在几周内，Covid-19大流行升级为全球健康危机，并严重扰乱了全球经济。

随着消费者行为的转变，对媒体和娱乐业的影响因行业而异。对于大多数组织来说，Covid-19加速了先前存在的疾病。例如，传统媒体行业一直在努力将广告商和读者的收入模式转变为数字时代，现在这一挑战比以往任何时候都更大。剧本和真人秀内容的电影和电视制作已经完全停止；所有主要体育项目和联赛的体育比赛都被无限期推迟；广告商减少了广告支出；电影和舞台剧剧院也被关闭，随着现场音乐场所和游乐园的出现，

由于消费者受到就地安置令的保护，家庭娱乐似乎成为媒体行业的一个亮点。订阅和基于广告的流媒体服务以及网络电视和有线电视的观众参与度都有所增长。由于流量已经飙升到创纪录的水平，这些服务现在有了合适的受众，因此通过提供出色的体验、一流的内容和高昂的价格，将Covid-19用户群转化为数字订阅非常重要。在流感大流行期间，好的和坏的相互作用的记忆将与消费者在一起很长一段时间。投资于客户的公司将有可能更快地反弹，并享有更高的客户忠诚度。

如果我们看看一个典型的跨渠道和接触点的客户旅程（如下所示），就会发现客户体验不仅仅是孤立的接触点。无论是B2B还是B2C，客户都会经历本图中间反映的连续阶段—从在线研究产品的客户到提高认识、购买、支付和客户支持。在中间线的上方和下方，您可以看到为品牌提供收集客户反馈的关键机会的接触点，无论是正面的还是负面的。

在内容搜索和发现、账户管理（计费等）和广告曝光等关键事件期间，客户体验可能会受到影响。然而，大多数组织都没有一个经验数据平台，该平台可以整合不同的数据源，如CRM活动、在线和应用程序内活动以及呼叫中心反馈，并将其与外部数据源（如Glassdoor和Yelp评论）相结合。因此，整个组织的团队无法就行动和改进进行协作。

我们可以将这种情况与多年前不同的业务职能部门难以对业务中发生的事情有一个共同的运营观点进行比较。企业资源规划（ERP）系统通过提供一个平台来释放业务价值，从而解决了这一挑战。

许多媒体公司都使用SAP开发了他们的体验数据平台，因此，他们了解客户、产品、品牌和员工体验如何影响从收入到续费的所有方面的完整故事。Qualtrics体验管理（XM）平台™ 帮助广播公司、出版商、在线媒体公司等增加和留住观众，增加收入，西安大数据，并创造观众和读者所需的独特内容。

通过一个平台、一组数据和一个真实来源，我们的客户正在创造真正令最终客户满意的体验。SAP客户能够决定继续投资哪些内容，例如塑造内容的想法（要开发的新闻故事、情节和人物）；在何处投资和加速营销以保护内容价值；以及客户对内容的各种价位有多敏感。例如，在电商和娱乐业飞速发展的世界中运营的Fandango能够比以往更快地追踪其品牌、改进其产品并优化其客户体验。另一个例子是考克斯传媒集团，虚拟主机，该集团正在跟踪广播、报纸和电视台的客户反馈，以降低40%的研究成本，并通过向客户展示相关的、有针对性的内容来提高收入。

我们还与一些客户合作，以解决Covid-19的具体挑战。例如，淘客家园，海淘返利，一家大型教育媒体公司能够快速配置SAP，nba大数据，使他们的团队能够在向远程教室过渡的过程中，向受影响的机构和学生提供免费的滚动试用访问。这确保了他们的客户足迹随着其订阅服务的扩展和业务的发展而不断扩大进入市场战略。

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