注：本文曾于2020年1月发表在MarTech Advisor上随着时间的推移，客户的期望值不断上升，CMOs和营销领导层面临的压力也在不断上升，他们要求在每个接触点提供更难忘的客户体验。无论你的新年决心是掌握全渠道还是掌握大数据，2020年的规划正在如火如荼地进行。以下是CMOs希望在2020年制定更好的营销战略的几个首要任务优先事项1：语音和聊天技术从令人毛骨悚然变为关键几年前，个人语音助理和人工智能（AI）支持的聊天服务似乎是《黑镜》（blackmirror）中的一集。过去人们对使用这些设备犹豫不决，因为它们"令人毛骨悚然"，但现在它们只是日常生活的一部分。随着我们进入2020年，Siri和Alexa等语音技术将成为数字体验的重要参与者。人们开始转向语音技术，因为他们希望与品牌的互动感觉像是在和真人交谈。如果操作得当，语音服务会比屏幕更快捷、方便、更具个人魅力。随着以人工智能为动力的语音技术不断扩大其覆盖范围，客户将期望从这些设备进行深入、独特的对话。如果营销团队想要保持竞争力，并为受众提供真正有价值的个性化语音体验，他们就需要停止将语音视为另一个搜索引擎营销人员应该比以往任何时候都更注重倾听他们的听众，并让他们参与定期、持续的对话。我们构建会话内容的方式应该让人感觉不被倾听和自然。语音助手的吸引力在于，它消除了请求和响应之间的所有障碍，让人们在瞬间获得最佳结果，而不是通过滚动搜索引擎结果页面或发送电子邮件来支持。同样，CMOs需要查看聊天机器人，而不是机器人帮助台。通过深入研究客户数据，公司能够更好地理解个人用户的意图，并提供更复杂、个性化的响应，从而提高参与度。它是关于用人的触摸来实现技术的优先级2：数据需要集中和连接在过去的几年里，营销人员终于意识到定期与客户交谈以了解他们想要什么的重要性。现在，问题是如何使我们的系统相互通信，以便这些数据真正有意义。通过分析工具、客户关系管理系统和其他一百万种martech工具，我们的系统中现在有了大量的客户数据。CMOs已经厌倦了那些无法实现对客户提供360度真实视角的承诺的工具。根据Acquia最近发布的客户体验趋势报告，"83%的营销人员认为客户数据存在筒仓中。"销售团队的仪表板可能与营销和客户成功团队完全不同，这意味着你无法真正了解客户的情况。尤其是市场营销人员，一直在向数据科学家的方向发展，他们不希望依赖整个开发团队来挖掘关键信息；他们希望能够直接实时访问所需的数据到2020年，这种对孤立数据的失望可能会达到沸点，我们将看到许多组织实施集中化的数据解决方案，如客户数据平台（CDP）来统一他们的整个数据库。CDP将帮助企业整合其不同的技术组合，消除因试图分析非结构化或不完整数据而产生的混乱，最重要的是，让整个组织更好地了解客户，以便他们能够更快地执行更强大的个性化设置。