在我们展望2021年之前，让我们先回顾一下2020年。我们今年最受欢迎的人工智能（AI）博客文章指出了在一年的不确定性中，敏捷性、道德责任甚至增长方面的经验教训。

尽管这些来自销售团队领导和客户的文章在这一时刻提出了应对这一流行病的策略，但他们的建议和经验在今天仍然具有现实意义。以下是您在新的一年里可以随身携带的东西。

人工智能的采用加快了，解决了紧迫的商业问题

COVID-19让每个人都进入了一种新的生活方式，迫使企业开发新的方式来服务客户。许多人转向人工智能。

根据麦肯锡全球公司的《2020年人工智能状况调查》，半数受访者表示，他们的组织至少在一项功能上采用了人工智能。在Salesforce，我们还看到人工智能的采用率不断提高：截至11月，Salesforce Einstein每天发布的人工智能预测量超过800亿次。

以下是我们三个最受欢迎的客户博客所披露的关于他们如何使用人工智能在流感大流行中引导业务的信息。

在预测现金流时找到精确的定位点

当Felisa Palagi在流感大流行后不久就接任了互联网创意公司的首席执行官，她需要一种既能保持业务运营，又能体谅客户所面临挑战的方法。

随着流感大流行导致客户付款越来越延迟，商业技术和咨询公司很难预测他们的短期和长期现金流。她转向人工智能，以更准确地预测现金流，并主动为客户服务。Einstein机器人使团队能够快速响应客户，Einstein Prediction Builder帮助将预测准确率提高了2.5倍。

"我看到了（客户）在危机模式下知道我们支持他们时的解脱，"Felisa写道，以一种更聪明的方式预测现金流，这使该公司采用了人工智能。"不仅仅是能够产生收入；它是关于减少压力和解放他们去处理其他优先事项。"

阅读Felisa的博客，以获得关于实施人工智能时有效的变革管理策略的建议。

自动化帮助企业快速扩张

企业开始使用智能自动化解决方案，帮助客户更快地得到他们需要的东西，并解放员工去做他们最好的工作，比如建立客户关系。一个这样的生意是送餐服务太阳篮。在大流行之初，Sun Basket的服务案例激增了50%，客户群在短短六周内翻了一番。由于人们待在家里，一线员工的日程安排要求很高，客户比以往任何时候都更需要Sun Basket。

为了快速扩展支持，Sun Basket使用Einstein机器人帮助客户跟踪订单和包裹，报告延迟或损坏的问题，并获得信贷或退款。Sun Basket机器人被恰当地命名为"Sunny bot"，它现在拥有与人工代理相同甚至更好的客户努力得分（CES）（超过90%）。增加自动化让代理商有更多的时间在客户最需要的时候关注与同情心的联系。

正如Samantha Phillip，Sun Basket的认证Salesforce开发人员和管理员，在《如何使用聊天机器人应对数量激增》一文中写道，"我们认为这是一个巨大的胜利——自动化可以与代理商相媲美，即使在不确定的情况下，"

阅读Samantha的博客，了解如何使用聊天机器人来扩大客户服务。

通过个性化对话加深客户关系

消费者行为发生了变化，零售商必须在吸引和留住客户方面发挥创意。麦肯锡的最新调查显示，消费者上网消费的意愿增加了40%，即使是事后调查。同时，忠诚度也很抢手：报告解释说，76%的消费者改变了商店、品牌或购物方式。

为了解决这些转变，户外服装和生活方式品牌Orvis使用AI与他们的在线客户建立了有意义的关系。正如Orvis的高级营销经理Tim Delles在《零售前沿》中所写：为什么我们使用人工智能来推动更强大的客户参与度，AI帮助他们找到了一个最佳点，"在这个点上，连接通过在给定的时刻提供正确的内容来建立需求，从而产生最佳的客户响应。"

Orvis成功地与客户开发了高度个性化的通信，使他们最活跃的客户群增长了20%，流量增长了30%，点击率提高了22%。

阅读蒂姆的博客，了解以新的方式与客户建立联系的策略。

正确使用人工智能变得比以往任何时候都重要

这场流行病告诉我们，我们需要比以往任何时候都更快地做好转轴的准备，但不能以责任为代价。为了让人工智能变得正确，企业需要致力于以负责任和道德的方式创建和实施人工智能，尤其是在人工智能影响人权的问题上。

在《道德人工智能迫不及待：推动人工智能更公平的4种方法》一书中，Salesforce道德人工智能实践的首席架构师凯西·巴克斯特（Kathy Baxter）提供了构建公平的起点准确的人工智能解决方案。

"从一开始就负责任地构建人工智能，可以让你专注于改善世界，而不是不断修复你已经损坏的东西，"凯西说。

2020年的最大收获：人工智能现在是

2020推动了许多公司走向未来。数字技术和人工智能的发展成为了重中之重。