在流感大流行之初，领先的音频品牌Sonos失去了90%的来自所有零售店的业务，这是他们近20年来的主要收入来源。当时，只有10%的销售额来自电子商务。

他们被要求寻找一种新的方式来联系客户—一种需要重新想象客户体验（CX）的方式，以便将高质量的音频带到人们的家中。

销售额在一个季度内跃升了五到十年。

帕特里克·斯彭斯，Sonos首席执行官

为了弥补实体店的损失，Sonos创造了娱乐和零售相结合的在线体验，包括与迪斯尼热播剧《曼达洛人》的合作，这是《星球大战》的后续系列。10月期间，从Sonos购买合格音箱套装的客户收到了为期6个月的订阅

虽然Sonos在流行之前致力于发展直接面向消费者（D2C）业务，但在过去两年中，他们投资了Salesforce Customer 360，这是一个整合了客户关系管理（CRM）平台，将客户周围的每个团队团结在一起。将客户置于每笔交易的中心始终是音频品牌的长期目标。"传统上，零售业务在客户考虑周期中非常重要。我们是一个健全的产品。Sonos全球D2C高级主管Lindsay Whitworth说："我们的许多客户都想看、听、听。"Sonos的商业云功能现在增加了一个集成的技术栈，Sonos能够在短短几个月内个性化营销并推出D2C店面。结果如何？在线销售的高性能音频产品（即使没有客户听力测试），销售额比上一年猛增300%。

创造娱乐性的客户体验

公司以客户为中心的方法在推动收入大幅增长方面至关重要。为了转变在线零售体验，该团队制作了独家策划的广播内容，让客户在家里的生活更加愉快，并展示他们的客户（和发烧友）喜欢的高质量声音产品。

"从一开始，我们就希望Sonos radio成为听众探索音乐文化和广播的一种方式Sonos电台的负责人乔道森（Joe Dawson）说。该品牌还推出了旅游海外独家广播电台；由当地居民策划的一系列六个国际频道，提供独特的音频体验，以赞美Sonos硬件。

事实证明，这一内容是一种有效的方式，使该品牌与不断增长（和俘虏）的观众相关，他们在国内寻求新的体验，同时培养拥有独特内容的现有客户。

将客户放在首位的D2C

在最近与Sonos首席执行官Patrick Spence的一次谈话中，他分享了销售在一个季度内跃升了5到10年。他承认，他的团队看到有这么多的顾客来到这里感到震惊Sonos.com网站在没有听说或看过他们产品的情况下购买。"斯彭斯说：

此外，索诺斯还更新了他们的供应链流程，提供了即时履行和自动交付更新等选项。这使他们能够在一个全新的全虚拟世界中满足客户不断变化的需求。

该公司还对新产品的发布做出了数据支持的决定，比如5月份推出的Sonos Arc，一种优质影院质量的音频体验。该产品是对专利研究的直接回应，专利研究表明，日常听众喜欢与音频行业专业人士相同的扬声器质量。不出所料，这一新一代家庭音频的销量一直不错。

个性化信息以客户为中心的参与

为了进一步深化CX，Sonos根据客户收听数据对其营销故事进行了个性化。在营销云中捕获和分析的行为数据（例如，客户最喜欢的音乐类型）帮助他们跨自有和付费渠道发起个性化营销活动。这使他们能够通过博客（如季节性产品故事和购物车废弃电子邮件）重新定位客户，从而将流量带回他们的在线商店。

通过将客户放在首位，Sonos向我们展示了您业务的成功取决于您创造新的客户体验的能力，这些体验通过数字交互建立有意义的关系。创造性思维和集成的技术堆栈可以快速产生结果，并让您的客户参与进来。