沃尔多夫-现在比以往任何时候，客户都是在司机的座位上，定义何时，何地以及如何参与。为了赢得客户的芳心，公司必须在整个客户生命周期中创造高度相关、个性化和一致的品牌体验—从最初的参与到持续的服务和支持。今天的市场营销专业人员必须，在本质上，市场的受众之一。根据sapse和CMO理事会的最新研究，掌握适应性客户服务，许多组织都很难提供这种高度个性化和集成化的服务模式。企业认识到提供最佳客户体验的重要性，但在这方面面临许多挑战。

通过对北美B2B和B2C组织300多名高级营销主管的采访，报告发现，73%的营销人员认为以客户为中心对他们的业务和在公司的角色的成功至关重要。然而，很少有营销人员认为他们的组织定位于参与和支持今天的授权客户的个性化需求，指出"以客户为中心"在以下方面的差距：

只有14%的营销人员说以客户为中心在他们的组织中排名靠前；只有11%的人说，云翌通信，他们的客户会说，以客户为中心在他们的组织中排名很高。66%的营销人员认为，对客户要求或投诉的快速响应时间是通过客户的眼睛证明以客户为中心的最重要的属性。

"以客户为中心是基于客户期望的不断变化的目标，因此它总是一个旅程，"Ingrid Lindberg说，首席客户体验官，Prime Therapeutics。"尽管我们的反应异常迅速，但随着定义的变化，我们仍然被迫进化。幸运的是，我们是敏捷的，大数据分析数据库，能够快速适应这些变化。"

这不仅仅是关于技术：虽然很容易将掌握更具适应性的客户服务的缺点归咎于缺乏技术预算，但实际上，技术并不是混乱的根源。事实上，当被要求确定执行客户体验战略的最大挑战时，被调查的高管们指出了不同的内部问题：

22%的营销人员指出了与人相处的挑战；拥有正确的人才和正确的文化才能取得成功。52%的人表示，这是适当开发、管理、衡量和持续提供客户体验所需的人员、流程和平台的组合。

跨职能合作伙伴至关重要：营销主管确定其他核心业务职能，物联网传感器，包括客户服务、销售和it，作为提供最佳客户体验的管家。36%的受访者认为，随时访问产品、客户详细信息、个人资料信息和客户支持是一个关键组成部分。这需要IT、客户服务和营销部门之间的合作关系才能正确执行。

利用客户参与机会：营销领导者有一个难以置信的机会来帮助他们的组织适应新一轮的客户参与。通过实施客户体验成功的核心基本原则，组织可以更快速地推进战略，以保持领先于客户需求和不断增长的期望。

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