在Pulse 2016大会上，SaaStr的"客户成功创业"课程是整个会议中最受欢迎的系列会议之一。这是一个非常有价值的小组的记录，其中包括Jason Lemkin（SaaStr）、Nakul Mandan（Lightspeed Venture Partners）、Blaire Fernandez（Talkdesk）和Jennifer Bantelman（Zapproved）。杰森：好吧，这个很有趣。它可能会比标题更有趣，但是，"客户成功是个位数的雇佣。"这是我们经常谈论的主题。我搞砸了，每个人都搞砸了，我想有几个原因。我想我们会听到妮可和小组的一些案例研究。但是，如果你还处于初级阶段，或者即使你不是个位数；即使你的收入是两位数，特别是现在，很多第一次创业的创业者，很多有动力的创业者都认为，他们可以把客户成功的时间延长到他们应该做的事情上。简单的答案是，要确保是个位数的雇佣，在雇佣一个成功的客户之前，不要超过9个员工。但不管你做什么，确保CEO、创始人、高管团队不会因为他们对产品了解的时间超过了他们应该了解的时间而侵入这个功能。解锁此内容输入您的电子邮件并免费访问此会话的其余部分！杰森：最好的情况是，你会遇到麻烦的，你的首席执行官不可能成为少数客户成功的领导者。最好的情况是，她或他会花10%或20%的时间，而不是100%。而所有这些二阶收入，所有这些努力都将受到影响。我的一个外卖黑客，然后我想听到更多的纳库尔和小组是，关键是，正如人们所知道的，是它不必是完美的。如果这里有首席执行官和其他人，你不需要……CSM，你的第一对首席执行官可以对产品和软件充满热情。有一个充满激情、了解你的产品并热爱客户的人来管理你的前50万、100万或200万的收入，总比没有人在那里要好得多。这至少在早期，一个多面手，文科专业的学生，如果他们对你所做的事情有激情，并有一些经验的话，他们可以做得很好。接下来，让我介绍一下Lightspeed的Nakul，他将介绍我们的小组，我们将深入了解早期员工的情况。大家好。我叫Nakul，是Lightspeed Venture Partners的投资者。我们很幸运能参与到游戏网站中来，所以我们很高兴看到大会已经走了多远，行业也走了多远。所以，客户的成功是个位数的雇佣。Jason谈到了为什么雇佣一个位数的员工很重要，尽早投资于客户成功。但与此同时，成为公司第一个成功雇用客户的人并不容易。你从哪里开始？你建立了什么样的流程？你怎么做…你每天都在忙着把[02:29]作为唯一成功的客户来管理。您如何管理您的日常工作，同时还要设置一些机构流程以使其扩展？所以这就是我们今天要讨论的话题。纳库尔：我们为你准备了一个很棒的小组。我们有Talkdesk的Blaire Fernandez，Zapproved的Jennifer Bantelman，还有SalesLoft的Katie Rogers。所以今天我们将讨论三个话题，三个问题，真的。您可以设置哪些流程作为第一个客户成功，或早期客户成功招聘之一？你如何超越日常的消防工作？第三个问题是，如果你的预算很低，你能用什么样的生产力方法？相信我，如果你是第一批成功聘用客户的员工，这是一家初创企业，你想精干刻薄，你可能没有太大的预算，所以这一点至关重要。所以，布莱尔会接手第一个话题，所以我马上把它交给她。布莱尔·费尔南德斯：大家好。我只想知道听众中有谁，你们中有多少人是第一家公司成功聘用的客户？好吧，很好，很好。所以正如杰森所说，门槛很低。我知道我的目标是在销售部取得成功，但我知道我的目标是继续保持良好的销售业绩。所以，我要介绍的是一些对Talkdesk来说效果不错的事情。所以，是的，你可以成为一个成功的客户，他从起点起步，门槛很低，但希望你能把一些复杂的东西放在一起，这样你就能看穿你正在做的工作的结尾，并在公司规模扩大时继续领导团队。BF：所以首先，我们考虑了我们希望客户拥有什么样的体验，第一件事是我们不希望客户重复自己的经历。当他们完成销售流程时，他们概述了对他们来说重要的一切，他们为什么要购买Talkdesk，他们对客户销售人员的目标是什么，他们结束交易并与他们的客户销售经理交谈，他们必须从零开始，对他们购买的原因一清二楚，这让他们觉得自己不受重视，不一个人在听，没人在乎。所以我们制定了一份"销售到成功"的交接文件。除了我们在salesforce中设置的一些强制输入字段，我们还说，"好吧，除了一些简单的输入之外，你还能从面试中得到什么？"BF：所以有些事情是这样的，"我们的冠军和他们的上级之间是什么样的关系？"他们关系好吗？冠军真的是冒着风险买了Talkdesk吗？他们的工作关系到我们是成功还是失败？这对他们有多重要？他们的目标是什么？他们跟踪的KPI是什么？这样一来，当你进入开场白的时候，你就有了一些实质性的东西，你有了一些可以谈论的东西。所以这次的交接非常顺利，到目前为止还有效。客户旅程的下一步就是真正的启动，所以我们说，"好吧，我们想灌输什么？"BF：好吧，这是客户的成功，你想要提高客户的保留率，你想推动增长。所以，让我们继续销售，让我们的客户知道，他们不是我们最大的客户，他们可能会购买我们作为支持，但嘿，你知道吗，我们与销售团队合作，我们在多家公司的混合情况下工作，Talkdesk可以作为端到端解决方案。因此，虽然您可能不知道Talkdesk在整个销售过程中所能做的一切，但我们将从第一天开始向您展示我们可以做什么以及我们如何帮助您的客户增长。BF：接下来我们关注的是入职培训。所以，和我交谈的每个人似乎都对客户成功在入职过程中的参与程度有不同的看法。在Talkdesk，我们有一个独立的团队，专业服务人员，负责管理这一入职培训，但随着时间的推移，我们最终进入了一个模糊的阶段：谁的职责是什么，哪个签到是CSM，而不是实施团队。所以，最后我们说，"好吧，暂停，让我们真正细化一下。"这张图中间的流程图看起来非常复杂。我想，事实上，信用就是信用。我们做得很好。但是我们得到了超细粒度，然后说，"好的，在这个实现阶段，专业服务发出的文档是什么？谁在给客户发邮件？谁在安排会议？"所以两个团队都很清楚谁在做什么。这就开始创造一个真正可靠的入职流程。我们现在正在检查NPS，或者CSAT，我应该说，作为入职的结果，所以我们将开始收集相关数据，这将推动客户健康。BF：接下来我们要做的就是上线。所以，这很酷。我们说，"好吧，在使用Talkdesk的过程中，客户在每个阶段都对哪些方面感到兴奋、担心、害怕，我们如何相应地规划流程？"有一件事我们意识到，关于上线有很多焦虑，无论是销售主管还是支持主管都购买了Talkdesk，他们已经完成了实施，一切就绪。现在他们需要确保这对他们的团队有效。他们…就像我说的，周围有很多焦虑，所以我们想，"我们能做些什么来帮助减少这种程度的焦虑？"其中一个团队成员提出了办公时间。"让我们在上线周设立一系列的办公时间，让我们的冠军，管理员，代理商和销售代表都可以登记，询问他们提出的任何问题，并确保他们立即得到实时答复。"这一点非常有帮助。一开始我在想，"哦，太好了，他们会……我们的团队只是在浪费时间。他们会坐在一个去参加的会议上，没有人会出现。"他们都收拾好了，他们会说，"好吧，我今天分配了一个小时的办公时间，我在那里呆了三个小时，每个人都有问题，每个人都很忙。"所以我们将继续这样做是一个很好的概念。所以我鼓励你这么做。BF：上线后，客户进入维护模式。所以，如你所知，你做你的EBR，你知道你如何处理续约，这显然每个人处理不同。我们考虑了我们的客户在EBRs中想知道什么，以及我们希望他们知道什么。所以，驱动保持和增长的基础是价值，对吗？每个人都需要看到你的产品的价值，你的工具的价值，与你的团队联系的价值。如果你和客户打电话，而他们没有从你身上得到价值，他们就不会出现在下一次登记入住时。没有动力让他们消磨时间，除非你每次在每一个接触点与他们见面时，你都会把东西带到桌上。所以我们把重点放在日常的签到，行政事务上