Sherry Graziano是Truist Bank的高级副总裁兼抵押贷款全方位体验主管，Truist Bank是一家美国银行控股公司，也是Salesforce的客户。本文从最近的一次谈话中捕捉到雪莉和Salesforce全球抵押贷款主管Geoff Green之间的对话。这是一个困难的时期，许多业主在美国。美国人口普查局最近的一项调查显示，22%的美国家庭预计无法支付下一个月的房租或抵押贷款。尽管CDC最近的暂停驱逐令暂时有助于让家庭留在家中，但这种住房不安全可能是一个持续存在的问题。

在这样的时刻，银行和贷款机构必须找到方法，让房主获得支持和理解。通过抵押贷款减免和再融资，银行可以让客户从一系列坏消息中得到喘息的机会，并有机会喘口气。通过安全和以客户为中心的贷款体验，银行可以加强社区，帮助客户为美好的明天创造机会。

2008年我们学到的是，我们只能专注于我们能够控制的东西。"Sherry Graziano高级副总裁，Truist的抵押贷款全方位经验和关系建立主管

通过他们的抵押贷款救济计划，Truist Financial致力于通过提供付款和止赎救济、免除某些滞纳金和罚款以及开发长期抵押贷款解决方案来帮助房主。Truist的项目从过去的金融危机中吸取教训，并以技术为动力，为客户提供随时随地的数字访问支持。

超出房主控制的不可预见的情况-如全球流行病-不应该让他们没有地方住。下面是银行如何帮助客户面对意想不到的挑战，为稳定和繁荣的未来奠定基础。第1章。从过去中吸取教训，改善未来

对于经验丰富的房贷机构来说，过去的六个月带来了似曾相识的感觉。如今影响房主的问题与2008年金融危机期间房主面临的许多困境非常相似。2008年，由于意外失业，许多家庭被迫放弃抵押贷款，放弃住房。

这种情况再次发生，但现在，更多的贷款人准备帮助他们的客户渡过难关。根据2008年的经验，如今的金融服务业领袖们可以探索各种可能的选择，让家人留在家里，尽管暂时的经济困难。

我清楚地记得2008年，一对夫妇拿着他们家的钥匙走进我的办公室，说‘我们不能再呆在这里了’。"雪莉·格拉齐安

2008年，格拉齐亚诺意识到，许多房主并不一定知道所有可以帮助他们度过新的和意想不到的财务困境的选择。她知道她需要向客户提供资源，帮助他们做出明智的决定。

当他们了解当今流行病对财务的影响时，房主比以往任何时候都拥有更多的信息和理解。虽然没人能预料到发生了什么，但更多的人可以使用这些工具——包括移动应用程序、帮助中心和在线常见问题解答——他们需要确保自己的生活状况，并建立一个更好的金融未来。帮助建立金融稳定的基础。2008，格拉齐亚诺与许多家庭紧密合作，他们最终不得不离开家园。被这些家庭的失落感和失败感压垮，她承诺帮助客户避免在未来出现类似的结果。

在接下来的几年里，Graziano制定了四项关键的家庭保护原则，以帮助客户应对不可预见的财务挑战并保住他们的房子。这四个原则是：

任何银行或贷款机构都可以使用这些步骤来告知他们在危机期间帮助客户的方法；在她在Truist的工作中，Graziano发现这些步骤有助于帮助客户应对COVID-19的财务影响。

3。了解你的客户并在他们所在的地方与他们会面

由于流感大流行，客户与银行互动的首选方式发生了变化。走进实体银行分行的客户越来越少，因为虚拟通信已成为我们越来越多的家庭工作的新常态。银行需要了解客户的需求，并做出改变以提供他们应得的服务。

聊天机器人是客户更好地了解其选择的一种方式。"雪莉·格拉齐安

在很多方面，虚拟通信对银行客户来说更方便。37%的Truist客户在正常工作时间后会提供资源或请求救济，因为根据Graziano的说法，他们从9点到5点都专注于保障自己的职业和照顾家人，银行可以在客户真正想参与的时候为客户服务，而不是客户需要从繁忙的日子里抽出时间来处理的事情。使用正确的技术，可以很容易地为客户提供金融教育，提高透明度，并提供积极的互动。

通过动态常见问题解答和聊天机器人技术，Truist可以帮助客户随时随地获取所需信息。此外，通过新的交互式语音应答（IVR）技术，他们能够与呼叫者共享等待时间，并提供预定的回叫时间。像这些创新的解决方案提供银行服务，让客户更自由，更灵活地访问他们的财务随时随地。通过做正确的事情来建立更强大的社区