数字平台的发展使个人能够通过触摸键盘或识别自己的声音，让世界触手可及：与Lyft搭车，在ZocDoc上安排医生预约，通过Venmo回馈朋友，亚马逊每月都会提供卫生纸，并在谷歌上找到紧迫问题的答案。这些平台与人们每天体验的大多数数字服务和功能形成了显著的互联。随着越来越多的用户涌向这些平台，公司会收集更多的数据，以改进风格和功能，更好地预测需求，并创造更有针对性和个性化的体验。这种以消费者为中心的应用程序体验的转变正在迅速推动新的期望进入公共部门。

由于公共部门使用的应用程序涉及到人们生活的许多方面，因此与旧的和断开连接的系统接触的影响往往包括大规模的挫折感。选民们希望在生活的方方面面都能使用方便用户的平台，这给政府施加了压力，要求政府进行重大转型，以跟上私营部门的商业和消费者体验创新。世界经济论坛在其白皮书《政府与人民：创造公共价值的新模式》中讨论了这些压力，认为这是政府重新扮演过去创新者角色的机会20世纪60年代，各国政府在发展计算机技术、实现业务数字化和创建大规模信息系统方面处于领先地位……并且支持当今数字社会的许多创新，从互联网到全球定位系统，COVID-19的流行进一步加速了数字互动领域的转型需求，因为面对面服务和为其提供动力的团队变得虚拟化。这使人们关注到政府在其选民生活中扮演的许多角色，以及对他们来说，利用最新的技术加速数字转型是多么重要，这些技术可以扩大规模，在这个大流行时代之外提供长期利益。在公共部门行业峰会频道上，我们探讨了许多通过数字化转型加速公共部门服务提供的解决方案及其可能产生的影响。在我们讨论的众多话题中，有四个关键领域是技术可以为其工人和公民改变政府：

1。成分和客户体验

基于纸面的流程很慢，允许大量重复和错误空间，可能涉及的步骤比必要的多。面对面服务可以提供优质的参与感，但很难跨所有服务能力进行扩展。引入响应迅速且易于导航的数字解决方案对于提供准确、及时和值得信赖的政府服务至关重要。提供个人的、有针对性的和以客户为中心的体验对于推动信任和满意度至关重要。

通过客户至上的视角重新设想服务参与或支持参与的流程，可以为参与者提供他们习惯于从私营部门服务获得的同样的轻松和简单。这不仅会提高他们的整体体验，而且会建立信任，让他们知道政府会在他们需要的时候提供他们需要的服务。

在幕后，这些相同的解决方案将跨项目、服务或记录聚合数据，利用业务分析和机器学习等功能，向机构领导提供有价值的见解，或使员工能够做出个性化和实时的知情决策，以支持他们的客户。

那么，公共部门机构如何启动其数字化转型，然后扩大规模以满足其成员的需求？了解一个政府机构如何将许可证、许可证和危机传播数字化，以维持一个繁荣的社区，我的同事凯西·科尔曼和格洛丽亚·周在"如何为选民设计数字第一体验"中与德勤咨询有限责任合伙公司的穆罕默德·法西希和盐湖城的斯宾塞·贝拉米交谈。协作

说到协作，数字化转型不仅仅是保持团队成员之间的联系，而是促进组织与其利益相关者之间的伙伴关系，从而产生向前的动力和积极的成果。

在实施新的数字化解决方案时，重要的是要考虑客户可能选择与组织接触的所有潜在外展渠道。跨多个互联渠道与客户建立联系的计划能够更快地部署和改进其服务，并具有更大的交付连续性。这些渠道有助于通过数字和物理接触点建立和扩大通信线路。组织的职能团队可以在需求、请求或问题出现的时间和地点更容易地满足参与者，并以有限的负担快速确定解决问题的最佳途径。它还为增加客户和员工利益相关者的参与，共同确定最佳服务成果铺平了道路。

这种以协作为重点的数字化转型对于提供儿童福利或其他类型社会服务等项目的公共部门组织尤其重要，随着办案人员看到工作量的增加。为他们提供实时访问关键事件数据的工具，增强与案例客户和支持他们的资源的协作，并提供更快的解决时间，有助于为儿童及其家庭带来更积极的成果。在"将卫生和人类服务转变为更好的结果和福祉"一文中，我的同事Roderick Bremby和LaurieAnne Lassek会见了印第安纳州儿童服务部的首席信息官Kevin Jones，讨论如何为公共部门机构及其服务的家庭提供变革性的数字创新。网络安全