通用电气如何以客户为中心引领工业市场作为一家拥有124年历史的公司的一部分，我不断地想起在这个相对微观的短暂时间里人类物种发生的巨大技术变革。通用电气已经经历了两次工业革命，而我们现在正处于第三次工业革命的中间。我们看到，通过数字化转型，无论是消费者还是生产者，经济都发生了根本性的变化。消费者的购买模式正在改变例如，你可以完全在线配置和购买一辆特斯拉汽车，汽车通过软件更新得到服务。事实上，今天经济总量的40%是软件！数字创新已成为一项战略业务重点。如今，它已成为行业领导者的显著标志。你如何在数字工业革命中幸存下来？随着技术创新速度的加快和新竞争对手的迅速进入市场，我们的客户可选择的范围正在扩大，更换供应商的困难也在减少。简单、快捷的服务和以顾客为中心是必需品，而不是奢侈品。当您引入基于云和软件即服务（SaaS）的数字产品时，您需要在整个公司范围内深入关注数字愿景。这需要根本性的组织变革和跨品牌、跨部门的重组。在通用电气，我们有意创造一个类似创业公司的环境，以打破我们传统的小圈子，加快上市速度。我们雇佣的员工在SaaS、云和基于结果的销售方面拥有深厚的专业知识。我们投资创业公司是为了给更大的组织注入敏捷性和数字化思维。最重要的是，通过以客户为中心的实体业务，实现数字化。随着经济的不断变化，客户关系仍然是所有行业中最基本的业务单元。如果你离你的客户很近，你就永远是相关的。这意味着要真正倾听并与客户群合作，这并不像听起来那么简单！它需要一个深思熟虑的操作过程。要创建和关闭大规模的反馈循环，您将需要技术和经验证的最佳实践。以客户为中心就是要使供应商和客户既赢又不赢。实现这一目标的组织结构、流程和技术统称为客户成功。数字工业革命中的以客户为中心让我们面对现实：同理心？高兴吗？这些概念并不总是与定量的、注重底线的商业战略产生共鸣。那么，在庞大的跨国公司的绝育世界里，你如何才能建立一种情感联系呢？我们可以从像Salesforce和Gainsight这样以客户为中心的公司那里学到很多经验。Salesforce一直专注于回馈，它从高层开始。马克·贝尼奥夫在Dreamforce的主题演讲中首先介绍了公司慈善活动的最新情况。Gainsight经常在个人层面上参与——我听说他们会给离开公司或生病的人送礼物篮。当客户关系、成果和经验受到高度重视和宝贵时，这是自然的结果。事实上，以客户为中心对增长有着显著的影响。净现值增加1个百分点，收入增加4.5%。以下是我们为适应数字革命的公司推荐的5大最佳实践：加快上市速度拥抱创业文化。消除部门之间的隔阂。使用敏捷原则并快速迭代。整个公司的文化变革顾客至上。以客户为中心将是订阅经济的关键区别。专注于为客户提供满意的服务和良好的客户体验。让您的公司了解为什么保留对于基于SaaS的业务很重要成为内部思想领袖，教育所有员工，并传达客户成功是每个员工的责任。建立客户成功组织关注客户保留和缩短价值实现时间。"公司花费数百万美元来获得新客户，但客户保留是将优秀员工与竞争对手区分开来的因素。"确保你的公司理解并相信这句话。制定成功的框架、工具和流程采用积极主动的方法来推动最终用户的采用和结果实现。客户的声音听你的顾客说！当你倾听客户意见时，客户忠诚度会提高。确保你表现出你的倾向并付诸行动。很明显，在今天的经济中维持现状是行不通的。提供优质服务和以客户为中心的初创企业可以迅速蚕食市场份额。Netflix和Hulu正在削减有线电视业务。Uber和Lyft主导着出租车行业。亚马逊正在颠覆传统零售商。在通用电气油气数字公司，我们的最终宏观目标是在整个公司内灌输一种以客户为中心的思维方式，以先发制人地应对这些重大变化。这意味着要高度关注客户在结果和体验上的成功。