贾斯汀：大家好，这里是贾斯汀·罗宾斯，今天我要找的是，在过去的几年里，我越来越喜欢这个人，那就是马丁·希尔·威尔逊。马丁是Brainfood Consulting的创始人，再过几周，马丁将在伦敦参加CX巡回演出！我问马丁，我们今天能不能聚在一起，谈谈我们在美国和英国看到的一些分歧，谈谈他和他正在做的工作，以及你对6月6日在伦敦举行的CX巡演有什么期待。马丁，我很高兴你今天能和我谈话。 马丁，我知道有很多人可能听过这个，也许他们以前从未见过你，或者他们不熟悉你的工作，所以你想分享一下你的背景以及你今天在Brainfood Consulting做什么？ 马丁：当然。谢谢您。所以，大家好，我是英国第一次接触中心的一代人，从时间上讲，是80年代早期，我们参与了我们自己的小型联络中心的建设。我们参与了让品牌建立自己的，所以这是建立，设计和转让商店。 而且，从那以后是一个咨询实践，从战略到人员和其他所有的一切。而且，那是我参与了25年的团队的一部分。事实上，我非常自豪地成为了这家公司的首席执行官，然后，随着市场的发展和成熟，我们被南非一家名为Dimension Data的公司收购。 这给了我一个介绍，我认为是10年的工作系统集成，这让我对这项技术了如指掌，尤其是帮助我了解到，作为技术的最终用户和购买者，人们所理解的与供应商自己试图谈论的东西之间仍有相当大的差距。 我们都知道，今天这个领域比以往任何时候都要繁忙得多，大约七年、八年前，我觉得这已经足够了，我想出去做我自己的事情。所以，我现在负责Brainfood Consulting，这是一件额外的事情，因为我在供应商社区做了很多工作，要么做客户活动，要么做我的论文或网络研讨会，诸如此类的事情。 我现在做了很多主题演讲和主持。再说一次，我在那个年龄，我可能是房间里年龄最大的人，所以我经常主持会议，这通常是围绕客户参与度，围绕CX，围绕联系中心，越来越多地围绕人工智能，顺便说一句，这是一个发展非常快的话题。 而且，正如我在LinkedIn个人资料上所说的，只要任务有趣，我就会做。而且，我真正的意思是，我不太喜欢只考虑成本的改造，我更喜欢创造价值，增加客户服务基地的战略地位和发展势头。所以，我发现自己在工作。所以，这是我过去一段时间所做的一个小简历。  贾斯汀：太棒了。我还记得，大概是六年前，你和我坐在酒吧里聊天，让我对你所做的工作感到非常兴奋，马丁，这种转变是为了什么才是真正的战略价值？在你看来，除了成本谈判之外，我们如何提供好处。而且，我认为，对于今天的许多领导者来说，他们被困在那个地方，他们知道那里有更多的机会，但真正需要像你这样的倡导者来帮助他们理解存在的潜力。 所以，我记得你和我在酒吧的凳子上谈过的一件事，我今天很想谈一谈，就是我们两个市场的区别。我还记得那时，你和我谈过的一件事就是短信的采用，在英国，短信被广泛使用，而在美国，谈话似乎才刚刚开始。所以，从你的角度来看，我很好奇，看看你对世界的看法，你认为美国的呼叫中心市场和英国本地的情况有什么不同？  马丁：是的，当然。所以，我认为就在频道多样性和频道选择这一点上，这可能是一个既有相似性又有区别的地方。我们仍然深深地沉迷于与人类接触，而且我们中的许多人仍然非常接近语音版本。 你需要让我知道，但我仍然有一个非常强烈的感觉，阅读和观察在美国的行为，特别是声音，仍然是非常喜欢的频道。我认为，在这里，我们也对科技进行了很强的实验，很多人仍然通过引入聊天、网络聊天，觉得自己在进步和进步。 那些发短信的人试图颠覆这一点，并说："去年聊天是如此。做信息传递。这是异步的，更酷，更多的人在做。"我认为这还没有发生，充满了希望和机会。社交已经来去匆匆。从某种意义上说，它又回到了一对一的私人关系。今天你会听到人们谈论社交信息。 我非常喜欢在Twitter和Facebook的公共场合锻炼质量和一致性。我认为这是一个极好的挑战，组织必须明智地应对，我当然在这里做了大量的工作。顺便说一句，这里最好的，在那个领域，我认为，已经非常出色了。我觉得有一些非常非常棒的品牌。 但我确实看到了市场的分裂。我不知道你是否注意到了这一点，但我想说的是，我花了很多时间在这个市场上，我将其描述为与这些传统品牌，主要是B2C，在他们面临的挑战和他们如何看待他们的客户需求方面是完全不同的，让我们来谈谈一些较新的市场，一些金融科技品牌，一些零售品牌正在应对年轻得多的人口。 例如，我有一个好朋友，我和他开了一个会议，斯科特说的第一句话就是，"我们不做声音"。这是他第一次开场白，因为他16岁到25岁的年龄段根本不明白这一点。他们从一个完全不同的角度出发，绝对是智能手机第一，绝对精通技术。 但是，周围发生的事情总是会发生。他们的兄弟姐妹，七八岁，可能是与Alexa或Google assistant联系在一起的，是家里的第五个成员。所以，有趣的是，语音将是他们首选的媒介，或者现在是一种自动化的形式，而不是一天结束时的实时形式。 所以，我认为频道多样性很大。我想说的另一件大事是，我真正谈论的是转型火车的力量。再说一点，我认为这是一个巨大的不同的能力。当人们谈论呼叫中心时，我认为这几乎是一种无用的思考方式。你需要考虑的是进步和先进的人在事情的前面，大多数人在中间，还有一些人仍然在后台使用蒸汽机的东西。 但是，在最前面，我们开始看到一种更加积极主动的构建方法，以及在关注旅程、关注CX方面的持续改进。我们刚刚开始看到人们理解机器学习，特别是能够主动帮助我们识别问题，并从被动转向主动，我认为这已经开始变得非常兴奋了。我刚在英格兰北部看到了一些东西，Shop Direct，他们自己掌握了一小块区域，这都是由一个小团队完成的，他们将时间平均分配在与客户接触、测试新想法、进入Scrum和敏捷中，然后提出新的想法，然后他们就把它推到了他们在南非的海外合作伙伴身上。因此，他们已经将整个持续改进过程工业化。 我开始看到这种情况在某种程度上越来越频繁地发生，人们擅长技术，人们擅长服务设计，人们擅长敏捷，诸如此类的东西，一点点心理学和会话设计也许也在这些方面。我认为，这些类型的组织抓住联络中心的脖子，说："我们不只是一个簸箕和刷子，我们将实际上是一个增值导向的服务机构，我们正在走向一个不同的地方和一个遥远的行业山谷。"但是，我不得不说，我认为我们仍然是市场的前端。 否则，我们就得到了多年生植物。我们有同样的过去，同样的过去。在某种程度上，我们的减员率还在下降，我想我们已经有了一批不同的人来工作，作为不同的一代，他们有不同的期望。 我昨天问了一位听众，"你多久打一次电话给联络中心的员工？"没有人举手。换言之，这仍然是自上而下的微观管理，假设他们只是接下一个电话，而不是增加任何价值的洞察力。所以，我仍然认为我们有一个相当传统的文化需要改变，因此，仍然有很多人只是努力工作而不是更聪明地工作。 而且，我们还是一样穷。尽管这是一项技术，但要获得你的资金还是很困难的，它有点依赖于其他所有的技术。但是，尽管如此，我认为一些令人兴奋的新品牌出现了。人们正在关注一些令人兴奋的新价值主张，我刚刚为呼叫中心的未来写了一篇文章。我的结论之一是