在过去的六个月里，一切照旧都不是"正常的"。

在2020年初，随着全球经济的蓬勃发展，大多数中小企业（SMB）领导人都专注于如何赢得新客户和获取资本。但是，COVID-19的出现带来了新的挑战，包括一场健康和经济危机，紧接着美国对黑人社区的持续不公正。因此，中小企业领导人不得不适应，但令人惊讶的是，在应对不确定性的同时，仍有许多人对其业务的未来持乐观态度。

今天，我们发布了第四版"中小企业趋势报告"。该报告关注了2300多家全球中小企业如何在如此巨大的变化中发展。我们在2020年3月和2020年8月都有机会对这些商界领袖进行调查。显然，在这几个月里发生了很多事情。

报告显示了中小企业在过去六个月里改变了业务运营的程度。这些见解有助于中小企业领导者适应并为下一个正常的商业环境做好准备，因为商业环境继续应对这一流行病。

以下是3月至8月中小企业发生的三件变化：

1。企业在客户沟通方面加倍努力

满足客户期望比以往任何时候都更具挑战性。中小企业必须更加担心安全和卫生、满足当地卫生要求以及提供非接触式服务。实施这些措施是一回事，但让客户意识到这些措施是另一回事。因此，55%的受访企业对如何与客户沟通更为谨慎也就不足为奇了——几乎一半的企业扩大了客户与他们联系的方式。

毫不奇怪，中小企业正倾向于使用技术来维持客户关系。超过半数的成长中小型企业表示，科技推动了它们的客户互动或客户群增长。事实上，企业在最舒适的地方与客户会面：在2020年7月的调查中，63%的千禧一代消费者和61%的Z一代消费者表示，他们更有可能支持具有数字存在的小型企业。

中小企业现在以各种方式向以客户为中心的技术领域倾斜，从提供路边取货或送货的在线订购，到更加关注电子邮件和社交媒体信息。我们还看到了客户关系管理（CRM）等业务技术的持续应用。使用CRM的中小企业领导者将提供更好更快的客户服务作为这项技术的最大好处。

"美国45%的中小企业领导者表示，他们至少采取了一个步骤来解决种族不公问题"

第4版《中小企业趋势报告》

2。中小企业领导人正在为种族公正采取行动

在过去的六个月里，全球各地都发出了广泛的呼吁，要求解决持续存在的系统性种族不公正现象。仅举一个例子，数据显示，与其他种族和人种的同龄人相比，美国的黑人中小企业领导者最有可能难以获得资本。更进一步，三分之一的美国黑人中小企业领导人表示，他们的种族/民族在经营企业方面一直处于劣势。随着筹集资金的斗争，美国黑人中小企业领导人不成比例地报告说，他们在建立网络方面遇到了困难，这是帮助他们的企业发展的一项重要任务。

但鉴于持续存在的种族不公和系统性的种族主义，我们看到中小企业正在采取力所能及的行动。截至8月，近半数（45%）的美国中小企业领导人表示，他们至少采取了一项措施来解决种族不公问题，例如积极培训员工进行更具包容性的做法，或就种族和多样性进行对话。美国的黑人中小企业领导人在这方面一直非常活跃，主要通过工作场所培训和面向公众的行动。

"由于COVID-19流行，成长中的中小企业加快技术投资步伐的可能性高出65%

第4版中小企业趋势报告

3。成长中的中小型企业正在加速使用技术，但使用的应用程序较少

我们提到中小型企业在了解如何以及何时当面开展业务时，会使用技术来维护客户关系。流感大流行也促使那些有能力投资的人考虑科技如何帮助他们的未来变得更好。尤其是成长中的中小企业，由于流感大流行，它们加快技术投资步伐的可能性要高出65%。他们还专注于三个关键的技术领域：客户互动、工作流程和内部沟通。

真正有趣的是，企业使用更少的应用程序来完成更多的工作，而且他们希望使用更少的应用程序。过去一年中，中小企业用于运营业务的应用程序平均数量有所下降。与此同时，自2019年以来，中小企业使用CRM系统的数量增长了24%——目前半数以上的中小企业使用CRM，并在同一应用程序中提供集中的销售、服务和营销系统。科技（68%）、消费品（68%）和制造业（64%）是CRM系统的最大用户。

马萨诸塞州普利茅斯市小型制造企业Flexo Concepts的创始人兼总裁格雷格·豪厄尔（Greg Howell）说得最好，"我们今天开始进行那些我们认为10年后可能会有的对话。平台，以及人们远程工作的能力，以及量化正在进行的工作的能力，使这一切成为可能。"