BillPatterson是Salesforce的执行副总裁兼CRM应用程序总经理。他是一位经验丰富的技术领导者和客户倡导者，他推动着服务云、销售云和Salesforce Essentials的未来。

现场服务未能免受COVID-19大流行的影响。由于安全要求、旅行限制和客户担忧，许多现场服务工作被取消或推迟数月。因此，一些外勤服务组织不得不停止业务并减少资源。

然而，人们仍然需要在家中和企业中得到支持，加强外勤服务仍然是至关重要的任务。很多工作，比如为一个有6个孩子的家庭修理洗衣机，为居住在飓风多发地区的老年人安装备用发电机，或者为大城市的医院维修超声波机，都需要现场服务技术人员亲自完成。根据Salesforce Snapshot调查，70%的客户[最好在桌面上查看仪表板]更喜欢现场服务，而不是视频服务。

在现场服务中，移动工作人员和客户安全始终是最重要的。今天，随着现场服务预约的增加，安全、快速和完整的服务交付（第一次）变得更加重要。除了最佳实践之外，灵活的现场服务管理解决方案还可以帮助您的组织进行调整和创新，以便在当今世界中保持弹性。您在提供现场服务的过程中变得更加主动、灵活和高效，同时提供关键服务，确保客户满意度，并增加收入。

与客户沟通，为预约做好准备

沟通有助于建立信任和客户参与度。现场服务管理使客户能够通过聊天机器人和客户门户进行自助服务，并使组织能够通过自动警报和消息传递提供技术人员到达时间的更新，从而促进了沟通。使用此功能指导客户如何准备安全的服务访问，包括清洁工作区、戴口罩和社交距离。

确保首次固定费率以避免再次访问

根据服务状态报告，45%的移动员工因不准确的服务访问而浪费大量时间或者过时的信息。在他们到达服务访问之前，确保他们在连接的移动设备上完整地查看客户和工作信息以及知识文章。在一个地方可以方便地访问所有数据，并且能够在现场与其他专家协作，有助于提高效率和提高首次修复的分辨率。这将提高整体客户满意度，并为您的组织定位新的商机。

拥有正确的部件，以确保快速完成工作

准备是关键。仅仅在合适的时间拥有合适的现场服务技术人员是不够的。在维修时，他们还需要正确的零件类型和数量。例如，当现场服务技术人员到达现场为现有医疗设备客户维修3D打印机时，关键是他们有所有必要的零件来完成工作，第一时间避免给他们带来后续访问的不便或延迟关键服务请求。由人工智能（AI）支持的库存管理根据以前的工作订单推荐最好的零件，以确保您的移动员工始终拥有所需的零件。

解锁收入机会以推动业务增长

80%的服务主管表示现场服务带来了可观的收入，79%的人表示，这将带来新的收入来源（服务状态）。除了培训您的移动员工以识别该领域的销售机会外，还可以利用AI支持的资产绩效洞察力来提高收入。例如，AI提供了对资产数据的可见性，使您能够查看设备的保修期何时已过期或预防性维护合同未涵盖，并获得有关销售其他服务的建议。

Salesforce Field Service的成功设置

世界正在重新开放，Field Service组织正在解决其积压的工作。通过现场服务管理，您可以更加创新地安全、主动、高效地满足客户需求，并通过自动化通信、互联信息和人工智能驱动的洞察力推动业务增长。

了解Salesforce现场服务如何帮助您在今天、下一个正常时期和未来成功地提供现场服务超越