准备社交媒体危机管理策略的完整指南2015年7月1日星期三|9最小读数建立一个声誉需要20年的时间，而毁掉它需要5分钟。如果你想一想，智能家居物联网，你会以不同的方式做事。——沃伦·巴菲特（Warren Buffett）要花20年的时间才能建立起一个声誉，而要毁掉它则需要5分钟。如果你想一想，你会以不同的方式做事。——沃伦·巴菲特沃伦•巴菲特（warrenbuffett）说得最好：声誉是极其脆弱的，它们可能在几分钟内被摧毁。贵组织的声誉也不例外。沃伦•巴菲特（warrenbuffett）说得最好：声誉是极其脆弱的，它们可能在几分钟内被摧毁。贵组织的声誉也不例外。在一个极端透明和高客户期望的数字世界里，你的公司不能错过一个节拍。任何危机，即使它发生在现实世界中，与网络无关，也会在社交网站上被发现并像野火一样蔓延开来。原本可以在当地控制的事件，现在迅速演变成全球性的公关问题。品牌要做什么？事实是：危机总有一天会发生。这是无法避免的。但是，仔细的社会倾听、社区建设、规划、培训、故障排除和一个集成的基础设施可以协同工作，以确保您的组织已经做好了充分的准备。这里有六个步骤你的品牌可以为奠定强大的社会媒体危机管理战略奠定基础。1制定社交媒体危机管理计划让你的团队有能力解决任何类型的社交媒体危机的最好方法就是提前一步制定详细的社交媒体危机管理计划。这包括以下项目：威胁组织的风险列表如何应对和解决这些风险的概要（称为危机应对模型）危机评分矩阵应对各种危机的策略在我们的声誉和危机管理技术白皮书中，人工智能龙头企业，Intel的Rick Reed强调了创建危机的重要性，该模型概述了您的品牌应对在线危机的流程。一个有效的响应模型包括一个对问题进行分类和优先排序的系统，并详细说明每种类型问题的适当响应。下面是一个示例响应模型：第一级：未知影响让我们继续关注这个，看看它是否有牵引力。开始一些有针对性的社交媒体倾听，看看是否有进展。第二级：重要但常规的问题社会上有一些负面评论已经或正在获得牵引力。如果你的组织犯了一个错误或导致了这个问题，并且需要道歉-去做吧。第三级：全体船员响应需要立即作出反应。对客户和/或品牌的影响很大。发起（1）一个团队来解决问题，（2）发起一场倾听和回应的活动，让人们知道你在做什么来解决问题。获取我们的免费危机管理白皮书了解有关创建响应模型的详细信息一个很好的可视化你的反应模型的方法是通过一个危机评分矩阵，概述不同事件的不同标准。对于频繁发生的小事件（例如客户投诉），您的评分矩阵将作为响应指南。对于大问题，矩阵可以帮助你决定是否拿起电话打给公关的高级副总裁，以及你应该多快通知他们。你的应对模型中的危机级别可以分为两大类：闪火和连环灾难。闪火是你社交媒体的噩梦故事——忘记注销公司帐户的实习生，有权访问你品牌本地帐户的愤怒的前雇员，等等。这些危机迅速升级，但也可能同样迅速消失。连绵不断的灾难包括网站黑客攻击、产品故障或合规性问题。随着时间的推移，来自新闻媒体的最新消息不断涌现，关于责任和影响的更多细节也在展开，这就要求你随时掌握情况。你处理闪火的方式与处理连绵不断的灾难的方式有很大的不同。在我们的危机管理白皮书中获取管理每种类型危机的技巧。2打造危机管理梦想团队许多公司在经历危机之前，不会组建一个指定的危机应对小组。但这就像是在船已经下沉的时候建造救生筏。确定组织中谁将负责推动危机管理过程是至关重要的。你的危机管理团队应该包括一名危机小组负责人（负责所有危机应对计划）、一名危机分析师（负责收集有价值的社会和网络数据来支持你的危机应对）和一名社区经理（在任何危机的前线）。三。创建危机召唤树接下来，整理一份危机联系人名单，包括部门负责人和危机管理团队成员的姓名、电话号码和电子邮件地址。在危机期间，危机小组组长将负责激活这棵树的不同分支，随着危机升级，吸引更多的人。除了主要联系人，什么叫云服务，您可能还需要考虑为每个部门配备一名后备人员。如果你的首席营销官正在夏威夷度假，51返利，而且无法进入互联世界，谁来做行政决定？4识别警告信号在大风暴之前，有迹象表明。危机也是如此。在当今这个互联的世界里，很多迹象都是通过社交媒体来体现的。这就是为什么要有一个社交媒体平台，允许你在规则引擎中设置基于容量和影响者的触发器，网站服务器租用，这两个都可以帮助你尽早发现潜在的危机。基于体积的规则如果你的品牌周围的活动突然激增或减少，你的社交平台的警报系统会在平台信息和电子邮件中发出警报，让你知道有什么不对劲。基于影响者的规则如果一个有影响力的人物——新闻机构、记者、博客作者、名人等等——提到了你的品牌，那可能就是病毒性内容的前兆。你的平台的警报系统应该监控这些信息，因为它们可以指向潜在的病毒故事。5安排消防演习你的危机小组组长应该每年安排两次消防演习，以测试你的危机管理计划的有效性。这不仅可以识别流程中的差距，还可以帮助您巩固或修改角色和职责，建立团队在危机管理方面的专业技能，并使成员能够有效地合作。当安排一次消防演习时，确保它测试了你的组织在正常和不太理想的情况下的准备情况。你的第一次消防演习可能会在正常工作时间进行。然而，第二次演习应在非高峰时间或关键员工出差时进行。你的品牌危机可能不会在理想的条件下发生，所以做好任何准备都很重要。6选择正确的基础设施周密的计划是有效风险管理的关键，但这只是成功的一半。如果你没有企业级的技术和支持社交媒体遵从性的功能，那么你的计划、准备和测试对你没有多大好处。大型品牌必须具备基于角色的权限、单点登录、终止开关、支持多种语言以及设置警报的功能，这些品牌可能需要快速响应社交话题的突然雪崩，或者拦截可能引发负面议论的评论。此外，在同一平台上进行监视、倾听、参与、报告和付费活动，可以加快响应时间，提高效率，并使快速检测和管理危机变得更容易。制定一个经过深思熟虑的社交媒体危机管理计划，将为您的数字生活带来恢复力和准备。正如叶卡捷琳娜·沃尔特（Ekaterina Walter）指出的那样，在这一点上，拥有一个强大的社会团体变得更加重要："这是一个机会，你的球迷和你的部落（人们谁与你的观点相同，相信相同的愿景）的意见和支持你。在这种情况下，有机品牌的热爱和倡导是捍卫品牌声誉和传播品牌信息的有力同盟。"此外，制定一个计划，当事情出了问题，将有助于你管理所有通过社交与你的品牌互动的人的体验。客户将享受更积极、更无缝的品牌体验-无论是在好的时候还是在坏的时候。