仅仅有一个好的产品和一个好的价格是不够的。十分之八的客户表示，公司提供的体验与其产品和服务同等重要。智能企业也注意到了这一点；谷歌搜索"客户体验"的词组在过去十年中增长了近三倍。

随着第四次工业革命的技术——如人工智能和物联网——使企业能够提供更好的客户体验，客户的期望值全面提高。现在，企业要想保持竞争力，就必须提供卓越的客户体验。在交易前后提供令人惊叹的服务意味着提供更大的个性化和更高价值的跨渠道互联体验。

简而言之，他们需要以客户为中心。以客户为中心意味着把客户放在你作为一个企业所做一切的核心，从市场营销到销售，再到每个渠道的客户服务接触点，以客户为中心的企业都有一个共同点——他们沉迷于客户体验。

为什么以客户为中心很重要？

客户期望快速发展。Salesforce的"关联客户状态"报告显示，如今的消费者和商业买家比他们的前任更加消息灵通，忠诚度更低。他们在寻找能产生信任的差异化体验，他们会四处寻找。

仅仅提供微笑的服务是不够的。绝大多数（84%）的客户表示，被当作一个人而不是一个数字对待对赢得业务非常重要。76%的消费者和商业买家表示，将业务转移到其他地方比以往任何时候都要容易，因此企业面临着获得正确客户体验的压力？同一项研究发现，74%的企业对企业客户和63%的消费者会为一次美好的体验付出更多。这意味着企业有机会通过以其他人无法做到的方式取悦客户来增加收入。

以客户为中心是什么意思？

把客户放在第一位并不是什么新鲜事。然而，同样的技术正在改变消费者的行为，包括移动设备，社交媒体，云，物联网，人工智能（AI）使企业能够以一种全新的方式与客户进行个性化互动。

"个性化不仅仅意味着用一个人的名字提升通用体验，"Salesforce负责营销洞察的Mathew Sweezey指出相反，它是关于在每一个时刻动态地创造个人体验——从帮助客户构思需求的第一次搜索到最终购买，以及其间的每一个时刻。"

对于与某个品牌建立了关系的客户，这可能意味着，当他们下班回家的路上浏览公司网站时，会收到基于购买历史的个性化建议，然后第二天会收到一封提供折扣的后续电子邮件。

Salesforce战略规划高级副总裁Peter Schwartz，将这一过程比作裁缝修改服装设计以适合每位顾客。他指出，在工业化前的世界里，一位裁缝开始了解每一位顾客——他们的体形、他们想要的外观以及他们喜欢的面料。大规模生产和主流零售业的发展改变了这一点。"今天，公司再次塑造他们的销售体验，以满足每个客户的个性化需求，"施瓦茨解释道这意味着不断地修改标准的产品或服务，就像过去的裁缝一样，但现在公司在规模上增加了这种工艺。"

公司再次塑造他们的销售体验，以适合每个客户。

例如，Peter Schwartz，@peterschwartz2

一家酒店集团，将利用客人提供给他们的信息，对他们在酒店的住宿进行个性化设置，并提前预测他们的需求，无论是对特定类型枕头的偏好还是当地瑜伽课程的信息。在线零售商可能会向客户展示其他浏览器看过的类似产品，并提供与这些产品的直接比较。时尚租赁公司会将从订阅者使用服务中收集的数据与他们的库存信息关联起来，帮助用户更快地选择下一套租赁服装，而且更可能是完美的搭配。

以客户为中心的组织是什么样的？

苹果公司联合创始人史蒂夫•乔布斯（Steve Jobs）深知以客户为中心的重要性，他说："你必须从客户体验开始，逆向开发技术……而不是从‘让我们和工程师坐下来，找出我们有什么了不起的技术’开始。"

这是一个教训，成功的以客户为中心的公司从那时起就一直在实施。

企业重新思考其商业模式的潜力是巨大的。Salesforce战略与洞察部副总裁Rob Garf认为，零售业是一个刚刚开始探索什么是可能的行业。

"我们谈论‘以客户为中心’的重要性已经有一段时间了，但到目前为止，零售商还缺乏将营销、销售、，服务和商务系统，使客户能够360度查看。现在，相关和个性化的参与已经成为一个关键的差异化因素，零售商将最终进行投资，以实现将客户放在他们所做一切的中心的承诺。"

Catharine Findiesen Hays，Beyond Advertising:Creating Value Through All customer Touchpoints的合著者，特别指出亚马逊是以客户为中心的组织，通过同意提供支持性信息，象征着向直观的、全面的客户体验的发展和需求，再购买行为，以换取定制的建议和选择，这是一个互利的数字服务，也是直观和无摩擦的，"她说。当数据输入到系统中时，亚马逊可以更多地了解个人的需求，并能实时做出响应。由于有了这样的体验，客户在与其他品牌互动时会下意识地期待类似程度的个性化。