旧金山--（商业新闻）--Zendesk，Inc.（NYSE:ZEN）今天发布了一项与企业战略集团（ESG）合作的新研究，显示了投资于客户体验（CX）的公司是如何从中获益的。这项全球研究发现，在过去六个月里，拥有更成熟的客户体验能力，以及在市场份额、客户支出增加、流程调整等领域取得更大成功的企业之间，存在着明显的联系。"结果显示，CX Champions能够更好地过渡到远程工作，并管理客户请求的激增，"Tweet这样写道新的报告《CX Champions:CX Leaders what high their game are driving business success》调查了北美、欧洲、亚太和拉丁美洲的1000多名CX经理和领导者，以更好地了解他们在CX的投资。根据这项研究，ESG开发了一个CX成熟度量表，根据七个关键特征将组织划分为三个客户服务成熟度级别，这些特征涵盖了组织如何使用其支持团队、技术和数据来提高绩效。然后，ESG将企业分为三个成熟度类别：创业者，在7个特征中，有0到3个；上升者，有4到5个特征；冠军，至少有6个特征。研究还发现，随着全球企业在2020年适应新的远程工作方式和持续的不确定性，超过四分之三的中型企业（78%）和近三分之二的小型企业（65%）表示，由于COVID-19的流行，以客户为中心的敏捷性变得越来越重要。Zendesk首席信息官兼运营高级副总裁科琳·贝鲁伯（Colleen Berube）说："企业面临着越来越大的压力，要想在竞争中脱颖而出，发展业务，这将是一个更大的挑战，因为公司要适应全球大流行病的影响，以及随之而来的不确定性。"在与ESG的合作中，我们开始确认组织提供高质量体验的能力与更好的业务结果之间的联系。这种关系是明确的。我们希望这些关于关注客户体验和业务成功之间关系的见解能够帮助公司向CX规模的领先者学习。"报告中的一些关键发现表明，投资于CX的公司会带来显著的收益，包括：更快的增长：即使在大流行期间，中型和企业冠军的客户支出大幅增长的可能性也比初创企业高出8.7倍。对于小企业冠军来说，这一数字增至9.2倍。市场份额增加：在过去的六个月里，中型和企业冠军客户群增长的可能性增加了3.3倍。小企业冠军也经历了类似的增长，在同一时期，其客户群增长的可能性是同期的3.6倍。高层支持：冠军们还获得了组织内部高层领导的更多投资和支持。例如，中型和企业冠军公司的高层领导认为客户服务是一个与众不同的因素的可能性要高出3.8倍。"我们的研究发现，卓越的CX与业务增长之间存在明显的联系。ESG定制研究主管Adam DeMattia说："处于规模领先阶段的公司不仅在传统服务指标（如解决时间和CSAT）方面看到了更好的结果，而且在客户支出、客户保留和董事会层面对CX的支持方面也取得了积极的业务成果。"。只有四分之一的公司处于游戏的顶端尽管几乎所有受访者都认为CX停滞将导致业务中断，但研究发现，公司在CX成熟度方面处于不同阶段。虽然大多数组织被认为是起步者或提升者，在客户体验方面有很大的改进空间，但大型组织通常在成熟度方面更领先，29%的中型企业和企业业务被认定为冠军企业。对于小型企业而言，这一数字降至22%，而近一半的小型企业（47%）正处于起步阶段，相比之下，中型和企业企业的这一比例为36%。在压力下表演（在大流行中）回顾2020年上半年，全球企业必须迅速过渡到远程工作，近四分之三的受访CX领导人都认为，在后COVID-19时代，敏捷性更为重要。与此同时，冠军们在大流行期间表现最好：中型和企业级冠军在转向远程工作方面的成功率是后者的4.9倍；而中小企业冠军的成功率是后者的7.8倍。"BERCX和Berube在客户需求管理方面取得了更好的效果，"补充道那些已经在技术上投资的公司不仅提供了良好的客户体验，而且还通过灵活和可扩展的操作支持客户服务代理，这些公司能够成功地快速调整其业务。尽管不确定性和变化的氛围已成为常态，但重要的是要知道，公司仍有机会专注于敏捷性，继续投资于CX，并为不断变化的客户需求做好准备。"随着流感大流行改变了企业的工作方式，CX团队也正经历着持久的影响。在那些表示他们的组织已经制定了更灵活的远程工作策略的人中，70%的人正在考虑将这些改变永久化。客户冠军的五大教训对于希望进入CX成熟度等级下一阶段的企业，该研究指出了五种在领军企业中一致的趋势：建立一种以CX为中心的文化，自上而下驱动：拥护者更强烈地同意CX是一个关键的业务优先事项。他们还得到了高级业务主管的更多参与，33%的中型企业和42%的小企业冠军每天都会与C-Suite高管一起审查CX指标。别忘了你的员工：服务和支持仍然是领导者们关注的一个领域，中型和企业冠军的代理每年平均要比新手多接受两天半的培训。以数据为中心的支持交付：拥护者将重点放在KPI和指标上，以指导他们的支持决策。近三分之二的中型企业冠军（63%）表示他们的KPI可以实时报告。自动化和人工智能正在产生影响：为了应对不断增长的数据量和不断提高的客户期望值，拥护者利用自动化的方法来构建和更新跨渠道的客户档案。人工智能工具，如自动聊天机器人，也对支持性能产生影响。投资于CX成功：当被问及未来12个月的计划时，近五分之三（57%）的中型企业冠军和一半（50%）的小企业冠军预计，他们组织在CX工具和技术上的支出将大幅增加，相比之下，只有9%的中型企业初创企业和6%的小型企业初创企业。DeMattia补充道："我们看到了这样一种趋势，即冠军们正采取措施，在工具、团队和流程上加大投入，以获得CX的成功，因此，初创公司不仅面临着在客户服务方面追赶竞争对手的挑战，而且还要确保差距不会扩大。"要取得这些收益，落后企业的领导者必须通过向更成熟的同行学习并投资于对其CX成熟度产生最大影响的领域，从而最大限度地利用预算。"额外资源欲了解更多信息，请下载报告《CX Champions:CX Leaders what high their game are How driving business success》，点击此处请在这里查看"从CX初学者到CX冠军"的livestream阅读有关企业如何实现CX成熟度的博客内容系列通过在这里进行测试，了解您的组织是一个起步者、提升者还是冠军方法论为收集本报告的数据，ESG对负责确保和加强客户服务和支持的企业决策者进行了全面调查。代表的组织遍布全球，包括北美（N=256）、欧洲（N=250）、亚洲（N=250）和拉丁美洲（N=256）。所代表的组织分为中小型企业（员工数