本博客是Salesforce全球创新传道者布莱恩·索利斯（Brian Solis）系列文章的第4部分，在这个系列文章中，他向我们的客户讲述了自3月COVID-19问世以来，他们如何转变以适应变化。

以客户为中心、客户体验和客户成功之间的区别是什么？这就是我问Gainsight首席执行官尼克·梅塔（Nick Mehta）的问题，他是一家帮助公司增加收入、减少客户流失、推动宣传的公司。除了每个词中都有"客户"一词外，重要的是要理解的是，每个词的定义和区别并不在于你和我如何解释它们，而是在于客户如何描述它们以及他们在整个旅程中与贵公司的互动。

以客户为中心，客户体验，而客户的成功本身就很重要。长期以来，高管们一直在吹嘘客户是多么重要，他们所做的一切都是以客户为中心的。但这并不一定意味着客户首先是他们做出决定的原因。通常，股东和利益相关者优先。如果我们回顾历史，在大流行之前，估计五分之四的数字转换（DX）工作失败。在失败的众多原因中，DX战略往往缺乏目标、统一性、跨职能支持和成功的衡量标准。

事实是，DX在很大程度上被股东和利益相关者视为成本中心，而不是对增长、成功和忠诚度的长期投资。在那些优秀的公司中，客户关系是数字化转型的"原因"。这才是真正的以客户为中心。客户体验和客户成功是一个统一的目标，赋予了以客户为中心的内涵。

客户有选择权。他们很容易找到不同的供应商。如果他们得不到价值，他们就会去其他地方。

Gainsight的首席执行官Nick Mehta

以客户为中心的含义

当你真正以客户为中心时，你会专注于提供增值、个性化和差异化的客户体验。您投资于交易以外的关系，以不断提高体验，并使客户在其整个生命周期内与您的合作关系中取得成功。

B2B（企业对企业）、B2B2C（企业对企业对消费者）、B2C（企业对消费者）、D2C（直接对消费者）都是如此，以及所有的P2P（人对人）商业模式。

梅塔从客户的角度解释了当今商业的现实，"客户有选择。他们很容易找到不同的供应商。如果他们得不到价值，他们就会去别的地方。只有在COVID-19时代，这才更为深刻。麦肯锡称，全球60%以上的消费者在流感大流行期间改变了购物行为。因此，消费者不仅对它持开放态度，75%的人表示已经在尝试新品牌。一些吸引客户的主要催化剂包括：

"你不能操作那种只向客户营销和销售的旧模式，把所有的精力都花在收购客户上，然后在出售后等待电话，"梅塔感叹道你必须确保在你卖给他们之后，他们正在使用他们购买的产品，他们正在获得价值，所以他们很可能会和你一起成长。这就是所谓的客户成功"

客户成功包括两个核心要素-让您的客户获得他们期待的结果与一个伟大的经验。

尼克梅塔，首席执行官的Gainsight

什么是客户成功？

客户成功是让客户获得价值并帮助他们实现预期结果的过程。这是创新的P2P模型的核心基础。客户希望品牌与他们一起成长。

"CS=CO+CX。客户成功等于客户成果加上客户体验。"尼克·梅塔

为了确保您的品牌与客户一起成长，梅塔提醒企业：，"客户成功包括两个核心要素-让您的客户获得他们所期待的结果，并获得良好的体验。"

Mehta介绍了一个公式，以指导公司授权客户走向成功，"在Gainsight，我们说，"CS=CO+CX。"客户成功等于客户成果加上客户体验。"他接着说，"所以，我们认为体验是客户成功的一部分，因为你希望他们在与你合作时感觉很棒。但他们买东西不仅仅是为了感觉很棒。他们购买是因为他们真的想完成一些事情。"

客户的成功带来了巨大的责任感

谁拥有这个新的公式？谁拥有客户体验和客户结果之间的关系来推动客户成功？

责任心很重要。

如果你仔细想想，几乎不可能找到一家说自己不以客户为中心的公司。但正如我们在生活和商业中都知道的，这不是你说什么，而是你做什么。

"永远，每个公司都说他们以客户为中心，"梅塔说我参加过很多公司的游说活动，我无法统计他们展示价值观的公司有多少，包括‘客户为王’或‘客户第一’。"

要改变，梅塔建议公司将客户成功产业化，就像销售和制造业一样。客户的成功需要转化为一个业务流程，为所有利益相关者标准化模型、指标和结果。