B2B买家越来越年轻已不是秘密。虽然化工公司投入了大量的时间和资源来了解他们需要做些什么来吸引年轻一代，但讨论往往以更好的技术、应用程序和个人福利（如流动性、股份和退休福利）结束，我了解到在招聘方面有一个意想不到的进展。年轻人不会先问挣更多的钱和提升自己的事业；他们希望少工作——周一到周四，周五休息，大数据技术学什么，每周30小时，理想情况下是灵活的。

你对这一要求有何反应？你会想到什么？有趣的是，这些讨论会在采购、实验室技术人员、研究与开发、销售等各个角色之间突然出现。根据工作的不同，这会影响技术、流程以及您如何为客户服务。

为什么？如果人们共享一份工作，他们不能简单地共享用户凭据；在大多数情况下，这是不允许的，顺便说一句，这是真正的老式做法，不安全。客户服务也可能受到影响。但是，我看到了一些非常有趣的方法，在SAP德国，我们已经非常成功地实施了这样的模式。

现在50%的B2B买家出生于1981年到1996年之间。这让他们和我感觉的一样年轻（取决于我当时的状况）–24岁到39岁。

你很难向他们解释为什么流程和服务仍然停留在昨天，而今天的业务需要明天完成。

我们今天使用的流程可能比本博客的一些读者要老，云服务器厂商，但改变它们并不容易。流程是公司的支柱。在许多情况下，流程是经过认证的，不可更改的，不会对完整的价值链造成太多的挣扎和影响。但绝大多数流程都有一个共同点：它们是在做生意与今天不同的时候设计的，以个人互动为突出，使价格和可用性以及影响决策的个性成为一大谜团。人们从人们那里购买，过程不是为客户设计的，而是为销售、生产和物流设计的。看一个简单的客户旅程，我看到的大多数项目都与销售有关。

如果你在销售领域，有一些事实需要考虑：

在B2B中，高达80%的购买决策是在联系销售之前做出的93%的人在决定买什么的时候更喜欢在网上购买74%的人说从网站购买更方便59%的人不愿意与销售代表互动平均来说，有7个人参与了一个购买过程高达70%的时间花在产品搜索和报价活动上

公司通常试图通过添加一个漂亮、闪亮的新用户界面来改善互动。但是进程是不变的，可能在前端通过一些额外的代码进行调整，而这些代码最终往往会使情况变得更糟。这就是我所说的"给猪涂口红"，忽视趋势，等待事情发展，淘客易，然后跳上火车可能不是一个好的决定。也不建议每一个想法都跳出来——但谁说生意会很容易呢？

如果你真的想以客户为中心，你应该认真考虑检查你的流程。你想看的不是"订单到现金"或"市场到订单"，而是"引导到现金"。你需要领域经理一起讨论并建立相同的结果。为什么？因为现在的客户不会仅仅因为你提供了一个闪亮的界面就对你忠诚。也许恰恰相反，淘客是什么，你唯一比竞争对手更擅长的就是流程。你不应该建立在这样的假设之上，因为"忠诚"的顾客在过去的40年里是从你这里购买的，他们在未来的40年里也会这样做。他们有需要解决的问题，除了你一直在销售的产品之外，他们可能还需要解决方案。

考虑完整的情况，将其划分为可管理的部分，并始终从客户的复杂程度出发，工作到你的流程和服务。您将看到需要做什么，以及这些措施将如何影响您的客户关系。在改进之前和改进过程中，不要忘记测量。请记住，没有"客户"这一概念——所有的人、角色和无形的影响者都是以"客户"的形式来处理您所交付的内容的。这就是为什么闪亮的用户界面有其局限性的原因。

克服筒仓，将营销、通信、销售、IT、流程所有者，以及属于价值主张的所有其他组织。作为一个流动的力量来理解你的客户组织的需求，能够像水一样适应并将他们的需求转化为真正的解决方案。不要让人们隐藏在组织和流程的复杂性背后。如果发生这种情况，问问自己你的客户是如何处理的，他们看到了什么，它如何影响你的公司在市场和客户中的声誉，你的竞争对手可能会如何使用它。

这是个性化的最终，最具挑战性的形式。了解这一点的公司将在竞争中领先很多年，因为这是你买不到的东西；这只是努力工作。此外，忽略相关趋势是不可能的，因为这些问题已经困扰了您的客户和价值链。有目的地介绍技术，不要过分简化事实。据估计，80%的化工业务是线下进行的。拥抱数字能力，巧妙地连接到业务一线的业务能力，将释放出一种魔力。