2020年2月，没人料到厕纸会成为下一个大新闻。最不重要的是乔希·铁匠（Josh Blacksmith），科通乐母公司金佰利克拉克（Kimberly Clark）全球消费者关系和参与高级总监。""厕纸最终成为了COVID-19危机的中心，这是我们谁都无法预料的，"铁匠说，

但从每个客户的整体观点来看，金佰利克拉克的团队很快意识到，人们需要的不仅仅是卫生用品，他们需要的是安心。因此，该公司推出了"ShareASquare"，这是一项全渠道的活动，旨在通过鼓励人们"共享一个广场"来平息对短缺的恐惧，培养社区精神。该品牌承诺，在社交媒体上发布的每一个与顾客共享厕纸的例子中，Cottonelle都会向慈善联盟United Way捐赠1美元致力于帮助有需要的社区。

在一次令人印象深刻的敏捷展示中，金佰利克拉克的团队在一个周末的时间里，从批准这个想法到完成了一个完整的宣传活动。他们是怎么做到的？据铁匠介绍，这需要三件事：

同情和理解消费者的需求，集中公司的资源，在需要的时候直接与科托内尔的市场沟通

为了了解其他消费品公司可以从金佰利克拉克的成功中学到什么，我们请铁匠加入我们的网络研讨会。以下是他给那些希望在一个不确定的世界中加深与消费者接触的领导者的一些建议。

创造超越销售的消费者体验

3月份，随着美国卫生纸销量比前一年飙升112%，金佰利克拉克的团队正努力满足需求。但他们也看到了一个机会，通过解决"恐慌性购买"背后的恐惧，以更有意义的方式与消费者建立联系。"我们正在努力确保我们能够开始转变模式，从消费者囤积卫生纸（我们在新闻中看到过）转变为真正开始囤积慷慨，史密斯解释道：

金伯利克拉克并不是唯一一家发现自己缺少需求产品，或库存充足但无法通过常规渠道销售的消费品企业。但与许多公司一样，它意识到消费者体验并不总是需要围绕产品展开。"理想的情况是，我们正在为我们的品牌创造一种方式，使其在功能性产品属性之外的消费者中发挥作用，金佰利-克拉克能够在危机时刻直面消费者的需求。

将所有资源用于建立更强大的消费者关系

"消费者关系开始给我们一个机会，不仅可以加深对消费者的理解，"史密斯说，"而且可以考虑跨品牌或组合机会。对金佰利-克拉克来说，继续建立一个全面的单一消费者观是至关重要的。根据铁匠的说法，Salesforce s通过在一个平台上整合系统（包括营销云、商务云和服务云）来帮助实现这一雄心壮志。"这些以消费者为中心的系统之间的连通性使我们能够确保我们正在以一种历史上我们无法做到的方式为消费者构建无缝体验。"

切断噪音以满足消费者的需求，他们通常是

消费品包装公司，包括金佰利-克拉克在内的公司都变得非常依赖零售客户关系。但直接面向消费者营销的出现改变了这一切。"我们开始重视（直接）关系，就像我们一直重视零售客户关系一样，"他补充道，

就像我们在过去几个月看到的几乎所有事情一样，恐慌性购买现象是一场快速发展的危机。作为消费品市场的领导者，金佰利-克拉克需要迅速解决这个问题。通过分析社交媒体互动和购买行为，了解消费者快速变化的最新、全面的需求，公司可以实时应对危机，铁匠说，金佰利克拉克将继续这种直接接触，因为它将重点从零售销售和收购扩大到重新收购、持续接触和忠诚度——简言之，全面的消费者旅程。

然而，铁匠谨慎地强调，零售和直接面向消费者的营销不需要相互排斥。"我们正在探索一些非常好的想法和模式，让我们能够获得交易层面的细节，一对一的消费者理解，这是你在直接面向消费者的模式中努力追求的——但仍然要接受最好的零售规模。"

"我认为我们的旅程才刚刚开始，"他继续说当我们继续把消费者放在我们所做的一切的中心时，它就打开了这么多的潜力。"