作者：Shalhevet Zohar2018年6月17日要了解下降的全部成本，就必须考虑整体风险管理方法中涉及的所有因素，其中包括当一个好订单被拒绝时浪费的销售和营销投资。商户风险委员会（Merchant Risk Council）的2017年全球欺诈调查显示，由于担心欺诈，在线商店平均减少了2.6%的订单，其中价值超过100美元的订单减少了3.1%。对于一家价值2500万美元的企业来说，这意味着每年拒绝价值超过60万美元的订单。但真正的下降成本实际上远远高于销售收入的损失。要了解下降的全部成本，就必须考虑整体风险管理方法中涉及的所有因素，包括当一个好订单被拒绝时浪费的销售和营销投资。无论是在线媒体、SEM还是社交媒体活动，电子商务公司都会在客户获取和保留方面投入大量资金和精力——将用户带到网站，让他们结账，并努力确保他们成为回头客。例如，Expedia Inc.2017年在市场营销方面的投资为53亿美元，相当于整个集团年收入的50%以上。如果他们的下降率是平均的，可以说是2.6%的营销预算，或约1.4亿美元的损失是由于害怕欺诈。再加上那些订单被错误拒绝的好客户的终生收入损失，你就可以开始了解下降的代价有多大。在这篇文章中，我们分享了计算衰退对您的业务的真正影响的方法。为了充分了解业务下滑的影响和成本，应考虑以下因素：客户获取成本（CAC）–将用户带到您的站点并将其转换为客户的成本是多少？客户终身价值（LTV）–一段时间以来，平均客户为贵公司带来了多少收入？错误拒绝订单的影响-假阳性下降对您的业务有何财务影响？错误冻结订单的影响-在订单到达您的欺诈团队之前阻止订单的财务影响是什么？在计算前两个因素时，有很多有用的资源。举几个例子，Kissmetrics博客有一篇关于电子商务CAC的文章，而Shopify、Hubspot和Techburst都有关于客户LTV的有用帖子。因此，虽然这些因素对于计算下降的真实影响至关重要，但我将在本篇文章中详细介绍如何计算CAC和LTV，而是将重点放在计算拒绝订单和冻结订单的价值上。计算错误拒绝订单的影响如前所述，平均而言，电子商务商店减少了所有订单的2.6%。虽然其中一些订单确实是欺诈性的，但被拒绝的订单通常被视为成本规避而非收入损失。虽然大多数商家估计他们拒绝的订单中有10%或更少应该得到批准，但我们的经验证明，商家通常拒绝的所有订单中有30%-70%是假阳性拒绝（即合法交易）。这是因为大多数欺诈系统和工具都倾向于规避风险。任何可能表明风险已被标记的数据点，风险管理团队必须具有积极努力批准订单的心态，尽管不匹配，以避免错误的正下降。除了被错误拒绝的订单的价值之外，还应考虑当合法客户的订单被错误拒绝时可能损失的生命周期价值，以及为获得一个订单被拒绝的好客户而投入的浪费成本。换句话说，要计算错误拒绝订单的财务影响，错误拒绝的订单价值、损失的客户生命周期价值以及浪费的客户获取成本都应考虑在内。下面是计算假阳性下降的财务影响的公式。我们使用Merchant X的统计数据来填写方程，这是一家总部位于美国的普通在线时尚零售商。计算错误冻结订单的影响通常情况下，有些交易甚至在到达欺诈团队之前就被拒绝或过滤掉。例如，许多商家部署的系统阻止来自"危险"地理位置的订单，因为他们觉得接受来自这些地点的订单不值得冒这个风险。拒绝某些国家的所有订单的决定有时是基于糟糕的经验——例如，在退单导致大量损失之后。但风险研究发现，即使是来自风险最高国家的订单也大多是安全的，而简单地阻止这些订单肯定会让资金留在桌面上。在网关级别拒绝订单的另一个常见原因是AVS（地址验证系统）。支付处理器鼓励商家设置自动AVS不匹配过滤器作为反欺诈措施。例如，在线时尚精品店RSVP Gallery在转向Riskified之前就使用了AVS过滤器。然而，有20%的订单风险批准了这一商家的定期基础上会被他们的AVS过滤器拒绝。（阅读我们的博客了解更多信息）3D安全是另一项可能导致商家无意中拒绝合法客户订单的服务。虽然这个付款人身份验证服务本身不会阻止订单，但它在结账过程中添加了额外的验证步骤，不仅影响客户体验，还影响了销售转化率。换言之，有效地利用3D-Secure会导致很高的下单率，甚至阻止许多合法订单通过风险管理团队。这一过程的更新——3D安全2.0——目前正在推出，但即使是这种解决方案也依赖于大量摩擦的措施，要求购物者使用手机和代币验证身份。综上所述，除了在到达欺诈团队之前被错误拒绝的订单的价值外，还应该考虑到合法客户的订单被错误阻止时可能损失的终身价值。以下等式可用于计算合法冻结订单的财务影响：正确计算错误冻结订单的财务影响可能很棘手。首先，商家并不总是拥有所需的数据。许多在线商店不知道有多少交易被上述规则或过滤器阻止。如果您不知道所有指标，我们建议向您的支付处理器咨询这些数字。其次，对冻结订单使用相同的客户贷款价值比并不一定准确。Riskified的数据显示，跨境订单的价值实际上远远高于国内订单：例如，在美国使用拉丁美洲或中东地区发行的信用卡订单的价值比使用美国国内信用卡的订单价值高41%。如果您拒绝国际订单或使用不支持AVS卡的订单（美国、英国和加拿大以外的任何地方），您可能会拒绝一些非常高价值的客户。最后，计算错误冻结订单的真实率是非常困难的。侮辱率，或者说，因为订单被拒绝而与你联系的客户数量，远小于你拒绝的好客户的实际数量。今天开始结束下跌阻止和减少交易对经济的影响在很大程度上被电子商务商家低估了。减少被拒绝的合法订单数量会对公司的整体业绩产生重大影响。根据我们的经验，去除过滤器和减少误报会显著增加商家的销售收入。因此，花时间来计算下降对您的业务的影响并努力减少误报是非常值得的。作者注：这篇文章最初发表于2015年2月，并已更新以反映当前的数据。