巴黎——（商报）--监管新闻："Palme de la Transformation par l'Expérience客户端"在推特上发布此消息AFRC（法国客户关系协会-法国客户关系协会）主席Eric Dadian昨天向Europcar Mobility Group的客户接洽总监Christophe Carrère做了介绍(巴黎：欧卡尔)，拥有"Palme de la Transformation par l’Expérience客户"*。每年，AFRC都会在不容错过的"Palmes de la Relationship Client"活动中，奖励最成功的参与者和最具创新精神的客户策略。在2020年的获奖者中：FNAC Darty、EDF、Etablissement Français du Sang和Europcar Mobility Group，后者被授予"Palme de la Transformation par l’Expérience客户"。在一个历史上一直是"以汽车为中心"而不是"以客户为中心"的行业中，Europcar Mobility Group选择将以客户为中心的转型置于其转型的核心：一种既有文化又有组织的无缝客户服务转型。管理委员会通过将客户导向放在集团的四个价值观中，并通过制定逐年提高集团所有品牌的NPS（净促销员得分）的目标，促进了这一举措。然后，该方法侧重于确定改善客户体验的领域，从预订到归还车辆，包括在旅行期间或之后与Europcar的客户关系中心进行联系。这种方法是共同建设性的，涉及到集团的大量客户和员工（70个研讨会、超过75次的访问和访谈、来自Europcar社区的850名客户等）。该小组利用了这一倾听阶段，从而实施了新的流程。例如：成立客户参与部门，全面改革客户关系服务，在集团各个国家任命"客户满意度冠军"，并为员工实施客户满意度指数化变量，推出新的移动应用程序，彻底改革车站的数字旅程，等。除此之外，还有许多工具促进了团队敏捷性和反应能力的发展，包括SalesForce CRM工具的实施以及聊天机器人或联系后满意度调查的使用。这一新的设置使Europcar能够在最佳的安全和质量条件下，在与COVID-19流感大流行有关的整个健康危机期间保证其客户支持活动的连续性。最后，所有这些举措导致欧洲汽车品牌的净现值大幅增加，从2017年初的49.6增至2019年底的58，是旅游和休闲行业中最高的品牌之一。"我们集团几年前所做的强有力的选择现在正在取得成效，并将成为我们希望提供的客户体验持续改善的基础：与欧罗巴品牌以及集团所有其他品牌一样。这就是为什么我们为这个奖项感到骄傲，这个奖项奖励了我们员工的积极性，并鼓励我们走得更远，"Europcar Mobility Group客户参与总监Christophe Carrère说。关于Europcar Mobility GroupEuropcar Mobility Group是移动市场的主要参与者，并在巴黎泛欧交易所上市。Europcar Mobility Group的使命是成为首选的"移动服务公司"，提供有吸引力的车辆所有权替代品，提供广泛的与出行相关的服务和解决方案：汽车租赁和轻型商用车租赁、司机服务，汽车共享和私人租赁车辆（PHV–租赁给"类似优步"的司机）。客户满意是集团和全体员工的核心，这一承诺推动了新服务的不断发展。Europcar Mobility Group通过满足每一位客户特定需求和使用案例的多样化品牌组合运营，无论是1小时、1天、1周或更长时间；其4个主要品牌分别是：Europcar®-欧洲汽车租赁和轻型商用车租赁的领导者，Goldcar®-欧洲低成本汽车租赁领导者InterRent®-"中级"汽车租赁公司和Ubeeqo®——往返汽车共享的欧洲领导者之一（BtoB、BtoC）。Europcar Mobility Group通过遍布140多个国家（包括全资子公司——18家在欧洲，1家在美国，2家在澳大利亚和新西兰——由特许经营和合作伙伴完成）的全球移动解决方案。更多详情请访问我们的网站：关于AFRCAFRC通过客户和员工体验，为公司和经济转型设定了步伐。在为生态系统服务的过程中，它激发集体智慧，重视成功案例，并在任何地方发现最佳实践，吸引利益相关者，促进卓越标准和关系伦理。最后，它重申了顾客体验对法国经济的贡献。通过这些联合行动，AFRC使客户体验成为一项既定的纪律，创造一种体验经济，公司在其中与所有利益相关者一起创造价值和赋予意义。到2020年，该社区共有来自23个商业部门的3500多个成员和290家公司。*客户体验驱动转型奖