客户购买过程已经从端到端体验演变为数据驱动的关系。这种关系的很大一部分是负责任地使用客户数据。

"如果你认为消费者普遍对他们的隐私或个人数据漠不关心，请向你的同事或老板索要密码，以解锁他或她的手机、谷歌账户或Facebook页面，"希尔上周表示我们被告知，有人可以访问我们的个人信息是正常的，但事实并非如此。"

组织可以使用客户数据与人们无缝互动，无论他们决定在何处、何时以及如何参与，但这必须是互利的——显然如此。智能技术，大数据数据处理，如SAP C/4 HANA和SAP Leonardo中的分析和机器学习，帮助用户跨渠道提供个性化的客户体验（CX），请记住……

"不要让人毛骨悚然"

"客户希望他们的数据得到保护；当然，即时通讯云平台，他们希望个性化，但不以牺牲隐私为代价，"Alex说SAP客户体验总裁阿特兹伯格（Atzberger）上个月在SAPPHIRE NOW的开幕式主旨演讲中表示顾客不必感到毛骨悚然——不要感到毛骨悚然……未经同意，不要个性化。"

这可能会在不同渠道间变得棘手；顾客体验可能会从社交媒体开始，然后在实体店实现销售之前，引导零售商的网店和电子邮件活动。例如，我们假设的购物者Lisa在Pinterest上寻找灵感，在Pinterest上，她看到了自己喜欢的一件衣服的照片。

"她点击了它，马上就被带到了网站，"SAP解决方案工程师Naomi Ko在SAPPHIRE NOW的演示中说（见下面的视频）。Lisa决定睡一觉；但在她离开之前，网络商店要求她注册独家优惠和更新-她同意了

Lisa的同意和数据对零售商来说就像黄金一样好

使用客户数据作为货币

在我们的示例中，Lisa使用她的数据作为货币，同意以换取个性化和特别促销。同时，零售商可以将Lisa的数据与其他客户的数据结合起来，从分析中获得更深入的见解。

"机器学习确实可以帮助我们了解我们应该瞄准哪些客户，"Ko说，并强调了数据可视化仪表盘和预测分数在客户与零售商或品牌的所有互动过程中，人工智能行业分析，通过他们的所有渠道，我们实际上能够抓住他们的兴趣。"

这意味着根据他们所寻找的特定产品，他们离实体店有多近，与同意的订户进行高度相关的联系，大数据培训班哪个好，最近的商店的库存和无数其他因素。一个客户应用程序甚至可以提醒店内的同事Lisa正在去店里买一件特定的衣服，向他们介绍她目前为止的全渠道客户旅程。

数据如何准确地传递客户的需求

推荐引擎能够识别她最有可能购买的某些配件，"这和裙子最配，"柯说她真的很兴奋；她对这条裙子很敬畏……她爱上了一切，所以她挥霍。"

但这并不是故事的结局，尤其是如果丽莎在社交媒体上发布关于这条裙子或她的CX的帖子。她的朋友和追随者了解产品或品牌。而且零售商可以360度完善自己的快乐客户形象，希望将来能更好地为丽莎服务。

"当然，在日常的基础上，营销团队不会进入丽莎·詹姆斯的形象，看看‘我该如何瞄准丽莎·詹姆斯？"柯说但这表明，我们可以将客户体验个人化。福布斯（Forbes）本月表示："培养永无止境的体验

我们已经习惯了科技让我们的生活变得轻松……但实际上，我们必须为所有的‘免费服务’付费。"数据是使免费或近乎免费的服务成为可能的货币。"

和任何货币一样，客户数据必须得到保护。这是一个巨大的责任，但对客户和组织的好处可以让它成为一个值得承担的责任。

"在应对我们面临的挑战时，我敢说，希望灵活甚至敏捷，"Eastman副总裁兼首席信息官Keith Sturgill在SAPPHIRE NOW的ASUG主题演讲中说学会适应——甚至预测不可避免的变化。"

这种适应的一部分是知道客户的旅程在销售点还没有结束。通过负责任地培养数据驱动的关系，数据中国，它将无限期地继续下去。

这个故事最初出现在SAP新闻中心。在Twitter上关注德里克：@DKlobucher