Salesforce的客户T-Mobile执行副总裁Mike Katz撰写了这篇文章。

随着流感大流行袭击美国，包括T-Mobile在内的许多企业都面临着快速决策的问题。由于有一套强有力的原则，我们能够迅速采取行动。对我们来说，这一决定意味着帮助我们的员工、客户和社区在保持联系比以往任何时候都更重要的时候适应新的现实。

授权员工授权他们的客户

只要我在T-Mobile工作，我们就一直痴迷于客户体验。而且，当你沉迷于给客户的体验时，意味着你也沉迷于那些照顾客户的一线员工。我知道第一手资料的价值。大学一毕业，我就在本地电路城的一线销售无线服务，然后加入T-Mobile，担任入门级销售代表，帮助建立分销网络。

随着留在家里的必要性越来越明显，我们的首要任务是确保所有员工都采取措施确保安全。我们为他们配备了必要的工具和培训，使他们能够迅速转向经过改造的工作环境。这样的转变带来了挑战，同时也带来了创新的机遇。

T-Mobile的独特之处在于我们与客户的个人联系。我们经常考虑如何更接近客户，我们依靠我们的团队、商店、呼叫中心和文化来帮助建立这种关系。但这场大流行迫使我们重新思考如何利用科技来维持和发展这些联系。T-Mobile客户服务中心首次从100%的实体工作场所转变为几乎所有的虚拟工作场所。我们的销售团队习惯于与客户面对面，现在他们在家的时间越来越多，计划如何在保持与客户紧密联系的同时发挥最大效率。

我们的代表依靠销售云来帮助处理我们的客户关系。他们可以用它来概述自己的一天，确定下一个谈话对象，并回顾客户对话的当前状态—这是在危机时刻为客户服务的一个关键组成部分。

让我印象深刻的是，在许多情况下，我们提高了生产效率。在我们的员工队伍中，数字授权使可能没有在严格的物理世界中一起工作的人群团结在一起，它使协作能够帮助我们更好地支持我们的客户。我们甚至看到满意率在某些情况下有所提高。对我们来说，很明显，促进创新、关心和同情我们的员工，使他们有可能与我们的客户做同样的事情。

共同创造美好未来

客户和员工不是我们唯一的优先事项。我们的社区也有独特的通信需求。待在家里的命令生效后，美国大城市和农村地区的学校和学区对互联互通的需求几乎在一夜之间飙升。

我们承担了这项费用，帮助数千所学校和学区确保那些没有互联网接入、在家虚拟学校将处于不利地位的学生与互联网相连通过我们的移动网络在家里宽带。在纽约一个有100万孩子的学区，30万学生在学校搬到虚拟教室时家里没有互联网。T-Mobile与学区合作，为这些孩子提供解决方案。这很有挑战性，也很累，但见证这一切，大部分都是值得的和令人惊奇的。

而且，我们现在不会停下来。我们继续帮助教育工作者和学生为新的师范课堂的发展做好准备。由于我们网络的能力和5G部署的持续努力，我们支持教育和其他计划的能力将不断增强。我们发誓要继续有所作为。

说到有所作为，T-Mobile很自豪地支持为我们社区做了很多事情的关键群体：第一响应者。我们提供免费无限的智能手机服务，以每一个国家和地方非盈利的第一反应机构在全国各地。自从五月份推出《连接英雄》以来，我们已经看到了大量的回复来自各种渠道，包括我们的网站、电话和零售店。我们依靠Salesforce帮助我们组织这些问询，并确保我们跟进每一个问询。当出现问题时，我们的第一响应者是第一个联系的人-我们不想让他们等着获得连接。我们致力于将每天第一个出现在现场的男女联系起来。

在物理和数字的交汇处建造

除了我们的员工、客户和社区的直接需求之外，T-Mobile还考虑如何在COVID-19的发展过程中继续前进和灵活。公平地说，我们很可能再也不会回到大流行之前的样子，所以现在是时候全心全意地接受变革了。

对我们来说，这意味着接受新的商业方式。多年来，我们很大一部分线索都依赖于零售店，但由于整个流感大流行期间的步行量减少，零售线索减少了。与此同时，我们看到来自数字资产的入站线索也相应增加。使用我们的客户关系管理（CRM）平台，我们能够跟踪潜在客户的来源，并确定如何加倍利用数字资源，为当前或潜在客户提供最大价值。由于未来一年零售客流量可能会减少，我们必须使我们的能力和服务尽可能在线提供，并尽可能方便地访问。