你曾经有过一次愉快的经历吗？如果你和大多数人一样，可能不是。下面是StephenNguyen（左上）的客座帖子，他是铁.io. 总部设在旧金山，铁.io是一家25人的公司，提供云基础设施平台，帮助初创企业、成长型公司和企业快速构建分布式应用程序和微服务，并实现规模化运营。客户可以并行运行数千个任务来执行诸如爬网、处理大数据、发送大量通知等任务。通过使用对讲机的客户成功软件从"票证"迁移到基于"对话"的支持系统，铁.io打开了与客户沟通的闸门——大部分是挫折感——但最终实现了节省时间、金钱和理智的净结果。你是否曾对公司的支持流程感到非常沮丧，甚至连提交罚单都不费心？具有讽刺意味的是，由于没有提交支持通知单，相关公司得到了积极的支持，因为问题和不满从来没有出现在他们的仪表盘上。在过去两年中，我观察并分析了SaaS领域提供的支持，在支持问题上连接的能力差别很大。在极端情况下，你甚至可能会得出结论，一些公司故意让提交罚单变得困难。以前，我们使用桌面网我们的帮助台需要。客户的工作流程是这样的：用户必须单击一个按钮，然后填写一个带有背景信息的web表单，然后发送关于他们问题的详细信息，然后点击"回车"将bug报告发送到未知的地方。我们收到的票不多，感觉不错，但我们也注意到流失率停滞不前。令人费解。最后，在对公司进行了大量的自我反省之后，我们决定进行一个实验：如果我们让客户与我们互动变得非常容易呢？这能减少客户流失吗？对讲机就是这样进入画面的。输入一键式支持安装对讲机后，我们在仪表板的显著位置添加了一个应用程序内的按钮。点击"支持"立即打开了与我们的客户成功团队的应用程序内对话。

因为很容易与我们联系遇到问题，正如预期的那样，我们被各种各样的客户挫败感淹没。我们认为，这是因为提交罚单的心理障碍要比选择一个按钮和输入类似聊天的界面要高得多。如上图所示，我们的通话次数在7月至8月达到峰值，也就是我们安装对讲机的时候。这些谈话大多是高度技术性的。我的夏天很残酷。