本文是Salesforce的全球创新传道者Brian Solis与我们的客户谈论自3月COVID-19上市以来，他们如何转变以适应变化的系列文章的第2部分

"我喜欢走进汽车经销商，花一天的大部分时间就公平的价格和以旧换新进行谈判，从历史上看，数字转型部门的购车体验比其他消费品和零售行业要慢。尽管网上购物从20世纪90年代就开始了，但大多数汽车数字网站、应用程序和网络都指向现场体验，以帮助亲自看车、试驾、谈判和握手来完成交易。

然后，几乎一夜之间，COVID-19扰乱了我们所知的零售业。我们奉命就地避难。公共场所被迫关闭。因此，电子商务成为生活许多方面的主要渠道，包括购买汽车。

考虑一下在流感大流行期间，电子商务取代实体渠道的速度有多快。麦肯锡估计，美国的数字购物在三个月内经历了10年的增长。尽管商店和餐馆开始分阶段重新开张，有些不得不反复关门，但消费者还是对实体购物持谨慎态度，担心生病。根据Salesforce research的数据，尽管商店重新开张，digital在2020年第二季度仍保持71%的增长。而那些在停业之际，接受在线购买和店内取货（BOPIS）、路边购物或点击收集等数字优先服务的零售商，其数字收入同比增长127%。

零售商必须跨行业竞争以获得竞争优势

这一切与购车有何关系？一切。

它仍然是一种零售体验，由数字和物理接触点定义。一个以数字化为先的消费者，无论是在COVID-19中断之前，还是现在由于流行性封锁，都要学会适应网上购物的便利性、速度和控制。

要在日益数字化的世界中茁壮成长，并增强网上和店内的客户体验，所有零售商和消费品牌都必须了解并欣赏客户的体验和期望。《服务中的弹性》第二集的嘉宾是汽车零售业的开拓者，CarMax产品副总裁Bryan Ennis.

CarMax是美国最大的二手车零售商和财富500强公司，成立于1993年。从一开始，公司就将客户及其不断变化的期望放在公司价值观、价值主张和经验的最前沿。更重要的是，CarMax不仅将自己视为一家销售汽车的公司，而且将自己视为一家创新的、以客户为中心的零售商。一种以客户为导向的方法，从实时数据、观察和倾听开始，学习如何在整个过程中创造增值机会。

"我们像零售商一样对待我们的战略和问题，"恩尼斯透露我们认识到，在零售业，顾客期望更多的便利，更多的购物体验的控制。我们知道这将出现在汽车领域，因此我们提前做好准备，以超越未来客户的期望。"

CarMax优先考虑数字转型和全渠道投资，投资额高达3亿美元，让客户按照自己的条件购物，无论是在线购物还是店内购物，或者两者的无缝结合。

"我们知道，以人为中心，高触感的全渠道体验将满足这些需求，"恩尼斯解释说请记住，这是一个大的购买-客户希望看到，坐在，并试驾前取得所有权的汽车，所以我们的经验需要给他们的选择，他们在哪里这样做，无论是在家里还是在我们的商店里，"

数字化转型和数字化第一消费主义的加速

当COVID-19到达美国并在全国范围内促成了就地避难订单时，CarMax基本上做好了准备。该公司已经在全国范围内推出了全渠道购物体验。因此，当大流行加速了客户的转变，他们希望在远程、在线、方便的情况下做更多的事情，而现在又能安心、安全地做更多的事情时，CarMax加速了它的推出。此外，该公司还迅速推出了新的数字和物理接触点协议，以优化客户的便利和福祉以及员工的健康和安全。

这意味着创造一种类似零售的体验，客户可以在线购物或通过CarMax应用程序购物。然后他们可以参观当地的一家商店，那里在各种关键情况下都采取了广泛的安全措施，例如检查车辆、试驾（单独驾驶，没有同事）和完成交易。

"作为一家零售商，我们的大部分员工每天都与公众互动，"恩尼斯观察到我们很快了解到，员工和客户的首要安全问题是相似的。我们立即采取积极行动，保障员工、客户和社区的安全和福祉。"

这意味着CarMax除了成为一家创新型零售商外，还必须成为一家数字健康公司。从对车辆和商店场所进行消毒，到为员工和客户提供口罩，再到在所有互动中保持社交距离，CarMax在如何操作以支持安全方面进行了重大转变。

速度、灵活性，而企业文化是推动体验创新的关键支柱