本博客是Salesforce全球创新传道者Brian Solis与我们的客户谈论自3月COVID-19上市以来，他们如何转变以适应变化的系列文章的第1部分。

在混乱时期，传统的商业剧本常常被扔出窗外。当没有人对如此无与伦比的事情有有效反应的经验时，很少有（如果有的话）检查表、最佳实践或案例研究可以遵循。领导者别无选择，只能边走边学习，根据实时、数据驱动的见解、测试和学习以及成功和失败来编写剧本。在没有方向的情况下，最好的建议是回到业务基础和开始这一切的核心任务上。

回到基础正是AAA Carolinas团队在COVID-19带来的突然中断之后所做的。

在《服务中的弹性》的第一集中，Chris Doyle，AAA Carolinas的首席营销官和我一起讨论了在这个动荡的时期如何积极主动地建立客户关系。

与世界各地的企业一样，AAA Carolinas需要在一夜之间进行巨大的工作调整。

"我们都记得公司的3月13日，因为这一天一切都停止了，我们都必须这样做"暂停一下，"多伊尔回绝道。

就在这时，AAA卡罗莱纳州的领导层决定回到基本问题上来。该组织后退了一步，以铭记其核心使命，以及它作出的承诺，即在需要时随时为会员国服务。这种反思导致了日常运作的一个完整的支点，使数百名在家工作的工人在短短五天内就有了新的使命感。

团队开始了一项大规模的会员外联计划，让会员知道路边救援仍然可用，鼓励客户不要旅行，遵守政府和健康指南，并检查他们的健康状况。我们的目标不是销售产品或服务，也不是告知会员某一特定利益。相反，员工的使命是"做好事"。

会员保留率是我们的首要指标。我们的续费率创下历史新高。

卡罗莱纳州AAA的首席营销官Chris Doyle

拥有超过220万客户，AAA根据旅行偏好和人口统计，优先考虑可能面临更大风险或更需要的会员。

AAA指示其呼叫中心打电话，询问"是否有任何事情"AAA可以为他们做些什么"，并借此机会"感谢他们的会员资格"。Doyle分享了AAA团队如何履行承诺的例子。在一些情况下，代表们向成员们提供了基本物品，他们说："你知道吗？我可以用卫生纸！"所有这些都是免费完成的，以感谢成为AAA会员。

"我们认为这是我们的会员目前可以利用的一个（AAA）好处，"Doyle回忆道。

接下来的一个自然问题是询问投资回报率和用于验证这种独特计划绩效的具体措施。但是，AAA Carolinas团队没有关注传统的KPI，例如新合同数量、美元价值、合格的潜在客户、平均转换时间，而是关注CPI或以客户为中心的绩效指标，在这些指标中，关系回报将等同于高满意度和忠诚度，这个项目也对员工的体验产生了影响，让员工觉得自己在发挥作用。因此，会员人数、总体满意度和公司忠诚度在卡罗莱纳州都达到AAA级。

多伊尔自豪地说："这一切都与忠诚度有关——这是最重要的货币。"会员保留率是我们的首要指标。我们的续约率创历史新高。会员珍视AAA提供的平和心态。"

在与会员进行登记入住的真诚努力中，AAA Carolinas的客户群不断扩大，因为他们服务的核心是帮助他人。这是一个很好的例子，说明如何回归基本，把客户的幸福放在一切事情的中心。

最后，Doyle分享了三条建议，以帮助高管优先考虑服务弹性，促进客户的健康和忠诚度。

采取以人为本的方法，AAA Carolinas专注于客户福利和以人为中心的会员价值，引领变革，彰显服务弹性。

对如何管理组织变革感兴趣？阅读"服务领导者弹性指南"，了解如何增强团队能力并以客户为中心，同时构建一个弹性服务组织以应对未来挑战的最佳实践。