巴黎----管理新闻"通过客户体验的变换棕榈"Tweet this法国客户关系协会主席埃里克·达迪安昨天交给了克里斯托弗·卡雷尔，欧洲汽车移动集团客户承诺主任巴黎公司是一家以"客户经验加工"为主的企业。每年，武革委都会奖励最成功的行为者和最有创意的客户策略倡议，以纪念客户关系最重要的事件。在2020年的获奖者中，FNAC Darty、EDF、法国血液研究所和Europcar Mobility Group获得了"客户经验转化棕榈奖"。在一个历史上"Centric"而不是"Customer Centric"的行业中，欧洲移动集团选择将客户定向置于其转变的核心：文化和组织转变为"无缝纫"的客户服务。管理层给予了推动：除其他外，将"客户定位"列为集团的四个价值之一，并为集团的所有品牌确定了"NPS增长目标"（"NET Promoter Score"）。接着，该方法侧重于确定从预订到在旅行期间或之后通过与欧洲客户端关系中心的联系归还车辆的客户端体验改善轴线。这是一个共同的建设性方法，涉及到该集团的许多客户和合作者（70个讲习班，75次以上的访问和访谈，850个欧洲共同体的客户咨询……）。根据这一倾听，专家组采用了新的作业程序。举例来说：建立客户承诺管理局，重新设计客户关系服务，在集团内不同国家指定"客户满意度领袖"，并为合作者制定客户满意度指数变量。启动新的移动应用和重构台站数字路径此外，一些工具有助于提高团队的敏感性和反应能力，包括采用CRM销售工具和使用猫或接触后满意度调查。除其他外，这一新的安排使欧洲汽车公司能够在与COVID-19有关的卫生危机期间，在最佳安全和质量的条件下，确保客户支持活动的连续性。结果：所有这些举措都使欧洲品牌NPS发生了重大变化，从2017年初的49.6%上升到2019年底的58%，这是旅游和休闲行业的最高得分之一。"我们集团几年前作出的强有力的选择现在是有偿的，并将成为不断完善我们的客户经验的基础：与欧洲卡车品牌，以及集团内所有其他品牌一样。因此，我们为这一奖项感到骄傲，它奖励了我们的同事们的动员，并鼓励我们更进一步"。关于欧洲汽车流动集团Europcar Mobility Group是流动部门的主要行为者之一，是一家在巴黎上市的公司。Europcar Mobility Group的使命是成为客户喜爱的"Mobility Service Company"，为拥有车辆提供有吸引力的替代解决办法，提供广泛的流动服务：汽车租赁和公用事业，司机服务，自我共享（"Car-sharing"），以及"……Private Hire vehicle"（"PHV"——租用"Uber"型司机。客户满意度是本集团及其全体工作人员使命的核心，这一承诺促进了新服务的不断发展。Europcar Mobility Group经营各种品牌，以满足每一位顾客的具体需要和使用情况，无论是一小时、一天、一周还是更长时间，其4个主要品牌是：Europcar®-欧洲汽车租赁领先者，Goldcar®-欧洲最大的Lowcost汽车租赁公司，Interrent®-品牌"Mid-tier"面向休闲顾客和Ubeeqo®-欧洲汽车租赁领袖（BTOB，BTOC）Europcar Mobility Group通过在140多个国家的广泛网络（包括18个在欧洲的分支机构、1个在美国的分支机构、2个在澳大利亚和新西兰的分支机构以及特许权经营者和合作伙伴）在全世界提供各种流动解决方案和服务。关于以下方面的更多信息：关于武革委通过客户和合作者的经验，武革委加快了企业和经济的转型。在生态系统方面，它促进集体智慧，珍惜成功事例，确定最佳做法，让利益攸关方参与，并提倡优秀标准和关系道德。最后，她重申了法国经济中客户经验的贡献。通过这些联合行动，武革委将客户体验作为一个建立在经济学基础上的学科，在这个经济学基础上，企业与所有利益相关者一起创造价值和意义。到2020年，共有来自23个行业的3500多个成员和290个企业。