本文由Salesforce战略客户副总裁Jessica Geutner和EMEA汽车业务开发主管Ognyan Vasilev撰写。

2020年将是汽车行业复苏和稳定的一年，因为市场将缓慢重新开放，原始设备制造商（OEM）将适应新的客户偏好和需求行为。尽管市场看到复苏正在进行的信号，麦肯锡估计，2020年全球市场的汽车产量将减少750万辆。

客户表示不愿意参观汽车经销商。从购车之旅的开始到结束，面对面的互动几乎一去不复返。新的需求出现了更安全的亲身体验-包括试驾和非接触式选择。

为了解决安全问题和重建客户信心，宝马集团迅速改变了方向。这家总部位于慕尼黑、拥有104年历史的汽车制造商加快了数字化转型的步伐，以简化流程，加强从任何地方到未来的业务合作。结果，即使人们呆在家里躲避病毒，宝马还是成功地吸引了员工、经销商和客户——这是每个汽车公司数字化议程上的首要任务。

推动员工参与

在危机之初，封锁和社会距离被证明是宝马面临的挑战。习惯于亲自讨论项目的内部团队和零售合作伙伴需要一种全新的沟通方式，并相互激励。搅局者：它涉及到很多视频会议。

"对我们所有人来说，这是一种全新的合作形式，"宝马运营CRM主管约翰·帕特里克·霍尔（John Patrick Hoell）说我很惊讶每个人适应它的速度有多快，"

团队每天与多个会议进行持续的交流，以找出如何改进流程和尽可能快地推进项目。从那以后，宝马建立了远程服务，包括指导和培训，以提高员工的软技能，如同理心和更好的倾听习惯。这次培训改善了销售和售后团队之间的沟通。

现在，随着员工开始返回工作岗位，公司定期就流程和安全协议的细节进行沟通。

支持经销商几乎

在大流行之前，宝马实施了一个CRM，连接了5000家经销商，除了在线应用程序和活动之外，每一个都有多达80个不同的系统。该公司将所有这些数据整合到一个平台上，并采用人工智能和分析技术进行分层。然后，销售和服务代表可以访问这些信息，并使用这些信息来管理潜在客户、平滑交接，以及改善每个接触点的客户体验。它为经销商树立了成功的基础，这在他们的业绩中是显而易见的。

然后，随着访问经销商的人越来越少，宝马的每个人都同意进一步加快经销商的在线销售能力和流程。宝马利用Salesforce找到了合适的销售线索，并简化了与客户的联系。60多个市场还收到了家庭到家庭的虚拟客户参与工具，用于整合交易、发出报价和完成合同。""在危机之前，我从来没有想过这是可能的，"霍尔说许多试点应用程序（如移动客户）正在进行中，但这确实大大加快了速度。"

该公司尝试了在流感大流行前做梦也想不到的其他方法：在德国汉诺威最大的一个地点实施零售CRM系统，而不涉足该地产我们通过远程服务、切换、上线，甚至客户支持进行了全面的数据清理，一开始当然有很多问题是由远程服务完成的。结果很好，"Hoell说，

迎合客户需求

宝马很快了解到，几乎所有的事情都可以在虚拟环境下发生，采用新的应用程序来满足不断变化的客户偏好。一些经销商开始使用视频会议。其他人则通过视频通话共享屏幕，以确定车辆配置，并安排非接触式试驾。

宝马继续利用其丰富的数据深化关系，向客户提供个性化的内容、优惠和促销活动。"成功的关键是数据质量，而且永远是这样这是支持良好的分析决策和建立持续改进过程的基础。您可以尝试不同的A/B测试，并从结果和客户反馈中学习。"

当需要通过销售漏斗转移客户时，BMW简化了线上到线下的交接-关键时刻。当客户准备进行亲身体验时，经销商已经掌握了所有的客户信息、他们的偏好以及迄今为止在平台内体验的详细信息。

为未来做好准备

数字化将帮助汽车行业比以前更强大地走出危机。宝马正在利用其数字基础设施来适应和发展不断变化的客户偏好和行为，无休止地致力于改进数据、增强远程服务和简化在线流程。这将推动客户满意度和忠诚度的提高。

要了解更多关于宝马如何在大流行期间加速数字化以及如何将其应用于您的组织的信息，请查看本网络研讨会的完整故事。