随着尼克进军说唱游戏：以及随后的热门单曲：我听到这样的话，"交易完成后把球传给我！"到处都是。我想得越多，我就越确信尼克在歌中反复提到专业服务团队。交易完成后还有谁得到球？有充分的理由。专业服务在客户旅程中起着关键作用：这是"橡胶与道路相通"的地方。客户正在根据我们的入职方式仔细评估我们的交付能力。服务和教育在很大程度上负责使客户从产品中获得价值。有效入职（高入职NPS）和价值实现时间是宣传和扩张的主要指标。无效的入职（低入职NPS）通常会导致不稳定性和低采用率。客户成功>CSM，它包括服务。你知道他们怎么说第一印象…面对这种关键性，云服务器主机，作为服务领导者，我们通常同时针对多个目标执行：有效地报价、确定范围和销售服务。管理积压工作和资源利用率。相应地雇佣/合作伙伴。以高满意度为客户提供预期的结果和价值。管理收入确认并提高利润率。为了执行上述操作，我们经常使用几种工具、工作流和分析：资源管理项目管理利用收入确认和利润在Gainsight，返利机器人，为了保持财政纪律和效率，我们每周都会在服务运营和领导会议上详细审查与上述类似的报告和图表。然而，当我们深入了解我们的入职表现时，我们发现客户一直在问我们以下问题："我们已经被录取了，但我们得到了承诺的价值吗？""你们有一个称职的团队，但我们花了很多时间处于升级状态。这样行吗？""……项目团队过于专注于工时和项目核算。感觉不像是合伙。"随着我们的深入研究，我们发现我们已经创建了一个相当有效的方案来确定范围、销售和交付，同时有效地管理利用率和财务状况。然而：客户在升级状态下花费了太多时间。风险管理在很大程度上是临时性的，这取决于项目经理是否主动提出正确的信息。正在通过不一致的重头戏/方法来应对升级。我们对这些问题没有很好的答案：我们在推动成功吗？我们是否在推动销售周期中承诺的成果和价值？我们是否针对正确的指标进行了优化？服务体验为了解决这些差距，我们对我们的项目管理和运营技术及流程进行了一些改进。我们发现，通过对项目状态报告、风险管理和上报流程的改进，我们可以更有效地应对风险，极大地提高了成功参与和健康客户的概率。为此，作为我们最近发布的客户成功要素周期表（一套全面的客户成功最佳实践）的一部分，优惠券代理平台哪个好，我们专门为包含这些最佳实践的服务体验提供了一个元素。顾客成功要素周期表服务体验要素由四个关键部分组成：项目评分、健康评分、风险管理、升级管理。在下面的部分中，我将详细介绍每一个，并分享我们如何使用它们来运行Gainsight服务项目。项目评分在Gainsight，所有活跃的项目都会在七个风险领域中评分，状态和分数每周更新一次。以下是我们如何定义风险区域和数据来源：与我们之前的流程相比，每周对这些风险领域的所有项目进行评分，可为业务主管和上报经理提供大量可操作的信息。几个例子：1了解问题的类型使我们能够调动适当类型的资源。 支持问题将通过关注培训/教育来解决，而时间轴/范围问题则需要与项目经理认真讨论。2每个风险领域的趋势都至关重要。对于一个给定的客户，知道有橙色资源评分的价值是有限的。但是，如果你能看到它在几个星期前是红色的，而且正在朝着正确的方向发展，那就更有帮助了。三。按风险区域划分的状态提供了上下文通过创建一个每周更新所有风险领域的流程，我们不会让任何事情发生。 如果存在风险，状态文本字段将记录一个简短的摘要以及我们计划如何应对。健康评分当我们的客户摆脱了入职培训并开始使用该产品时，我们转而关注产品的使用和采用。上面的报告有助于我们在"hypercare"中监控客户，同时检查：1习惯-深度-每日活跃用户每天登录并使用产品超过某个阈值的用户百分比是多少？2功能使用–广度用户在多大程度上利用了多个功能（我们的前六大功能）？这种对健康/收养的关注，在我们提供服务的方式上带来了相当多的变化。其中，有几个：1当我们的时间用完时，项目就不能完成项目团队将投入资源，让客户养成石灰/绿色习惯。2.项目结束文件和过渡对于每个客户，我们在一个过渡文档中记录了项目中的服务绩效和实施后的客户健康状况。我们为每个客户进行正式的过渡讨论，以确保在PS如何使客户成功经理推动保留、扩展和宣传方面有清晰和一致性。风险管理通过每周更新每个项目风险领域的丰富信息，我们能够确定：哪些项目的总体风险最大。哪些风险领域对我们的服务业务影响最大。一对多：我们如何调动相同的资源来解决受同一风险影响的多个客户。如何在各个风险领域内对趋势进行评分。通过对这些问题有更详细的答案，我们能够在我们的风险管理方法中更加主动和有针对性。升级管理在Gainsight，我们有严格的流程来通过CTA管理升级，其中：我们记录所有者、类型/原因、优先级、状态和要解决的成功计划。 团队级的协作和沟通发生在每个CTA特定的时间轴上。 标志功能用于上报管理层。在CTA解决之前，淘客返利系统，项目团队中经常进行跟踪和审查。对升级过程实施更严格的操作有助于确保项目团队更快、更有效地解决升级问题。虽然我们取得了一些进展，云服务市场，但仍有许多工作要做。我们的计划是通过更好的系统和流程继续提升服务体验。我们一直在寻找创新，因此如果您有意见、反馈或其他建议，让我们继续对话。请随意接触-我总是很乐意与其他CS和PS领导人谈论PS哲学。