积极的客户体验对客户忠诚度和客户获得都至关重要。因此，重点必须是以最佳方式满足客户需求，并在所有渠道提供统一的客户体验。一项研究显示，超过四分之三的客户投诉目前没有得到客户服务部门的积极回应。这表明公用事业公司在与客户的互动和整合方面面临挑战。早在2015年，Gelsenwasser AG就意识到，它以前的在线服务必须被一种面向未来的技术所取代，这种技术具有现代的用户指导功能，它依靠SAP Multichannel Foundation和SAP UI5为自己及其关联公司提供服务。作为一名顾问，我想与我们的客户分享几次实施的经验以德国GELSENWASSER公司为例，介绍了公用事业多渠道基金会的建设和维护项目。

德国公用事业行业的企业在一段时间内处于价值创造结构的强制变革阶段。例如，将销售与电网管理分开作为分拆的一部分以及相关的法律要求导致了以前垄断的电力市场向完美市场的转变。

借助比较门户，可以在整个德国透明地比较供应报价，武汉大数据，而无论实际的电力供应商是谁，交货质量都是一样的。因此，电力供应商必须适应客户对开关可能性更高接受度的影响。目前，近75%的家庭客户与其普遍服务提供商有合同关系。然而，自2006年以来，供应商的变化每年都在增加，这与移动无关。此外，其他行业的参与者进入市场，并接管整个价值链上的服务。例如，贸易公司或电信供应商出售电力是可以想象的。

这对能源供应商提出了维持利润率和打破价格竞争的问题。由于产品不能作为一个独特的卖点，因此积极的客户体验对客户保留和客户获取都至关重要。因此，客户需求的最佳满足和一致的跨渠道客户体验必须成为重点。

客户整合和自助服务为优化业务流程和客户忠诚度创造了机会，以及客户整合的技术和组织实施方面的挑战。

GELSENWASSER在2015年之前使用的在线服务已经提供了在短时间登录后检查所有合同细节、关注付款和记录电表读数的可能性。然而，问题是当时的在线服务解决方案缺乏灵活性。GELSENWASSER负责计费的Ralph Rombeck当时表示：

对于多层次的公司集团，当时有11家销售公司，个人免费云服务器，最多有5个部门，微淘客，还有自己的电网公司，孤立的解决方案将被统一的系统所取代。除了连贯的用户指导和吸引人的客户体验外，这还必须为大量品牌提供良好的可维护性。它的设计也很好，可以在移动设备上使用，并且可以扩展到包括社交媒体功能。

从操作的角度来看，决定性的：GELSENWASSER希望将网站的设计与底层流程分开，以简化维护并使其更加灵活。GELSENWASSER还希望提供比以往更多的功能。客户应该能够计算不同关税的价格，并通过在线直接为他们找到完美的关税。获得新客户的重要优势。

综合自助服务是新解决方案的重点。无论是地址还是银行详细信息：客户无需致电客服即可在几秒钟内更改数据。他们还可以访问完整的消费历史和在线发票，并可以记录他们的电表读数——也可以通过智能手机方便地进行记录。

"与旧的客户中心不同，现在只需点击鼠标，甚至可以更改供应商的电价，物联网概念，"Ralph Rombeck解释道。通过在线产品计算器，客户还可以确定哪些产品最适合他们的个人需求。

解决方案SAP公用事业和公共部门多渠道基金会构成了这一点的基础。它充当所有客户渠道和GELSENWASSER的SAP后端之间的"数据分配器"，特别是行业特定的SAP系统SAP for Utilities。在项目过程中，公用事业多渠道基金会进行了扩展，以纳入GELSENWASSER的具体要求，尤其是实施全公司统一的CRM战略。并以此为基础的"客户在关注"项目，与GelsWaSSER正在建立一个最先进的服务。作为介绍的一部分，项目团队还将销售、营销和服务过程更加紧密地联系起来，从而加速了合作。

公用事业和公共部门多渠道基金会于2013年4月宣布成立。"我们很快就明白，我们面前有正确的解决方案，"罗姆贝克说。GELSENWASSER是最早引入该软件的公司之一，处于起步阶段，并得到了SAP Consulting的大力支持。这使我们能够分阶段实施我们的需求，并在早期阶段取得成果。在每个阶段，我们都会举办研讨会，澄清我们的需求，"Rombeck解释道，

这最初产生了一个蓝图，在GELSENWASSER批准后直接实施。因此，各个功能领域逐步实施，例如计费和收购流程。

这是一个复杂的项目，GELSENWASSER不仅推出了SAP公用事业和公共部门多渠道基金会解决方案，还开始重新启动网站："我们为所有人重新设计了在线客户中心罗姆贝克说：

最后，平行介绍取得了圆满成功。除了全体员工的大力投入，管理层的支持也起到了决定性的作用。