自从流感大流行以来，无线运营商的顾客购买产品的方式发生了迅速的变化。随着封锁在美国各地生效，许多实体店关闭，数字增长迅速。同时，许多通信服务提供商（CSP）对自助服务选项的需求急剧上升，如在线购买、店内提货（BOPIS）和非接触式交付。

很明显，客户寻求与无线运营商互动的新方式，但运营商的交付情况如何？我们的新零售策略书启发我们探索这些变化对电信行业意味着什么，以及公司的零售战略是否与市场同步。下面，我总结了这项研究中的一些亮点，并建议电信运营商现在需要做些什么来重新规划零售体验，以确保他们能够满足客户不断变化的期望。

零售业的格局正在快速发展

几十年来，这家实体电信商店在无线运营商的零售业务中扮演了重要角色。这些商店不仅仅是销售网点，传统上还起着客户支持中心的作用，为购物者提供产品和计费计划方面的技术帮助和建议。

随后出现了COVID-19，大大减少了商店的客流量，同时也是客户联系的主要来源。尽管包括T-Mobile在内的大多数无线运营商迅速采取行动，帮助员工、客户和社区适应并保持安全，但这往往涉及暂时关闭门店。一些人已经宣布了永久关闭选定地点的计划。虽然在流感大流行的头几个月，美国各智能手机制造商的销量都有所下降，但在线销量却翻了一番。研究表明，虽然智能手机销量在2020年第二季度下降了25%，但COVID-19将电子商务交易量从2019年的14%提高到了2020年第二季度的31%。

与此同时，客户寻求使用更多自助服务选项，同时减少了物理交互。例如，在2020年第二季度，提供BOPIS和路边皮卡选项的零售商的数字收入猛增127%。

因此，许多电信运营商现在指定更多的商店纯粹是为了取货和库存过剩（"黑暗商店"），并在这些商店中为特定地区储备最受欢迎的产品。

今天，随着运营商商店开始在全国重新开张，零售店必须考虑顾客的愿望，尽量减少他们在商店里的时间，当他们亲自去看产品之前，承诺购买。他们还必须注意，许多消费者希望开始网上购物，然后在店内进行最终购买，反之亦然。

提供无缝体验

在这种环境中获胜意味着电信运营商必须改进客户体验，以便购物者能够在更复杂的数字和物理渠道之间无缝移动。以下三条建议有助于确保他们能够做到这一点。

1.打开数字拨号

由于店内互动较少，无线运营商需要确保能够通过客户喜欢的数字渠道提供卓越的体验。在流感大流行之前，许多顾客去商店讨论一系列的顾客关怀需求：例如服务问题、帐单问题和计划变更。现在，更多人寻求通过WhatsApp等社交渠道与代理商互动，以获得产品和服务问题的答案，并帮助处理订单。零售商还可以采取措施，通过定期更新的FAQ页面解决常见问题，并嵌入网络聊天，以获得进一步的按需支持。

2。提供店内预约服务

当顾客决定参观一家实际的商店时，可能是为了特定的目的——比如更换一个破裂的智能手机屏幕——他们会毫不拖延地设法进出。为他们提供一个高效的在线预约系统，尽可能减少他们在商店或排队等候的时间。预约也有助于顾客服务提供商根据当地政府的指导方针或公司政策遵守门店容量限制。

3.让您的零售店员工

支持这些新的客户行为意味着为门店员工配备从发现客户到购买客户的最佳工具。尖端的订单管理和库存系统可以让员工实时查看他们在任何特定商店的库存，更容易在商店之间移动产品。他们还可以即时了解客户的偏好、设备、使用情况和交互历史，从而对建议进行个性化设置，从而更轻松地取代冲动购买手机配件等物品，哪些实体店的顾客会在收银台结账。

要了解更多关于电信运营商零售业格局如何变化的见解，请看我对移动世界现场直播和Salesforce零售专家Rob Garf的录音采访：

随着无线运营商应对持续的竞争，数字化转型仍然至关重要大流行造成的混乱。在我们的虚拟Salesforce Industries Summit通讯频道上了解更多有关我们新的行业特定创新的信息。你会听到通信公司如何加速价值提升、数字化和业务转型。