如今，客户的期望值达到了历史最高水平。同时，折扣返利，企业号应用，支持团队也在努力应对通话量的激增。积极主动的客户支持方法是重新获得控制权的关键。典型的支持"策略"是让常见问题出现，让支持代表来解决。但这种方法不仅让您的团队不知所措，还意味着客户常常要等待数小时甚至数天才能获得所需的帮助。积极主动的客户支持是解决长时间等待和车票偏差的良药。它使您的团队能够在已知的问题和问题出现之前先发制人地解决它们。有了正确的方法和积极主动的支持工具（比如出站消息、产品参观和移动旋转木马），您可以在每个客户需要的时候为他们提供快速的个人帮助。在对讲机，我们的支持运营和产品培训团队携手合作，为客户提供积极主动的支持。我们已经看到了巨大的成功，包括自动化解决率的提高、客户满意度的提高以及保留率的提高。下面，我们将分享我们为任何规模的客户提供有效主动支持的技巧。什么是主动式客户支持？有了主动式支持，您可以在已知问题出现并成为问题之前预先解决这些问题。例如，您可以发送出站消息来警告客户已知的问题，如产品中的错误或交付延迟，并提供预先帮助。您还可以加入并培训新客户，这样他们就可以从第一天开始就成功地使用您的产品，并拥有克服常见障碍所需的所有信息主动式支持处于对话支持漏斗的顶部是有原因的—这是您的第一道防线。使用对话式支持漏斗，您可以将主动式、自助式和人工支持功能结合起来，在已知问题出现之前提前解决问题，自动回答重复的查询，并快速解决复杂问题。"78%的支持主管希望采取更积极主动的支持方法，但只有26%的人确信他们拥有这样做的知识和工具"有了正确的主动式支持策略和工具，您可以大大减少与支持团队的对话次数，同时让客户感到满意。您不仅可以减轻团队的压力，而且还可以通过积极的客户忠诚度和挽留率来证明支持是如何影响您的底线的。有了这些强大的优势，我们最近对600多名支持领导者进行的一项调查显示，78%的支持主管希望转向更主动的支持方法，这一点也不奇怪。然而，只有26%的人确信他们拥有这样做的知识和工具。"让你的团队自由地做更多他们喜欢的工作，你将提高工作满意度和团队士气"当客户的大部分问题都得到了积极的解答，您的支持团队就可以自由地专注于您最重要、最复杂和最重要的支持问题。大多数支持代表不喜欢一遍又一遍地回答同样简单的问题，相反，他们从需要灵活运用深层次问题解决技能的工作中获得乐趣。通过让他们自由地做更多他们喜欢的工作，你还可以提高工作满意度和团队士气。

提供主动式客户支持的3种方法在Intercom，我们与成千上万的客户合作，他们通过采用更主动的支持方法成功地扩展了他们的会话支持。以下是三种屡试不爽的战术：为客户提供产品参观和培训当新客户正在学习如何使用你的产品或服务时，他们可能需要相当多的人手。他们的问题通常是针对您繁忙的支持团队，这可能会经常阻塞您的支持队列。但是，这并不一定是这样的——有了产品巡演和移动旋转木马等主动式工具，你可以自动上船并教育成百上千的客户。你甚至可以联系客户，根据他们是谁以及他们采取或没有采取的行动来指导他们使用你的产品。您不仅可以在适当的时间为正确的客户提供适当的帮助，而且可以大大减少您在整个客户生命周期中的对话量。

"我们确保在入职的关键时刻解决客户的具体问题"寻找灵感？在对讲机中，我们使用产品巡更和出站消息自动引导新客户完成我们产品的设置和配置，软件企业的认定，如何提前获得价值，并导航已知的难点。例如，我们的产品培训团队与我们的支持运营团队合作，确定人们在产品关键页面上遇到的十大问题。然后我们确保在入职的关键时刻解决这些问题。帮助客户导航出站邮件的已知问题让我们面对现实吧：产品宕机、网站宕机、bug和延迟交付都会让你的团队失去活力。这些关键任务问题不仅会让您的客户感到沮丧，而且还会让您的团队损失一整天。您可以主动解决问题，并通过发送出站消息提前提供帮助，而不是等待大量问题来让您的团队解决问题。"如果您最近遇到高级产品的漏洞，企业软件正版化，您可以向过去10天登录的高级客户发送消息，以便提前回答他们的问题"你可以（也应该）根据客户群和他们在你的产品中所采取的行动来划分你的客户群，并给特定的客户群发送消息。例如，如果您最近在高级产品中遇到漏洞，您可以向过去10天登录的高级客户发送消息，移动物联网卡，以便提前回答他们的问题。通过出站消息和Messenger应用程序主动回答常见问题根据Gartner最近的一项研究，70%的客户在解决问题的过程中使用自助服务。许多支持团队建立了一个知识库，为客户提供他们需要的答案，因此他们有权自助。虽然这是一种有效的策略，但通过主动预防性支持方法，您可以更进一步，并在上下文中自动提供帮助内容。例如，如果客户在浏览您的FAQ页面几分钟，您可以发送一条自动的出站消息，共享您的主要FAQ。"在客户需要的时候为他们提供所需的确切答案"为了实现真正的个人体验，您甚至可以将定制的内容呈现给相关的客户群体，比如说某种特定语言的客户，在您的产品中积累了一定知识水平的客户，或者正在制定某个计划的客户。这是一种完美的方式，可以在客户需要的时候为他们提供所需的确切答案。在对讲机上，我们将Content Showcase应用程序添加到我们的Messenger home中，这样客户就可以主动浏览我们的常见问题并获得他们需要的帮助。

主动式客户支持的最佳实践到目前为止，主动式支持的好处可能是显而易见的。但是，当您的团队陷入被动对话时，您如何腾出时间和空间来实现主动支持？我们建议采取以下五个步骤：1合作伙伴交叉功能，最大限度地发挥作用首先，任何支持团队都不应该是孤岛。提供积极主动的客户体验是公司每个人的责任，这使得协作对于成功至关重要。在对讲机，我们的支持和营销团队密切合作，为我们的客户提供战略性和个性化的主动式支持。例如，我们的支持团队经常分享客户有疑问的热门话题，然后我们的产品教育团队会在我们的外发邮件、产品参观等中讨论这些主题。我们还与产品和销售人员密切合作，以确保客户在整个过程中的体验具有凝聚力。"您的支持团队应该在每个房间都有明确的发言权，从产品、营销到销售会议"无论您决定与另一个团队合作，还是将核心所有权置于主动式支持之上，您的支持团队应该在每个房间都有一个强有力、清晰的声音，从产品、营销到销售会议。毕竟，您的团队离您的客户最近，并且非常熟悉他们最深层次的问题、常见问题和功能请求。您将有大量令人大开眼界的见解分享，这些见解将有助于主动改进您的产品、客户入职培训、网络研讨会、客户成功培训以及任何其他面向客户的材料。通过预先解决和解决客户的问题，您将大大减少与您的支持团队的对话数量。2定义并共同拥有底线指标与其他团队合作并获得其他团队支持的最佳方法之一是共同拥有支持效率和底线指标。有一个明确的集体目标和可衡量的衡量标准，将激励你团结起来，帮助彼此成功。如果你能与你的公司的底线直接相关，那就更好了。以下是我们衡量的一些关键指标：ROAR（自动分辨率）。通过在对讲机上采取积极主动的方法，我们目前的解决率徘徊在4.5%左右，这意味着4.5%的客户问题在没有人参与的情况下得到了解决。这相当于每年节省40万美元。由文章结束的对话。如果有人读了我们的帮助中心的文章，他们会被提示让我们知道它是否回答了他们的问题。如果他们指出问题是由