客户成功管理（CSM）是当前研究的热点。但它也是新的。因此，随着CSM世界的巨大发展，一些组织在追求成功的过程中失败了。虽然大多数公司都在大幅增加对CSM的投资，但也有少数公司已经退出。俗话说"后进先出"，自助建站源码，因为许多CSM项目都是相对较新的项目，所以有时在困难时期会被削减。根据我们在Gainsight的经验，以下是CSM程序失败的5种常见方式。1错误的领导者这可能是任何事情在商业上失败的最常见原因。但具体地说，我并不是说雇佣一个对任何一家公司都是错误的领导，我是说在一个特定的公司，我是在说一个错误的领导者。CSM是一项广泛的工作，什么是淘客，领导层的需求会因阶段、范围和解决方案的性质而发生巨大变化。招聘失败的常见模式包括：在需要有人担任"球员教练"的工作中，擅长大规模管理的领导者在需要花费时间在办公室处理数据的工作（例如，低价产品）中善于与客户打交道的领导者一个在工作中拥有强大数据能力的领导者（例如，高价产品），需要在现场与客户交流有经验的团队成员接管低收入、入门级CSM团队的领导者等等Gainsight最佳实践：公司和CSM候选者在面试过程中相互要求进行实践练习和项目，以便更好地了解彼此的风格。例如，一家公司可以让CSM候选者分析历史流失数据，或者展示一份高管业务回顾样本。2没有目标或不切实际的目标我写过接近CSM的"飞行员"。不管它们是否被贴上了标签，大多数CSM计划都是现阶段的实验。因此，CSM领导人需要明确规定如何衡量结果。如果你有一个多年合约业务，你的续约率不太可能在启动CSM试点后90天发生巨大变化，有享云商城，因此你可能需要衡量一个"领先指标"，大数据工具有哪些，如NPS或采用率。类似地，如果您的试验集中在客户群的某个特定部分，请放大该部分的成功标准（而不是查看总体指标）。如果你不谈论目标和成就，管理层很容易开始想象没有CSM计划他们也能活下去。Gainsight最佳实践：创建CSM指标的记分板，并每周与您的公司分享。三。不可缩放模型从CSM开始就很好。你可以学到很多东西。但要确保你正在建立一个最终能影响你整个业务的CSM模型。举个例子，我见过一些公司在进行一个不经济的试点（例如，一个CSM管理10万美元的收入），却没有计划如何扩大规模。Gainsight最佳实践：为您的平均售价选择合适的触摸模式（high touch、mid touch或tech touch）。不要设计一个永远是飞行员的飞行员。4CSM团队又做了什么？因为CSM对大多数公司来说都是新事物，它也是国外的。许多CSM团队失败的原因是其他关键组织（尤其是销售和产品）不理解CSM的价值主张。这意味着要从其他组织那里争取资源，这意味着要从其他组织那里争取资源。确保你在组织的章程、目标和成功中对你的同事进行其他领导角色的教育。我们非常相信在Gainsight跟踪数据。你应该能够证明CSM对整个公司和各个部门的价值。为此，您可以根据与每个角色相关的标准为CSM团队构建ROI仪表板。Gainsight最佳实践：创建一个"战略牌组"，显示内部客户成功的章程和结构，并根据上面的指示板显示结果。5没有可持续的融资模式即使你设法得到了一个CSM团队的特许和维护，你如何发展它？重要的是你有一个明确定义的融资模式，这样你就可以为集团做预算。想想其他组织是如何获得资助的：支持：案例量或收入百分比销售：销售目标和销售配额/生产率工程：收入百分比在最坏的情况下，你必须和首席财务官争论。一个相关的问题要问你的首席财务官是一个销售和营销成本还是一个销售商品的成本。我们看到CSM成为销售和市场营销的一部分的趋势越来越明显。Gainsight最佳实践：我们看到了三种常见的融资模式：收入百分比每个CSM管理的账户或美元固定比率自筹资金损益表，客户成功收费有关CSM预算的更多信息，请参阅我们的博客文章。客户成功之路是由良好的意图铺就的。希望这篇文章能帮助你避免路上的坑洞。

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