当你需要一台计算机来帮助你确定哪些危险信号需要注意时，时间就会到来了。进入数据科学的世界吧。如果不深入细节，数据科学将帮助你发现你的大脑根本无法掌握的指标。让我们用一个例子来说明这一点：在两周内没有登录的所有客户中，有17%最终会流失在30天内打开超过10个支持案例的所有客户中，8.5%的客户流失13.3%的客户在sat分数低于5分的情况下最终流失现在，如果你的总流失率是20%，这些事实都不是很有用。你可能在找比那更大的金块。但是，如果你知道以下几点呢：42.3%的客户在两周内没有登录，并且在30天内打开了超过10个支持案例，并且客户sat分数低于5分，最终客户流失了。事实都是一样的。不同的是，在计算机和正确算法的帮助下，以及非常重要的是，正确的过程，一个新的事实出现了。一个人类大脑不可能有任何直觉的事实。变量的组合使这不可能。最棒的是，这个新事实是你想要的想想你对周一早上收到的一份报告的反应有多快："如果你不立即采取行动，下面70个客户中有32个肯定会流失"。我猜到了，比如说，周二，会有人给所有70个客户打电话。如果这个标志在所有三个标准都满足的时候升起，如果你行动迅速，你可能很有可能留住这些客户。请注意，所有这些指标都滞后了。它们已经发生了。但快速行动可以让你的客户和你的成功客户团队感到积极主动。这里的重点很明显-你可以从一些好的数据和良好的直觉开始这条路。我强烈建议你从今天开始。但是请注意，当你这样做的时候，你几乎没有触及表面，你正在为找到一个解决方案（也是一件非常好的事情）打下基础，帮助你深入到收集所有客户健康数据，找出真正重要的部分。单指标触发器可以让你开始，但它们不会把你带到终点。你需要一种方法来分析几十个与客户健康相关的变量。没有真正的数据科学是不可能做到的，而不仅仅是一些随意的，通常被称为"预测分析"的东西，无论多么大声，都不能使他们成为现实。当你听到无数的信息时要明智。衡量顾客健康状况真的只有一个因素吗？可能不会吧？如果分析是解决这个问题的方法，为什么还没有解决呢？毕竟，有几十种分析解决方案。答案是显而易见的-这不仅仅是关于产品的使用，仅仅分析是不够的。这是一个非常复杂和极其困难的问题解决。它需要数据集成、分析、工作流程和数据科学来命名您将需要一个真正的解决方案。要了解客户流失对公司整体价值的损害程度，请观看我们与SaaS Capital举办的名为"客户流失对公司价值的不可思议影响"的网络研讨会