就在几个月前，客户可能已经向您的服务团队提出了一个简短的问题，或者通过订单解决了一个问题。现在，他们不仅要寻求快速的答案，还要有一个富有同情心的耳朵、灵活的选择和积极主动的服务。
Salesforce通过每两周对3500名全球消费者进行一次调查，掌握了整个大流行期间客户期望变化的脉搏。根据美国受访者的调查结果，本文揭示了美国服务机构可以做些什么来满足新的客户标准。
根据客户寻求信息的方式优化渠道
30%的美国人现在比过去更多地接触客户服务。千禧一代的互动增加最多（46%），而第二代（42%）和婴儿潮一代（11%）。然后，优化你的渠道，确保客户以他们想要的方式得到他们需要的东西。这里有几种方法：
更新搜索引擎优化
搜索是Z一代、千禧一代和X一代的第一站。查看搜索数据以了解行为和关键术语-您可能会发现以前没有考虑的新兴术语。更新帮助中心和知识文章。为你的内容注入顶级关键词，以确保搜索引擎在结果中显示你的页面。一个好的经验法则是针对每篇文章一个关键字。这个词应该出现5次左右（不超过10次）。
增强语音通话
虽然婴儿潮一代选择带问题通话并不奇怪，但语音也是X一代和千禧一代的第二选择。手机终究不会死机。
将云电话集成到您的服务控制台中，为代理商提供他们所需要的，以便更好地为客户服务。代理不必草草记笔记、切换屏幕、一次处理一个案件，而是自动记录呼叫。借助嵌入式人工智能，通话记录可以实时生成，因此代理可以专注于客户。他们可以将客户置于等待状态，转移到另一个代理，并将其他人添加到电话会议中，以帮助解决更复杂的案件。
更新短信和聊天功能
文本、网络聊天和messenger应用程序与客户使用的其他联系方式一样发挥作用。聊天机器人帮助客户解决常见问题，例如检查订单状态的方法和其他简单的"是"或"否"答案。程序机器人推荐知识文章。如果一个案例需要更多的关注，请使用正确的技能集将全通道路由设置到正确的代理。机器人收集所有相关的客户信息，并在代理切换期间进行无缝转换。
对于messenger应用程序，请将服务连接到社交网络。代理商可以通过短信和信使处理多个案例，为客户提供一个异步选项，让客户一次又一次地返回。
提供主动服务
客户伸出援手的前三个原因是什么？确认营业时间，购买，核对账户信息
主动服务，预测需求。72%的美国人说，他们很感激企业提供资源或支持。另有68%的受访者表示，主动沟通让他们觉得自己受到重视。
连接营销和服务
连接营销和服务渠道可以让你提前解决任何潜在问题。如果您的公司发送一条关于即将到来的促销活动的短信，而客户回复他们对订单的关注，那么代理商可以很容易地跳入并在同一条短信中解决问题。
使用AI
将人工智能（AI）嵌入您的服务控制台有助于代理商提供更个性化的体验。AI分析客户和合格案例信息，以预测代理商采取的下一个最佳行动。
了解您的客户
通过连接数据、技术和团队，每个人都可以360度查看客户。如果一个高价值的客户打电话进来，代理商已经具备了最好的服务客户的背景。代理商可以与合适的团队成员建立联系，并立即解决问题。
提供一个同情的耳朵
在客户情绪高涨的时候，同情很重要。70%的美国人说，在流感大流行期间表现出关怀和同情心的公司赢得了他们的忠诚。
这就是为什么有必要审查客户反馈，以便更好地了解代理商是否同情客户。要求客户根据他们的体验回答调查。包括"你的经纪人对你的需求敏感吗？"以及"你的经纪人是如何回应你的担忧的？"
接下来，采用情商（EQ）方法。鼓励代理商定期自我反省：他们在与客户互动过程中的感受如何？他们是否能够控制自己的情绪并帮助客户做到这一点？自我意识和自我调节是能够同情顾客的关键。最后，通过定制培训，让代理商及时掌握客户服务基础知识，以加强沟通技巧。
现在提供灵活性，以影响以后的忠诚度
客户也很欣赏在当前环境下"违反规则"的公司。从6月1日起，这是最受欢迎的客户服务特征（与一个月前排名第六相比）。
例如，如果客户通过聊天联系，那么代理可以轻松地交换聊天，帮助更多客户。并与您的团队通力合作，找到给客户更多回旋余地的方法，例如推迟付款。它可能会影响短期收入，但会促进长期忠诚度。
满足新客户标准
满足不断变化的期望意味着用正确的信息和技术武装您的团队。了解更多有关服务云如何帮助您满足新的客户服务标准的信息。
另外，使用我们的Snapshot Resource Series Tableau仪表板，您可以随时了解不断变化的期望值。
