传统上，IT支持一直被视为人们沮丧的根源——几乎不可避免，因为只有在出现问题时才与IT支持团队联系。而且，如果it部门觉得问题没有得到足够快的解决，那么很容易将来自故障计算机或有缺陷软件的恼怒情绪转移到it部门。在这种情况下，一个技术障碍很快就感觉像是一个IT障碍，一旦开始出现这种情况，就很难纠正。企业级票务系统的普遍使用加剧了许多公司的这种挫败感。现在，我们对讲机公司毫不讳言，我们更喜欢与人交谈，而不是分配号码，但在处理公司IT时，这个问题会更进一步——要提出问题，你通常必须填写一份复杂的表格，上面满是关于你的机器是什么或你使用的软件版本的下拉式问题。基本上这是一种痛苦。关键是我们的It支持团队被视为解决方案的一部分，而不是问题的一部分。在像Intercom这样的公司里，人们喜欢快速移动和构建东西，关键是我们的it支持团队被视为解决方案的一部分，而不是问题的一部分。你希望人们在每次面对问题时都乐意回到你身边，你也不希望人们认为你只是一个需要克服的障碍。拥抱价值观为了做到这一点，我们接受了对讲机为我们自己的客户所倡导的价值观——我们努力使其个性化，并为此使用对讲机信使本身，而不是传统的企业IT票务系统。事实证明这有很多重要的和相关的好处。首先，使用我们自己的产品来解决我们自己的问题是一个很好的做法——如果机票不是我们客户的最佳解决方案，那么它肯定不是我们同事的最佳解决方案。其次，它鼓励双方加快速度。从一开始就有一种不同的参与方式——人们不太愿意立案，因为负担感要轻得多。在我们的Messenger上提交问题就像发送WhatsApp消息，而不是单调地填写表单。对于我们的IT支持团队来说，快速响应并让您的同事知道您已意识到问题所在并将着手解决问题，这很容易。给你的同事一个简短的信息比一个固定的、自动的回复更受赞赏和有效。

即使我不打算马上处理这个问题，快速反应只是说我已经注册了这个问题，并将着手解决它是至关重要的。人们感到沮丧的部分原因是不知道他们的问题处于什么状态，使用Messenger可以让我们显示出我们关心并处理它比传统的it支持系统要好得多，在传统的it支持系统中，交互可以感觉到无面性和机器人化。色彩与性格另外，因为谈话是通过信使进行的，所以很自然地会使用表情符号和礼物来增加你的谈话内容，我不能夸大这两者之间的区别。当我加入对讲机的时候，我几乎是反对情绪化的，我觉得这太过分了。但几乎立刻，我开始欣赏一个精心挑选的表情符号或gif真的有助于与某人建立联系。

你意识到在IT行业工作时，人们遇到的这些障碍会导致很多人的焦虑，而一个轻松愉快的表情符号或gif可以非常有效地打破这种焦虑感——它使人们的一天变得更加美好，并减轻人们对事情不顺心的感觉。标记和报告除此之外，对讲机还为我们提供了强大而轻便的工具，以便在出现问题时进行组织和分类。通过使用标记层次结构（我的同事Joao Fernandes目前正在重新设计），我们可以快速、几乎不费吹灰之力地标记问题，从而可以非常有效地对传入的消息进行分类。与传统的票务信息系统的高格式标签不同，传统的票务信息系统在处理问题时可能会受到很大的限制，而对讲机则提供了一种自由流动的解决方案，这是您试图有效处理问题的关键。

当一个请求进来时，我们将它标记为一个请求，例如对一个硬件的请求；一个服务的访问请求；或者一个需要我们进一步调查的问题。根据父标记，我们可以在类似树的层次结构中添加更详细的标记。我们也可以很快地把这个问题归为一个优先级别。我们对工作的性质有了更好的鸟瞰图。这个标记系统的另一个好处是非常详细的报告，它使我们能够很快地了解我们正在处理的问题的本质。因此，我们一眼就能看出硬件请求占对话的比例，这就可以引导我们决定是否，比如，为电缆和软件狗引入硬件自动售货机等等。如果没有这些数据，很难确定这是否值得投资。通过一个非常轻量级的标签系统，我们可以更好地鸟瞰我们的工作性质。他们还可以让我们很快看到我们的同事对我们的表现有多满意。

客户，然后是同事不过，最重要的是，使用对讲机为我们的IT支持提供支持，这有助于我们专注于建立个人联系，并将同事视为客户。作为一名IT支持团队成员，意味着您每天都要与您的"客户"接触—他们在很多时候也是同事和朋友。但是，当你首先考虑他们的客户时，这就强化了这样一种感觉：你的支持质量需要更高一级。将同事视为我们的客户是一个简单的口号，很容易与新加入团队的人沟通，这是我们其他方法的原则。我们的任务是使互联网业务个性化——我认为如果我们不在内部这样做，那么我们就做错了什么。