本文是Salesforce的全球创新传道者Brian Solis与我们的客户讨论了自3月COVID-19问世以来，他们如何转变以适应变化的系列文章的第3部分。

2016年，一项有争议但令人大开眼界的研究发现，73%的千禧一代更愿意通过这种方式来处理他们的金融服务需求谷歌、亚马逊、苹果、贝宝或Square。当时，其中五分之四的公司没有提供消费者金融服务。更重要的是，千禧一代还将2016年美国四大银行评为最不受欢迎的品牌。展望2019年，BusinessWire的研究指出，千禧一代在未来几年更有可能经历一些关键的生活事件。他们不断地从他们使用的公司，特别是那些管理他们的钱的公司，渴望新的（特别是数字的）产品特性。银行可以利用这一点，推出有针对性的产品，为这些事件提供便利或缓解其造成的干扰。

虽然千禧一代并不代表任何业务的总市场，但他们象征的一点是，现代、高效和个性化的客户体验对数字本土产品和服务的重要性日益增强服务。如果数字创新不是你的商业战略的一部分，那么无论是大流行、竞争对手还是市场变化造成的破坏都是不可避免的事件。

千禧年研究是众多破坏信号之一，它强调了所有企业都需要优先考虑创新的客户体验。COVID-19只是加速了不可避免的过程。现在，数字化和创新是我们的使命。

弹性超越了数字化，它利用数字化以有意义的方式吸引客户和客户，同时激活数字化接触点以建立信任和关系。

在数字化中断的时候，数字化响应是可以预期的。但最重要的是任何数字化转型的"原因"。任何生意的中心都是顾客……那些让你继续做生意的人。而且，将数字化转型与以人为中心的关系转型相结合的组织可能会加速变革，最大限度地减少中断，并吸引新客户，同时提高客户忠诚度。

MUFG联合银行如何利用自动化实现一线客户参与

MUFG联合银行就是这个时代数字化弹性的一个例子。全球和美洲交易银行业务主管以及MUFG联合银行湾区总裁Ranjana Clark与我一起讨论了"服务中的弹性"，讨论了客户参与问题。MUFG联合银行总部设在日本，是世界领先的金融机构之一。克拉克的部门专注于营运资本管理和资产服务解决方案。她分享了公司通过使用自动化、敏捷运营和以客户为中心直接应对COVID-19中断而快速扩展运营和增强客户体验的难以置信的故事。

在中断时，关注业务的"原因"

无论行业或时代，克拉克认为，MUFG联合银行在这场大流行中取得成功的核心是该组织必须将客户需求放在所有决策的中心。

克拉克认为，这些需求可以归结为：

帮助客户储蓄钱。救命客户节省时间和麻烦，继续客户安全。

客户不太关心我们的客户产品，客户关心我们的产品能为他们做些什么。这是为了让他们更高效、更有效，并保护我们的客户安全。

全球和美洲交易银行业务负责人、MUFG联合银行湾区总裁兰贾纳·克拉克

随着疫情的蔓延，服务中断不是一个选择。在这一重大转变中，许多事情需要优先考虑，MUFG联合银行始终忠于其核心客户。克拉克知道，"客户不太关心我们的产品，客户关心我们的产品能为他们做些什么。这是为了使他们更高效，更有效，并保持我们的客户安全"

"我们必须实时反应我们的客户需求如何演变，病毒如何演变，以及世界不同地区和国家如何实时反应，"克拉克强调对世界各地客户需求的反应突然变得至关重要。"

克拉克分享了当一家重要的MUFG联合银行服务提供商关闭时，由于印度被迫关闭，客户参与无法跟进。MUFG联合银行加速了服务中心的托管，因为客户和他们的业务没有停止。事实上，他们的需求只会增加。一些客户现在希望全天候服务。MUFG联合银行马上推出了与Salesforce服务云的聊天解决方案，使服务同事能够一次支持多个聊天，同时还可以全天候支持客户

快速行动，测试学习，忠于自己的核心价值

快速执行，决策者需要跨多个功能进行协作，以实时做出决策。典型的筒仓、部门和等级制度不会在中断的时候削减它。

"就像客户不关心我们的产品，而是关心我们的产品如何帮助他们一样，我们的客户也不关心我们的组织方式，"克拉克说典型的交易性银行按职能部门、销售、产品、实施、服务、风险等进行组织。但是，我们迅速组建了小型、灵活、跨职能的团队，专注于客户所表达的独特的产品、服务和咨询需求。这些小组每天开会。这有助于我们快速交付可在远程环境中使用的产品。"

未来和中断防护现在是创新者的日常事务