当我们发布实时消息时，我们试图摒弃传统的实时聊天模式，取而代之的是从现代信息应用程序中汲取灵感。我们的说教是，企业与客户交谈时，应该感觉像朋友之间交谈一样自然和熟悉。但我们很快发现我们做得还不够。我们意识到我们根本上没有心跳。当客户不参与现场对话时，消息可能会感觉像是被发送到以太网上。当我发送信息时会发生什么？我能马上得到答复吗？在给朋友和家人发信息时，我们习惯于实时的、分散在几个小时或几天内的对话。但当涉及到客户和业务沟通时？没那么多。我们已经研究了几个指标，以帮助控制我们的信使的期望值，并想分享一些产品原则，其中一个功能，阅读收据。评估现有模式阅读收据（Read receipts）是短信应用程序的核心功能，它告诉你消息已经被看到。但是不同平台的实现有所不同；有些平台比其他平台更成功。Telegram和WhatsApp都使用复选标记的组合来表示"已送达"和"已看到"。但我很想知道有多少用户知道这些检查意味着什么。WhatsApp进一步陷入了模棱两可的境地；只有彩色的支票表示你的信息已经被看到了。这几乎是有意的神秘：苹果有最直接的设计。这里没有任何歧义：苹果公司的做法有意思的是，默认情况下，阅读收据是关闭的。人们必须努力让他们兴奋起来。由于大多数人都懒得这么做，所以在大多数谈话中，已读回执的真正价值都已丧失。Facebook颠覆了这种模式。不仅仅是因为他们用漂亮的脸来表示信息已经被阅读了。默认情况下，它们不只是打开"已读收据"；您甚至无法将其关闭。当时很有争议。阅读收据被许多人视为信息世界的大厅监视器，让你为任何沟通失误负责。但Facebook明白，如果消息传递更加透明，效果会更好。为什么阅读收据很重要如果阅读收据在个人信息传递方面有如此大的争议，那为什么还要费心为企业打造这些收据呢？尤其是因为企业的标准做法是尽可能少地披露幕后发生的事情。在对讲机，我们特意为最终用户优化，而不仅仅是业务。我们相信当我们的用户和客户都有很好的体验时，我们的客户会得到最好的服务。一个好的体验的一部分就是透明度。阅读回执，即使没有人回复，也是交流的象征。它将人们带出未知的状态，并微妙地表明谈话的直接性（或不直接性）。只要"Not seen yet"标签出现，用户就知道他们不会立即得到回复。阅读收据也是关于改变行为的。企业需要更好地使用快速、简短、对话式的信息。即使是一些简单的事情，比如"让我检查一些事情，我会给你答复的。"阅读收据鼓励企业给予这些快速的承认。这是关于如何与客户交谈的商业思维方式的改变。冗长、正式和延迟的沟通很快就被留给了律师和官僚。我们是怎么建造的在设计时，我们采用了三种产品原则，以确保每个人都能获得该功能的价值，并提供了我们想要的透明和对话的消息传递模型。1不能随意构建一个不能被禁用的功能从来不是一个容易的决定。我们讨论了"已读收据"中的可选性，但很快意识到它引入了一种类似于囚犯困境的情况："囚徒困境是博弈论中分析的一个典型的博弈例子，它说明了为什么两个人可能不合作，即使这样做似乎符合他们的最大利益。"就像在囚徒困境中一样，如果有选择，企业和客户很可能会选择不读收据，选择个人奖励而不是集体利益。当没有人决定加入时，系统就会崩溃。它变成了一种单边的消息传递体验，没有人能真正感受到该功能的价值。由于对讲机的信使是透明的和交谈的，我们接近阅读收据，所以他们必须成为每一次谈话的一部分。无论是客户还是企业，都不能选择关闭它。这是没有设置的。2你不能半途而废当我们最初设计收据时，我们在邮件下方显示了一个"尚未看到"的标签。一旦被发现，我们就把标签去掉了。我们从来没有说过"看见"这个词。这是我们深思熟虑的决定；我们试图降低用户对响应的期望。但一旦我们在实际对话中测试了这种模式，我们很快意识到它行不通。它不但没有降低预期，反而带来了更多的模糊性。当没有信息被标记为"看见"的时候，怎么会有人知道电话那头还有一个人呢？我们很快意识到我们需要传达"看到"和"未看到"状态。三。为现实而设计消费者信息应用程序是我们的产品模型，但对讲机在一些重要方面有所不同。对讲机有一个团队收件箱-任何数量的人都可以回复新的对话。团队通常会对对话进行分类——他们会审查新的对话，然后决定先回答哪个。所以我们决定为新的对话设计一些呼吸空间。在第一个代理开始响应之前，我们不会将来自新会话的消息标记为"已看到"。这样，团队就可以安全地对新对话进行分类，而不会无意中提高用户对快速响应的期望。长期影响阅读收据是一个很好的例子，说明一个小小的、单一的短语实际上有很大的产品含义。他们是冰山。它们在信息传递的管弦乐队中只扮演一小部分角色，但它们对于我们让客户和企业之间的沟通更加真实和透明的使命至关重要。在对讲机上，我们总是要处理这样的产品问题。我们现在像疯了似的在招聘产品经理。为什么不加入我们？