PaulGreenberg，云翌通信，获奖作家、顾问和演讲者，拥有超过20年的CRM经验。2016年5月18日，Brian Fanzo与Paul Greenberg在SAPPHIRE NOW进行了潜望镜访谈，以了解有关CRM的更多信息。以下是保罗的一些重要见解：

1。客户关系管理现在是数字化的

客户关系管理技术的目的没有改变-它仍然被用来管理跨销售、营销和客户服务渠道的客户互动。今天最大的不同是，CRM解决方案现在是数字化的，而且是云端的，企业服务软件，而不是本地的。这使得CRM技术更易于实施、使用，甚至增强或定制。仅仅让客户参与是不够的，你必须让他们参与

消费者需要卓越的客户体验，如快速的购买流程和即时的服务查询响应。如果一家企业不给他们想要的东西，当他们想要的时候，客户很容易就会跳槽到竞争对手那里。

格林伯格补充道，"在过去的十年里，发生了一场革命。不是商业革命。一场通信革命。"我们通信方式的巨大变化是改变消费者期望的催化剂。

这取决于企业在购买时不仅要确保获得积极的体验（或足够好，使他们愿意继续参与其中），但在各个渠道保持积极的售后体验。

3。个性化是关键

客户不关心公司的业务限制，他们希望被视为唯一的客户。这意味着使用数据分析来了解他们的兴趣和需求，并根据个人定制客户体验。格林伯格说："数据就是数据。这是你必须使用的信息。关键是你从数据中获得的洞察力，而洞察力仍然是一项人类功能。"

渠道编号、收入和最受欢迎的产品都是关键数据，但真正推动业务向前发展的是了解客户行为。例如，如果您知道有2000个客户访问您的网站，其中80个客户响应某个特定的优惠，人工智能行业分析，而100个客户是最后一刻的购物者，那么您可以使用该数据发送有针对性的促销活动。利用实时数据定制促销活动，大数据在线，提高客户满意度，增加销售额。

4。小企业应该接受CRM

CRM解决方案不再只是针对大企业。中小企业现在也开始接受CRM技术。

在客户购买习惯方面，竞争环境趋于平缓。例如，传统上，消费者会去实体零售商那里购买衣服。现在你可以在网上以同等或更低的价格买到同样的产品，然后直接送货上门。小型独立商店现在可以与世界上的Nordstrom's和Macy's竞争。

根据Greenberg的说法，"小型企业的问题是他们想发展，但他们害怕发展……如果他们在发展，客户关系管理系统将几乎成为一种必需品。"

小型企业在开始看到增长时往往采用客户关系管理。当他们意识到需要扩大规模时，返利宝，他们就会根据业务需要开始投资技术。根据格林伯格的说法，小企业认为CRM解决方案"首先是有趣的，然后是重要的，然后是必要的"。

与所有技术一样，CRM解决方案将随着客户行为的发展而不断发展，并变得更易为小企业所接受。CRM曾经是一个只有企业才知道的术语，但很快就会普及开来，并被视为各种规模企业的必需品。你可以说它已经有了