斯隆是西雅图的咨询合作伙伴，专注于战略、技术和业务转型。在本文中，Slalom的全球Salesforce Capabilities常务董事Katie Dunlap，以及她的同事，Salesforce Marketing Cloud实践总监Jim Clarke和Salesforce Marketing Data and Analytics实践区域负责人Laura Vecchio，揭示公司统一数据以创造关联客户体验的七个步骤。

56%的企业领导者承认组织孤立会对其客户和潜在客户的体验质量产生负面影响。然而，我们不断看到，统一数字战略的最大障碍是组织筒仓。信息孤岛和部门孤岛导致了不协调的渠道策略，使互联客户体验更加遥不可及。

根据我们在Slalom帮助数百家公司设计和构建互联客户体验的经验，我们为公司制定了一套关键考虑因素。

以下是实现这一目标的七个步骤最终打破孤岛，创造客户期待的互联体验。

1。围绕最高客户需求制定统一的路线图

任何新工作的第一步始终是确定战略：在这种情况下，它意味着将以前孤立的渠道战略结合起来，设计一个横跨营销、广告、商业和服务的单一愿景。这样做是一场马拉松，而不是冲刺。因此，确定快速的胜利，并将其组织成一个战略时间表。这种用例驱动的方法是为了快速产生最大的影响。

我们的客户Piedmont Healthcare就是一个很好的例子。为了给患者提供一致的护理和体验，他们开始在呼叫中心使用Salesforce Health Cloud。当社区对COVID-19大流行的焦虑开始增加时，他们的通话量也随之增加。我们很快帮助Piedmont在HealthCloud中创建了与COVID相关的呼叫脚本和流程，以确保患者得到正确的护理。我们还开发了一个仪表盘，帮助他们跟踪客户数据，评估实时护理需求，更好地满足患者的需求。

当您定义路线图时，说明团队重组、产品发布以及更换订单管理或主数据管理系统等里程碑。

然后，组织你的路线图优先考虑考虑：

例如，亚马逊的应用程序提供实时更新与他们的送货卡车的位置，让人们知道什么时候期待他们的送货。这些更新有助于消费者和转移服务呼叫，这有助于提高效率。

确保您关注直接影响客户的用例，然后从那里扩展您的路线图。不要让策略拖延进度。从小处着手，经常测试，并快速优化，以建立跨业务和技术团队的高效创新流程。

2。为你最有价值的客户选择你想要的旅程

所有的客户都很重要，但不是所有的客户都是一样的-有些客户比其他客户产生更多的业务。作为优先排序过程的一部分，确定为组织带来最大价值的客户群，量化为什么该客户群对业务很重要，并围绕其构建客户旅程。

我们经常看到的常见细分包括：高消费者、常客或高影响者-但最终，这些细分市场是您的业务所独有的。接下来，花时间了解这些细分市场与您的品牌之间的关系。此练习将揭示客户旅程中的差距，并向您展示如何进行组织改进，以确保您的营销、商务、销售和服务团队能够360度了解您的客户。

绘制旅程中的关键点，以开发您的框架，然后确定相应的员工接触点以实现体验。员工依靠洞察力来提供正确的体验，因此，询问他们什么是有效的，什么是无效的，以了解他们在与这些客户群体接触时遇到的最常见的痛点。

3。围绕共同目标调整团队

为了执行您的战略和活动，创建一个由不同部门和渠道组成的敏捷团队，从需要基于优先用例的协同工作的团队开始。

我们客户的最佳用例之一是将电子邮件营销信息与其网站上的真实体验相协调。为了实现这一点，他们要求一个敏捷营销团队坐在工程组织内。团队成员感觉自己正在踏入一个新的世界，但这为营销提供了一种更容易的方式，可以与技术同行合作，在网络和移动领域带来全新的互联体验。他们共同实施了有效的客户体验策略。

抵制按平台组织团队的冲动，开始按客户体验目标对资源进行分组。当你打破团队孤岛时，你将创造一个协作的环境，提高进入市场的速度，并节省成本。定义全渠道衡量模型

提供更好的客户体验通常需要很多资源，因此通过衡量绩效和影响来显示投资的快速回报是很重要的。

跨渠道调整最高KPI，并审核客户旅程框架中的关键接触点，以发现衡量差距。标准化跨渠道数据收集的命名约定，例如定义使用相同名称和数据类型的统一数据层，以确保每个人都了解您的新营销数据模型。每个人都需要对所跟踪的KPI有相同的理解，以及如何找到KPI的唯一真实来源；例如，我们如何定义和跟踪转换、每个渠道中的印象、交互意味着什么，等等