说你把客户的成功放在业务的核心是非常容易的。将"客户成功"包含在职位名称中会让人感觉像是在行动，在你的使命宣言中加入诸如"客户至上"这样的热门词汇也是如此。然而，如果不将客户成功思维融入到业务的每一部分以及从售前到续约的每个潜在客户/客户接触点，您的旅程才刚刚开始。如果你是那种在这一点上会发现类比有帮助的读者，那就想想"只因为你穿上运动短裤和运动鞋就感觉更健康……"2017年9月，我加入了Zingnal Labs，这是一家总部位于旧金山的实力雄厚的创新型媒体智能初创公司。我很幸运地继承了一支充满激情的CSM团队，他们的态度很好，开心返利，客户的服务水平很高，物联网传感器，而且拥有广泛的技术知识。在这个成长阶段，CSM的角色包括了各种各样的帽子，从培训师到实施顾问再到顾问再到技术支持。例如，客户的请求主要是由客户主动提出的。从那时起，我们在通往一流客户成功实践的道路上走过了一段相当长的旅程，我们通过有条不紊、战略性地围绕客户的成功和目标调整业务，为自己的成功做好了准备。我喜欢把这看作是客户成功的思考。当然，Gainsight提供了执行这种思想的技术粘合剂，但即使在实现的准备阶段，我们也从度量到角色定义移动了许多杠杆。当我向Gainsight的CCO艾莉森·皮肯斯（Allison Pickens）提到，我把这段旅程形象化，以帮助阐明更大的图景，她友好地邀请我在这里分享。还有什么比交通图更好的方式来想象旅程：公交线路表示业务功能/区域，返利平台有哪些，如图例所示，车站代表里程碑和决策点。Gainsight和我们的客户计划工作用深蓝色表示。我不得不赞扬一位（出色的）前同事，艾米·柯林斯，为伦敦地铁地图的想法！我花了大量时间在CS集团内开发和启用新的角色、职能和方法，使我们能够扩展、专业化，并积极推动成功的客户成果。不过，我也花了很多时间与销售、运营、解决方案、产品、营销和工程团队合作，大数据时代纪录片，而不仅仅是为了建立认同感和责任感，但是，利用高级管理人员的专业知识，共同开发工作实践，在每个接触点切实支持我们的客户至上的使命，本质上将这些点与客户成功思维联系起来。近年来，我领导了另一个全球客户成功的重新设计和重新发布，下面是我在这一过程中学到的一些经验教训。如果您真的致力于将客户成功思维融入您的业务核心，那么尽早了解和解决文化、数据或运营孤岛/障碍的重要性再怎么强调也不为过。虽然变革管理可以说是最不性感的术语，但它在这里很重要，应该放在心上。除了消除内部在采用客户成功思维方面的任何摩擦或失误之外，确保客户体验的无缝性也是至关重要的，同时推出可能会有重大变化的内容。无论你的业务成熟程度如何，优惠券代理平台哪个好，无论需要多大程度的转变，我都会向其他领导者提出挑战，让他们做的不仅仅是谈论客户成功是你业务的核心。穿上运动短裤和运动鞋去健身！