作为一个顽固的匹兹堡体育迷，我已经学会了避免617地区代码波士顿地区在他们的常规不可避免的体育冠军的一种或另一种。此外，2月降雪量几乎创下历史新高，这个月并不是说服加州移植病人来参观"冠军之城"的理想月份但是，当一家新英格兰的风险投资公司OpenView Ventures邀请我参加其为期两天的会议，该公司的投资组合公司100%专注于客户成功，我很荣幸地接受了邀请。当我们降落在洛根机场时，飞行员宣布的温度只有个位数时，我有点畏缩，当人们指出爱国者在雪地中的游行路线时，我更是愁眉苦脸，但经过两天的热烈讨论，我一点也不后悔我的决定。在某些情况下，董事会和投资者正意识到，客户的成功对经常性收入业务的业务成功至关重要。为此，几乎每一家风险投资公司都建议其投资组合公司专注于从现有客户那里获得最大收益的策略。一些人在博客上积极讨论这个话题，而另一些人则主持专题讨论会和网络研讨会。OpenView是我见过的第一个实施这样一个为期2天、亲身实践的客户成功研讨会的公司之一。这节课很好，我记了10页笔记，我想我可以在这里分享我学到的东西。我把公司的名字藏在外面，以保持会议期间的保密精神。1客户的成功在于授权很多人经常问我："客户成功真的是新的，还是客户支持或客户管理的下一步发展？"当然，答案是"两者都有！"它的重要性是新的，因为它是几种职业的综合。但并不新鲜的是，出色的客户体验取决于团队授权。一位鼓舞人心的主讲人分享了知名B2C公司的难忘故事，在这些公司中，一线代理商被授权为客户做正确的事情，即使这对公司来说是短期内不太理想的。当我们进入这两天的时候，这件事很好地留在我们的脑海里。2客户成功团队结构很重要一旦人们接受了客户成功（客户成功的"原因"）后，他们通常会转向"谁"。谁应该管理团队？它应该向哪里报告？谁应该在队里？几位发言者谈到了他们的团队结构和招聘概况。虽然最佳实践因业务类型而异，但一个共同的主题是组织设计确实很重要。快速成长的公司倾向于认为"如果你把一群聪明的人放在一起，他们就会解决问题。"在客户成功方面，有这么多活动部件，角色和责任非常重要。集团中较成熟的公司倾向于在支持、培训、服务和客户成功管理/客户管理之间担任专门的角色。一位演讲者甚至在他的职权范围内进行了售前工作，以确保客户在销售过程中的期望与交付之间的一致性。几家公司将CSM的重点放在入职培训和"前90天"。一些公司将客户成功细分与销售团队结构相结合，而其他公司则因规模扩大问题而略有不同。一些早期的公司将客户成功作为销售团队的一个角色，尽管随着公司规模的扩大，这种情况往往不太常见。三。客户成功档案往往是销售和支持DNA的混合体一家规模更大的SaaS公司谈到在公司内部实施个性特征分析测试，发现最成功的CSM团队成员往往具有销售型的个性，更倾向于"我们"（而不是"我"）导向。我觉得这非常有趣，也符合我的直觉。其他人的方法不那么正式，但他们普遍认为需要一些销售导向/个性来挑战客户。对于来自支持背景的团队成员是否可以过渡到更主动的模型，进行了一场激烈的讨论。我已经看到了它的作用，但它确实需要一个巨大的心态转变。4客户成功的竞争计划和管理层收购越来越复杂几位演讲者分享了他们的CSM团队的薪酬计划。我对测量的思维水平印象深刻。虽然基于净保留率等指标的简单计划有其优点，但一些演讲者主张采用更精细的计划，帮助客户服务经理专注于短期和长期活动，以推动客户成功，包括：更新和流失交叉销售/追加销售线索净推荐分数（NPS）产品采用在客户中扩展用例参考文献和宣传一般来说，在基本薪酬和可变薪酬方面，计划往往接近80/20。看看我们为深入了解客户成功补偿而举办的网络研讨会。5客户的成功越来越可衡量与此相关的是，几位演讲者分享了他们如何在执行团队和董事会层面上衡量他们的整体团队。两位主持人分别谈到了分开：比如，关于业务成功的宣传，比如净资产流失，等等有关客户成功的指标–如使用率、关键功能采用率、客户满意度和客户价值几乎所有人都同意最后一个指标——客户价值——是最难衡量的指标之一。特别是对于横向产品，产品的每个客户可能对价值和成功有不同的定义。6分层、扩展和标准化几乎每个人都谈到了随着客户规模的扩大，继续实现客户成功所面临的挑战，尤其是如果他们的员工数量无法与客户群相称的话。他们的共同愿望是以一种智能的方式对客户进行分层，并根据客户的当前和潜在价值来调整方法。7一对多不仅仅是为了营销在"规模"的主题中，一些客户谈到希望与现有客户以智能化、活动驱动的方式进行更多的低接触交流，就像他们对潜在客户所做的那样。其中一个演讲特别谈到了一个完全工具化的客户旅程，在这个过程中，用户根据每个阶段的活动进行评分，并收到量身定制的通信，这样他们就不会感觉到"他们被推销到了那里"。这是CSM的一个大趋势。8顾客利益代言把所有这些联系在一起，几乎每个与会者都有一个关于宣传的挑战和机遇的故事。我们面临的挑战是满足对推荐人的需求——销售人员发来的电子邮件，寻找"在堪萨斯州的石油和天然气行业使用我们产品的人！"机会是如果你问客户愿意做多少。我认为，2015年，客户成功团队将带头倡导，并在这方面投入更多。9文化与任何管理层的讨论一样，我们意识到客户成功的很大一部分是公司传递的更大信息。首席执行官与现有客户相处的时间是多少？公司为客户的成功做了哪些庆祝活动（相对于商业成功）？管理团队的其他成员如何获得报酬以推动客户的成功？10太难了！对我来说最棒的是第二天的收尾。其中一位与会者带领小组进入了一个"信任圈"，在那里我们分享了我们诚实的挑战。共同的主题是这一切都不容易。我们所有人的业务都在迅速发展，而且经常会与新的买家一起创建新的产品类别。在不消耗团队精力的情况下保持这一切是一项重要的努力。但基于房间里的能量，很明显这门学科就是未来——所以这很难，但值得。非常感谢与会者给我上的所有课程。对OpenView的好朋友们来说，这是一个巨大的荣誉。明年，我们去夏威夷吧！