降低呼叫中心的每次呼叫成本通常是呼叫中心经理和主管的首要任务。然而，实施降低每次通话成本的策略绝不应以牺牲客户服务质量为代价。相反，降低每次通话的成本需要在优化呼叫中心资源、人员配置和客户服务质量之间进行平衡，并尽可能做到精简。 这篇博客文章描述了每次呼叫的成本以及在不牺牲客户服务质量的情况下降低呼叫中心每次呼叫成本的10个技巧。这是一个伟大的资源，经理和高管的目标是降低成本，在他们的呼叫中心-正确的方式。 每次通话成本概述每次呼叫成本（或每个联系人的成本）是呼叫中心衡量在特定时间段内处理所有呼叫或联系人的总成本。它是呼叫中心经理经常使用的一个KPI，用于评估呼叫中心的效率。 在深入探讨如何降低呼叫中心的每次呼叫成本之前，让我们先讨论一下如何计算每次呼叫的成本。 计算每次通话的成本在呼叫中心计算每次呼叫成本的第一步是定义要计算每次呼叫成本的时间段（即小时、日、月、季、年等）。 一旦您有了一个具体的时间段，通常最有效的方法是获取每个通道在该时间段内的联系人数量：电话视频文本实时聊天电子邮件支持票传真自助IVR 接下来，计算与给定时间段相关的呼叫中心总成本。考虑包括在任何渠道与客户互动的所有代理的工资成本、运营成本（即租金、管理等）以及与呼叫中心软件、业务工具和电话相关的特定时间段的成本。 最后，将时间段的总成本除以该时间段内处理的呼叫（或联系人）总数。这是每次通话的总费用。 降低每次通话的成本现在，您已经全面了解了如何计算每次通话的成本以及哪些因素会影响每次通话的成本，现在让我们深入探讨在不牺牲客户服务质量的前提下降低每次通话成本的技巧。以下是降低呼叫中心每次通话成本的十条建议： 1优化代理商的招聘、培训和指导降低每次通话成本和提高客户服务质量的最佳方法之一是确保您的代理拥有足够的知识、培训和资源，以充分满足客户的需求。你可以通过雇佣非常适合这个职位的经纪人来完成这项工作，培训他们如何出类拔萃，并根据他们的表现提供一致的反馈和指导。拥有一支优秀的呼叫中心代理团队将有助于提高首次呼叫解决率、缩短处理时间和提高客户服务质量（这将减少向管理层提出的升级呼叫和针对同一问题的回拨次数）–所有这些都有助于降低每次呼叫的成本。 2利用通话监控维护一支优秀的呼叫中心代理团队，努力降低呼叫中心的每次呼叫成本，这不仅仅需要一种"一劳永逸"的方法。呼叫中心经理应参与实时呼叫的呼叫监控，以评估其绩效。他们也应该以一种标准化的方式并且始终如一地这样做，以确保呼叫中心代理既高效又有效。确保您的代理团队为客户提供一流的服务对于降低每次呼叫成本至关重要，而呼叫监控是呼叫中心实现这一目标的最佳工具。 三。利用集成呼叫中心软件雇佣一个高绩效的呼叫中心代理团队，他们不使用最先进的呼叫中心软件，就像拥有一辆秃顶轮胎的法拉利。如果你希望你的团队表现最佳，你就必须给他们这样做的工具。这就是集成呼叫中心软件的用武之地。与Salesforce、Zendesk、LiveChat、Shoppify、Magento等商业工具集成的呼叫中心软件，可帮助呼叫中心代理更快更好地满足呼叫者的需求。由于所有相关信息，如通话记录、聊天记录、Zendesk罚单和Salesforce案例都显示在同一个界面中，代理不必在多个系统中进行挖掘来找到他们最需要的信息。由于能够从呼叫中心软件界面在集成业务工具中打开、关闭和编辑票据和案例，代理将花费更少的时间在电话上更新相关信息的系统上，而更多的时间做他们最擅长的事情。如果你必须做一个单一的投资来提高每次通话的成本-集成的呼叫中心软件将是它。 4优化代理用于与客户交互的业务工具除了集成的呼叫中心软件，利用最好的呼叫中心软件功能来提高代理性能，也将大大降低每次呼叫的成本。思科称，通过利用计算机电话集成（CTI），呼叫中心可将每次通话的成本降低35%。这很可能是因为CTI提高了他们满足来电者需求的熟练程度，并消除了低效的工作流程，因为电话拨号板就在它应该在的地方——就在呼叫者的数据旁边。CTI的另一个好处是它加快了来电确认过程，据美国银行（Bank of America）称，呼叫中心代理人与来电者通话的时间约占25%。有了CTI和其他有用的呼叫中心软件功能，代理商在电话上花更少的时间与来电者核实他们的身份，并在他们的手机和客户数据之间来回切换。最终结果是什么？缩短了处理时间，提高了客户服务质量，降低了每次通话的成本。 5利用队列回调除了为您的代理配备最有效的呼叫中心软件解决方案外，您还必须确保您的团队使用的呼叫中心软件功能将对降低每次呼叫的成本产生直接影响。从队列回拨是其中一个功能。根据Forrester的调查，72%的受访者表示，他们希望在给公司打电话时可以选择从队列中回拨电话。这个功能的优点在于它不仅提高了客户满意度，还降低了每次呼叫的成本，因为它减少了排队等候的呼叫者的数量，因此电话、中继线成本和人员配置都降低了。