有一段时间，市场营销和销售人员很少关注客户体验。市场营销会吸引潜在客户，销售人员会关闭他们，然后重复这个过程，而不关心客户的表现。这在悉尼斯隆的宇宙中是不可想象的。作为客户营销的早期先驱，悉尼深知每一个高增长业务的核心都是忠诚、满意的客户。这一理念推动了她25年的营销生涯向前发展，先后在Adobe、Alfresco和SalesLoft担任首席营销官。我在播客上主持了悉尼，在那里我们聊了很多事情，从绘制客户旅程到营销人员如何突破噪音，将公司的收入提升到新的水平。时间不够？这里有五个快速的外卖：能让你获得5000万美元的收入并不是能让你达到1亿美元的。如果你发现你的市场正在发生变化，准备好像悉尼在户外工作时适应云层出现时所必须做的那样。她和她的团队很早就看到了即将发生的变化，从而能够按照自己的方式重新定义自己的故事。营销是品牌的管理者。如果你能弄清楚"关键时刻"在购买过程中的每个阶段以及超额交付阶段是什么，那么你就可以与客户建立牢固的关系，并使自己与众不同。聪明、快乐的顾客会买更多。所以跟他们谈谈！找出他们在寻找什么，他们需要什么，以及什么让他们成功。如果你能在正确的时间通过正确的渠道传递正确的信息，你就有一个很好的机会把潜在客户变成买家。首先接触到客户的营销团队有能力影响买方的决策。找到客户并教育他们——而不是等待他们做研究——是解锁更高转化率的关键。聊天和人工智能是当今市场营销的大趋势，应该加以实施。但当你把它都煮下来的时候，人们还是会从人们那里买东西。西德尼和安全学的一句格言是："科学和自动化如何共同工作。"如果你喜欢这段对话，请查看我们的播客。你可以在iTunes上订阅，在Spotify上流媒体，或者在你选择的播放器中获取RSS提要。下面是一段经过轻微编辑的谈话记录。雪梨，欢迎使用内部对讲机。我们很高兴有你在我们的播客。你最近加入了SalesLoft作为他们的第一个CMO恭喜你！你能告诉我们你的背景吗？是什么让你加入了SalesLoft？西德妮·斯隆：我一直从事市场营销，现在我可以说已经25年了，我接受了这一点。有一段时间我想，"天哪，25年了！"这是一段旅程，在这25年里，这个行业发生了太多的变化，这使它始终充满活力和令人兴奋。但我从一天开始，为一家小型科技公司做活动营销，并创建了他们的第一次客户会议、第一次销售启动、贸易展。这是在crm出现之前。你捕捉名片并把它们输入电子表格。但我最喜欢的是有机会与客户交谈，每天与销售人员一起工作，真正体会到这是多么艰难。我一直是一个以销售为导向和以客户为导向的营销人员，这在我的职业生涯中不断进步。从我的经历来看，我是在Adobe长大的，因为他们早在21世纪初就开始涉足企业业务，我在Adobe的大部分时间里都在各个部门从事产品营销。最后，我们开始了一个叫做客户营销的功能，我们把它卖给我们的客户。当我要离开Adobe的时候，我想去做。我想成为这个想法的实践者。我在一些SaaS公司建立并运行客户营销职能，最后有机会成为Alfresco的CMO，把所有的经验都放在一个伞下，这真是太棒了。收入达到1亿美元亚历山德拉：你在Alfresco有一个非常令人难以置信的职业生涯，你使公司的收入达到1亿美元，这对任何一个企业来说都是一个相当重要的里程碑。你能和我们分享一下你在这一过程中遇到的一些最大的挑战和你学到的一些经验教训吗？西德妮：我明白了，能让你赚5000万美元的，不是能让你赚1亿美元的。这些里程碑是真实的，你必须继续挑战自己，评估你对自己进入市场的看法。这对市场有何变化？对我们Alfresco来说，它正从一个以开发商为中心的市场发展到一个自上而下的销售到C级市场。我们必须改变对我们品牌的认知，我们必须改变我们所讲述的故事。"能让你赚到5000万美元的，不是能让你赚到1亿美元的东西"与此同时，云技术的采用是真实的，我们的市场正在发生变化。对我们来说，我们成功地预见到了这一点，我们能够重新设计我们的市场类别。我们从企业内容管理软件（这是一个价值60亿美元的行业）变成了内容服务和云产品。我们是如何进入领导地位的。这是一个挑战，而且在全球范围内很难做到这一点，因为美洲和欧洲、中东和非洲是我们的两个主要市场，采用云计算的情况有所不同。然后，我们必须与销售部门保持平衡。亚历山德拉：听起来这实际上是两个不同的挑战：你从开发人员转移到企业，也转移到云。悉尼：是的。我们客户的环境正在发生变化。人们做事情的方式和以前不一样，所以我们有机会重铸过去，讲述这个故事。亚历山德拉：当你做一些改变的时候，你的客户续签率超过了90%。您在客户体验方面做了哪些工作，使您达到了这一里程碑？西德妮：我一直认为，市场营销拥有客户的话语权，我们需要比公司其他任何人更好地了解我们的客户、他们的需求、他们的洞察力和他们面临的挑战。但你仍然需要与公司的每一个部门合作，帮助实现外部观点。我有一个咒语，我已经用了好几年了，那就是聪明、快乐的顾客买得更多。你从一个试图抓住潜在客户的销售活动转变为一个一旦他们成为客户就要教导和激励他们的运动。"市场营销拥有客户的话语权，我们需要比任何人都更了解我们的客户"顾客不想再被卖给别人了。他们已经选择了你的公司，那么你如何教他们如何更好地使用你的产品，如何采用你可能带来的新产品，如何消费服务，合作伙伴如何发挥作用？如果你从教育和教学的角度出发，试图让他们从他们所做的投资中获得最大的收益，这会更好地引起客户的共鸣。很多时候，如果你真的花时间做一个顾客，看看他们的体验是什么，那是令人震惊的。您是否让客户登录到您网站的多个部分以获得支持？他们能打一个号码得到答案吗？他们能以他们想要的方式得到他们想要的服务吗？这实际上很难设计，尤其是当你进入越来越大的公司时。始终牢记这一点，确保你在问客户，"你得到了你需要的吗？"引领品牌Alexandra：客户体验是一个非常宽泛的术语，我们在市场营销中非常关注，从客户获取到激活再到保留。当你想到你在市场营销中所做的事情时，你觉得你最有机会做出改变的地方是什么？悉尼：营销是我们品牌的管理者。我们是客户体验的管理者，并将其付诸实践。我们必须与我们的同行合作，以确保体验是无缝和一致的，我们必须寻找机会收集反馈，并不断改进。正如我所说，我在SalesLoft实际承担的第一个项目就是定义客户旅程。我有机会与珍妮·布利斯合作，她帮助我提出了客户体验的概念。我把学到的东西带到SalesLoft，开了几个研讨会。她教我把与客户有关系的人——一线员工——带进来，并谈谈客户旅程的每个阶段。你写下鼓舞人心的名言。当客户与您互动时，您希望他们说什么和想些什么？每个公司都有不同的客户旅程阶段。你要记录客户想要完成的目标以及他们的理想情绪或行动。然后你确定这些被称为"关键时刻"的事情。如果你能弄清楚在客户旅程的每个阶段和超额交付的关键时刻是什么，那就是你真正能够建立与客户的关系并使自己与众不同的地方。"找出客户旅程中每个阶段的关键时刻是什么，并超额完成"我们实际上还在做这个。我们正处于需要与客户进行验证的阶段。我们对顾客认为重要的东西的看法应该与顾客的看法相同。很多时候，你会看到分水岭，可以修正航向。通过这一点，你可以确定你可以与组织内其他人合作的项目，以持续改进。我们说话的时候正在做这个。这都是珍妮的过程，叫做顾客幸福。Alexandra：我们也做过类似的事情，我们从细分市场的角度来审视客户的购买过程，并尝试制定出购买过程中的关键阶段，并使用这些信息来确保我们通过