上世纪80年代，牛津大学人类学家罗宾·邓巴（Robin Dunbar）在研究灵长类动物时提出了一个假设。根据灵长类动物的脑容量来确定灵长类动物大脑的大小。邓巴认为，既然人类也是灵长类动物，我们也应该如此。因此，现在臭名昭著的邓巴号码诞生了。根据他的理论，人类可以有大约150个熟人，50个朋友，15个亲密的朋友和5个亲密的人，后来的研究一再证实了这一点。一些人猜测，社交媒体会改变这一状况，但证据表明，即使在数字空间，这个数字也能保持不变。在邓巴的带领下，我们可以放心地假设我们与品牌的关系也有类似的情况。信任圈随着频道数量的爆炸式增长，以及随之而来的噪音，我们中的许多人都以一种特殊的方式做出了回应，《品牌物理》的作者们清楚地表达了这一点："我们可以看到每个人都在建造一座堡垒，不仅从他们的生活中过滤掉品牌，但也可以通过在线评论和社交媒体评论帮助他人避免直觉上糟糕的客户体验我们大多数人都不想与更多的品牌互动。相反，我们希望以我们喜欢的方式和时间与有限的品牌进行互动。好消息是，从这个角度来看，忠诚远未消亡。但也有一个坏消息：如果你想在当今以消费者为导向的市场中培养忠诚度，你最好是成为5-15岁的核心圈子的一员。这一切都归结于信任。获得正确的数字体验让我最后一次回到品牌的物理意义上，考虑他们展示的一个例子，使用一个至少所有美国人都会认可的品牌：好市多。好市多虽然只是一家大卖场，但凭借一贯的经验和由此产生的忠诚度，好市多建立了一个帝国。关键的一点是经验？""好市多通过限制选择来限制顾客的焦虑，"作者说，"从而增加购买力。"3好市多透露了一个最简单的方法来建立与客户的信任-不要压倒他们。我们都知道这在实践中是如何运作的。我们只想要一些牛奶，但现在我们必须在脱脂、低脂或全脂之间做出选择，同时还要有丰富的替代品——杏仁、大豆、燕麦、大米、大麻等（别想再提卡拉胶了！）有选择是很好的。但拥有太多会使人瘫痪。这就是为什么个性化在今天变得越来越重要，不管你在哪个行业。个性化作为建立信任的精心策划的体验一切都是关于上下文和相关性。上下文部分与设备有关-它们是在桌面上还是在Alexa上？-但这也关乎来访者的意图。举一个我们都能理解的零售业例子，你最喜欢的零售商可能会把你描述成一个中年，高消费的女性，有奢侈品牌的倾向。这可能在90%的情况下是准确的。但是如果你想给你丈夫找礼物，如果网站不让你远离最新的春裙，你会很沮丧的。我们所有人的环境都在变化，有时变化很快。这在B2B上下文中和在B2C上下文中一样正确。访问者在你的网站上使用的搜索词可以揭示这一点，他们接触产品的方式也是如此。无论你使用什么方法，你的数字平台都需要关注当下的环境——就像一个优秀的销售人员在商店里一样。以下是它在B2B环境中的外观。从你的一个客户帐户指定的买家通常下20个项目的补充订单。当她登录时，你的站点会认出她，并自动将所有20个项目添加到她的购物车中。她只需检查商品，然后点击购买。简单，简单。但是，当来自同一家公司的另一位买家登录并开始搜索类似商品时，会发生什么情况呢？买家已更改，但帐户的上下文没有更改，而且考虑到此帐户的历史记录，很可能这个新买家出于某种原因正在填补上一个买家的空缺。如果你的网站可以接受，它可以自动加载购物车，就像它对前一个买家一样。第二个买家的工作突然变得轻松多了。第二个买家的简单经验转化为信任。在这里，我们可以看到上下文和相关性相互渗透。因为相关性不仅仅是展示正确的产品。它需要了解整个过程以及客户在其中所处的位置。大多数人访问你的数字网站是因为他们有一个问题要解决。他们的问题可以用你的产品解决。你的公司里的每个人都认为这是理所当然的，这也可以解决这个问题。如果你的重点是一次性销售，那么在每一个转折点推销产品都是有意义的。但从CX的角度来看，有时尝试在不向别人出售任何东西的情况下解决某人的问题可能更有意义——至少目前是这样。这就是为什么内容和商业之间的联系如此重要。从最初的研究到增加倾向，从购买到购买后的价值实现，客户的旅程是一系列的体验，但对他们来说，这也只是一次体验。证明他们可以信任你照顾他们，这是一个非常强大的方式来培养信任。而拥有在适当的时间交付适当内容的智能是实现大规模交付的方法。全球旅游和旅游提供商Globus发现了这种方法的好处。通过首先规划各种客户旅程，他们能够设计数字体验，在每个阶段提供相关内容。客户的赞赏是显而易见的-包括85%的整体转换和350%的在线预订增长。让它保持直觉，让它们移动要提供出色的数字体验，还有一个更重要的因素需要考虑——清晰度。你的访客应该能够简单容易地找到他们需要的东西。这当然包括确保产品易于查找、了解和购买。确保购买后的活动-如添加配件、退货和获得支持-是清晰和直观的。但它也包括诸如可访问性（为视障人士添加alt标签）、一个安全但不繁重的网站、顾客购买（无需注册、无需保留数据）和一键式购买选项、便捷的移动支付、自动填写地址的能力以及列表等。开始行动吧我们很容易不知所措，但事实是我们都在学习。数字化转型是保持竞争力的必要条件。但你还有时间-关键是现在就行动起来。我们的分析报告"重塑商业"，挖掘数据、趋势和洞察力，帮助您成为数字强国。 1阿伦·凯勒（Aron Keller）、蕾妮·马里诺（Renee Marino）、丹·华莱士（Dan Wallace），《品牌的物理：理解品牌背后的力量》（The Physics of Brands:Understand Behind The Brands That Matter），《蓝灰：如何出版》，2016年，第66页。同上，75。Hansen Lieu是Hansen Site的核心产品营销总监。凭借超过10年的经验，帮助企业获得数字商务和CRM技术的竞争优势，Hansen负责定位、信息传递、思想领导和进入市场战略。在LinkedIn或Twitter上关注他。