大家好，淘客网站，

很明显，移动到云计算背后的主要驱动力之一是需要改进人力资源服务交付。一切都需要自助服务。

但是对于许多组织来说，人力资源应用程序中的工作流概念并不能满足他们对效率的需求。这并不新鲜。自从20年前David Ulrich引入共享服务模式以来，各组织和BPO提供商通过共享服务中心引入了更多的"层级"。

然而，在最近的许多客户对话中，我发现，除了组织效率之外，各组织现在也在平行探索提高员工敬业度的新方法。他们希望提供与人们在个人生活中所习惯的类似的人力资源经验。这意味着信息需要立即呈现，并且需要针对个人进行个性化。当员工确实有疑问时，就需要"多渠道服务"，使他们的体验尽可能愉快（或减少痛苦）。员工希望通过Web应用程序、聊天、电话、电子邮件等方式获得服务

我们通过员工中心（EC SC）提供的正是改进的服务提供和多渠道消费者体验的结合。在这篇文章中，我将描述它是什么，它看起来如何，它是如何实施的，以及其他客户正在经历什么。EC SC面向两个群体：需要与HR合作的员工和帮助员工的HR服务中心代理。

对于员工，EC SC提供了一种与HR联系的简单方式。在SuccessFactors的每个页面上，员工都可以点击"询问人力资源"，他们会立即得到帮助。根据员工在SuccessFactors应用程序中的位置，它将知道问题可能是什么。EC SC还知道其他特征，如员工工作的地点。基于这些信息的组合，知识库将提供诸如人力资源政策等信息。然后根据他们的具体国家具体到员工。在寻找当地生育政策或住房安排时非常有用！如果员工没有根据提供的信息找到解决方案，他们可以立即打开一张罚单。

对于人力资源服务代理，EC SC提供一个完整的服务台支持功能，提供所有的提示，以尽快解决罚单。这包括基于代理专业知识的票证路由、SLA定义、代理查看上下文策略信息的能力、检查是否已打开和应答类似票证的能力、利用模板标准化响应以及利用检查表确保任务完成的能力。这些检查表在多个行动（如住房、保险、签证）并行进行的外部搬迁等情况下特别有用。

对于共享服务经理，我们将全力支持他们了解并根据解决时间、升级、升级和，以及基于SLA的警报和通知。

我听到你在想：描述够了，我想看看软件！？所以让我们开始吧。

每个登录的员工都有"询问人力资源"页面的链接。在下面的屏幕截图中，它被标记为红色，并可在登录页上访问：

无论员工在SuccessFactors中的何处，淘客网，此链接都存在。

在下面的示例中，您可以看到Geoff位于employee Central的Time Off部分。

Geoff对其应计项目有疑问，因此他单击Ask HR。EC SC知道Geoff在美国，他通过休假部分访问Ask HR。基于此上下文，返回当地休假和产假政策信息：

基于此信息，遗憾的是，杰夫的问题没有得到回答。他通过屏幕右下角的"创建票证"按钮创建了一张票证。

正如你所看到的，杰夫需要填写的信息很少。应用程序知道Geoff是谁，因此无需再次填写。

他需要填写两个重要的下拉字段：票证与什么相关以及请求的性质是什么？所做的选择决定了票证的路由方式，因此最有资格的共享服务代理可以回答它。

除了上面屏幕中的信息外，还可以将票证优先级和附件等内容添加到票证中。上面的屏幕截图现在都来自在线应用程序，但当然也可以可以通过移动设备完成。在这种情况下，屏幕看起来相似，但对移动设备屏幕的大小有响应。请参见下面的3个示例：

创建工单时，员工当然可以通过工单概述页面全面了解工单状态：

员工还可以通过"联系HR"部分直接联系HR。在该页面上，您可以看到到共享服务中心的电话线和中心共享服务电子邮件地址。

当员工发送带有HR问题的电子邮件时，该电子邮件也将自动转换为票证。我稍后会在这篇文章中再次谈到这一点。

正如你所看到的，员工有多种渠道可以联系人力资源部，让他们的问题尽快得到解答。

现在让我们看看代理如何解决收到的问题。Geoff刚刚创建的问题最终会出现在人力资源共享服务代理Neil的问题积压中专攻休假查询的人。

当Neil打开记录单（不正确）时，记录单显示与解决此问题相关的所有信息和上下文。请参见以下屏幕截图：

在标题中显示上下文和优先级。左侧显示了Geoff的信息，淘客链接，左下角提供了通过ticket立即回复的选项。在屏幕的右侧，您可以看到一个解决方案查找器和类似的票证功能。这对尼尔尽快解决问题很有帮助。Neil搜索相似的票证：