COVID-19流感大流行在很短的时间内重新开始了我们的日常生活，并随之改变了顾客和品牌之间的互动方式。因此，品牌需要重新思考客户体验的含义，以及如何在这种新的现实中继续吸引和支持客户。新闻要闻COVID-19大流行及其引发的全球卫生危机对日常生活的方方面面都造成了严重的破坏。它有结果宣布了许多紧急状态，禁止旅行，关闭边界、消费者产品挤兑、关闭学校、企业和教会的限制，还有更多的限制随着全球供应链的微妙平衡被打破，随着客户要么远离，要么转向纯粹的数字化，与客户的关系也将完全改变，由此对经济造成的冲击可能会持续很长时间。例如，娱乐业、餐饮业、旅游业和酒店业等行业已经遭到破坏，未来将发生重大变化。我们还需要数月甚至数年的时间才能从这场混乱中完全恢复过来，而这种中断将永远改变客户和品牌之间的关系。在COVID-19及以后吸引客户的四个关键点随着这场大流行，世界已经发生了数月甚至数年都不明朗的变化，随之而来的还有顾客的期望以及品牌和顾客的参与方式。顾客从品牌中寻找四样东西，现在比以往任何时候都更重要的是品牌提供服务（见图）。资料图：顾客想要什么这四个吸引客户的关键来自IDC关于客户和消费者未来的工作：同理心企业，其定义如下：对话。客户需要更人性化的对话，在这种对话中可以清楚地交换信息、知识和理解。旅程。客户希望并期望一个清晰的、多渠道的旅程，以及明确的下一步行动和明确的结果。经验. 客户希望品牌能够理解并应用上下文作为体验的一个组成部分。满意。客户有他们想要满足的需求；不管他们想要满足什么问题。要实现这四个项目，需要业务模型、组织和业务流程来适应新的现实，以保持与客户的信任和参与度。这将因行业和地理区域的不同而有所不同，但我们相信这是公司目前应该关注的四个领域。从移情开始我们IDC一直在讨论同理心的规模，特别是技术在认知移情或了解和识别他人情绪状态的能力中所起的作用。在正常时期和正常市场，这就足够了。但今天，品牌需要超越对顾客的认知移情，在这个独特的时代，品牌实际上运用情感移情或理解他们的情绪状态，并做出适当的反应。公司如何做到这一点？我们建议采取三种行动：在你的沟通中要简单明了。现在不是时候发布过于复杂或不透明的消息被误解。确保你所有的沟通都是简单明了的（参见传递同理心并为客户提供一个与您的如果他们有任何问题的话。引用我在军队里学到的东西很多年前——告诉他们你要告诉他们什么，告诉他们，然后告诉他们你告诉他们的。积极主动地吸引客户。达到现在就把他们干掉，明天不行。从一封电子邮件开始是合适的，也很好但接下来打个电话。是的，你的客户很忙，在那一刻他们可能不想和你说话。只要让他们知道你如果他们需要的话，随时准备帮助他们。让他们知道你在做什么。不顾客应该感到惊讶，所以让他们知道你在做什么支持他们，并在这段独特的时间继续经营下去。你应该同时让他们知道他们能为你做些什么。人们喜欢帮忙，这使得如果可以的话，他们会感觉好些。为你的客户提供这样的机会。Rest目标和指标这并不是商业化的，但品牌仍然可以成功。不管你的NPS得分目标是什么，或者其他类似的目标和指标是什么，它们现在都不太相关。是的，品牌需要继续经营下去，但在客户体验方面的关键目标是让客户放心。最终，我们将回到一个更正常的过程来衡量品牌的参与度和客户的满意度，但现在的首要任务是关注客户的参与度。我们建议您采取三种措施来重置您的目标和目标：明确什么是可以实现的。让员工和客户都清楚什么是可以实现的，什么是不可能的。在危机时刻，少承诺、多做会更好。例如，如果你还没有达到120%，就不要告诉客户一个产品将在两天内上市当然。修改一下目标和时间表。必要时，为员工和客户修改目标和时间表。提前知道原因，并对什么时候能完成某件事设定明确的期望。沟通。再次，不断地交流。是的，人们可能会对此感到厌烦，但最好是过度沟通，设定明确的期望值，这样才不会让客户失望。使您的客户体验适应新的现实您昨天提供的客户体验不应该也不会与您明天提供的客户体验相同。客户需求随着与客户接触和提供这些体验的能力和渠道而改变。为使您提供的客户体验适应这一新的现实，建议采取以下三种措施：根据当前客户体验回顾新的客户体验。什么改变了，什么可以被采纳。简化。任何可以简化客户互动和参与的方法都应该现在就做。任何可以用来澄清客户关系的事情都需要做。测试。不断测试和重新测试。客户将发生变化，他们希望如何参与进来将以比正常更快的速度变化。为了与客户保持平等，需要不断的测试和调整。支持员工支持您的客户员工是任何客户体验的前线，即使是数字体验。和你的客户一样，你的员工现在也经历了很多。要给你的客户带来一个更人性化的面孔，就需要向你的员工展示一个更人性化的面孔。我们建议采取以下三种措施来吸引员工，并向客户反映：耐心点。对员工要有耐心他们和其他人一样面临同样的挑战。这是一种新的挑战任何人都曾面对过。有耐心的领导者和管理者可以为他们的组织带来平静的源泉顾客。是吗灵活。诚然，你还有经营企业，但对在家工作的员工要灵活第一次或必须第一次与客户接触在维护你最重要的资源——你的员工上下功夫。以及这种灵活性应该转化为对客户的灵活性。沟通。清晰的沟通内部和外部一样重要。正常的通讯走廊对话等频道已经不见了。这需要领导层更频繁、更定期地交流。冠状病毒（COVID-19）大流行几乎在各个层面影响着全球经济。通过IDC广泛的COVID-19研究和建议，预测市场挑战并保持业务发展。了解更多