在工作中进行艰难的交谈不仅是不可避免的，而且对于你的企业、品牌和公司的成功也是必要的。消费者和员工呼吁科技公司优先考虑他们的技术对社会的影响，艰难的对话是做出有效决策和创新的关键。

在我加入Salesforce之前的几年，我是一名研究宽泛反恐政策对穆斯林生活的影响的学者在美国。与我交谈的数百名受访者分享他们的歧视经历需要勇气。然而，这些敏感和易受伤害的对话对于提供有效的政策建议至关重要，这些政策建议既能保护国家安全，又能保护个人权利，造成最小的伤害。

在道德和人道使用办公室，我们致力于保护Salesforce技术不被以有害的方式使用。例如，当美国今年与持续存在的种族不公和不平等以及技术扮演的角色作斗争时，Salesforce清楚地说明了为什么我们从未开发出面部识别技术。除了技术的不精确性——特别是对于有色人种群体而言——它还可能通过创造错误识别、政治操纵、歧视等机会造成伤害。我们不断努力减轻人工智能产品中的偏见，并通过Trailhead授权其他人也这样做。

我们还采取了额外的步骤，像许多其他公司一样，审查我们在产品中使用的语言，以确保尽可能尊重、包容和无偏见。然而，要做出这些决定，需要与我们整个组织中具有不同背景和经验的个人进行一些艰难的对话，他们中的许多人可能对这些问题的看法不同。尤其是在这个危机时刻，作为领导人，我们有责任进行艰难的对话。对话是增进理解和增进关系的基石，这是你实现这一目标的方法之一。

信任的过程始于积极倾听

参与困难对话的第一步始于积极倾听。这样做可以挑战错误的假设，突出不可预见的观点，并建立信任关系。例如，如果你提供一项服务，你必须花时间去了解你的客户的痛点。无论是在会议上还是通过调查，寻求从不同利益相关者那里获得反馈的方法，了解客户的感受，以便在出现问题时解决问题。

积极倾听是道德和人道使用办公室设计的一部分。正是通过调查我们的员工和外部专家，我们制定了我们办公室的指导原则——人权、隐私、安全、诚实和包容——这是我们应对困难话题和危机时的指南针，例如我们的COVID-19反应。我们成立了一个道德使用咨询委员会，由外部专家、内部高管和一线员工组成，从不同的角度对我们的政策决策进行批评性反馈。虽然从这些不同的人那里获得对我们工作的投入可以减缓决策过程，但最终会产生更好的策略和功能我们的客户及其最终用户从中受益，例如强制Salesforce机器人不能以误导用户认为他们在与人交互的方式使用，禁止使用人工智能在没有人的情况下做出最终的法律决定。

放慢脚步，腾出空间

在乔治·弗洛伊德被杀后，持续不断的系统性种族主义成为全国对话的焦点，围绕警察改革等话题的对话对员工产生了强烈的个人影响，通常作为领导者，我们没有深入倾听就无法完全理解。

针对美国持续存在的种族不公，我们成立了我们的种族平等和正义工作组，帮助推动我们工作场所和社区的系统性变革。该工作组由具有相关专业知识的各级员工组成，包括我们的BOLDforce、我们的黑人员工资源小组等的员工。这使公司能够促进重要但困难的对话。

我们后退了一步，考虑到我们作为一家大型企业的潜在角色和责任，积极倾听，调整我们的优先事项，并制定了行动计划。重要的是，我们的领导花了时间和投资来实施这项计划并将其贯彻到底。

在进行这些艰难的对话时，我们学到了一些最佳实践：

带着同理心倾听。寻求真正理解与你交谈的人或团体的观点。让他们被听到，而不是防御性的。有同情心的工作场所往往会享受更强的协作、更少的压力和更高的士气。

提供多种机制来收集反馈。重要的是要记住，在进行直接或敏感的谈话时，需要有安全的空间。例如，考虑采用非公开的交流方式，并确保收集来自所服务社区所有成员的反馈。

与外部团体合作。征求外部团体的反馈。他们的新观点可以帮助识别产品或解决方案中的意外后果、偏见和差距。考虑利用专业机构或咨询机构。

分享你将如何承担责任。有一个清晰透明的行动计划，分享你如何跟踪你的成功，这将是保持你在谈话中获得信任的关键。