客户参与度不好。一些企业家可能认为客户服务与他们企业的"大思考"方面脱节，而联系中心代理是他们与愤怒客户之间的缓冲。没有比这更离谱的了。顾客是企业的生命线。为他们服务是公司最重要的职能。从某种意义上说，好评返现，服务客户是唯一真正重要的功能。没有顾客服务，就没有生意。客户联络中心代表前线。他们并不是为了让公司高管远离负面反馈，而是为了让客户参与进来。从某种意义上说，他们是你品牌最重要的形象大使。当出现问题、说明书不清楚、交货期未达到预期时，联系中心代理实际上是一个必须通过电话、实时聊天、电子邮件交流等方式与客户合作的人。。客户互动，甚至是投诉，都可能以以下两种方式之一结束：客户对你的品牌有积极的看法，也可能对你的品牌产生负面影响。根据《哈佛商业评论》（Harvard Business Review）的数据，有负面电话支持体验的客户选择另一家公司进行同样业务的可能性高出74%。积极的客户参与的重要性怎么强调都不为过。如果你负责客户联络中心，现在就开始考虑如何提高客户参与度。这是一个持续的过程，总有改进的余地。在你的联络中心掌握客户参与度，你的公司离繁荣和可持续发展又迈进了一大步。以下是五个客户参与技巧，供联系中心代理考虑：1训练探员以同理心倾听我们中的许多人在等待轮到我们说话的时候，并没有太多的倾听。倾听是一项必须学习的技能，好评返现怎么操作，对客户联络中心的代理商来说尤其重要。首先，只是单纯的倾听。然后，积极倾听。现在，金标准是同理心倾听。什么是移情倾听？积极倾听是移情倾听的一部分，但移情倾听通过引导听者站在说话人的立场上而更进一步。通过尽可能地采纳说话人的观点，听者可以更好地理解如何最好地满足说话人的需求。移情倾听有三个步骤：积极倾听。重复说话者对他们所说的话，淘客链接，无论是逐字还是转述。如有必要，记下笔记。提出试探性或澄清性的问题，证明你听到了他们的话。处理你听到的。设身处地为一个不得不说出演讲者所说的话的人着想。在同样的情况下你会有什么感觉？你会如何应对接下来可能出现的不同步骤？以肯定的态度回应。告诉演讲者你同情他。你不必指出他们的感受可能不成比例（即对一个小问题过于愤怒）。重要的是要承认他们的感受对你是有效的和重要的。学会同理心倾听有助于联系中心代理在人与人之间的层面上吸引客户。同理心倾听通过像对待我们自己一样对客户负责来承认他们的人性和感受。2减少对脚本的依赖，承认个性强同理心的听众不需要太依赖脚本来控制他们与客户的互动。这是个好消息，物联网关键技术，因为大多数客户都有脚本化的交互。当一个客户贴心的时候，一个明显的问题就是如何与客户沟通。客户参与的反面是客户的脱离，没有什么比感觉到他们只是公司愿景中的另一个齿轮，被死记硬背处理更能让客户更快地结帐。脚本是重要的培训工具，但随着联系中心的代理越来越老练，他们应该感到抛弃脚本的自由。一些客户联络中心经理试图为每一次互动编写脚本，甚至不信任联络中心的代理人做出哪怕是一个自主的选择。对于每个"if/then"场景，都有另一个脚本。这有两个问题。首先，它不鼓励同理心倾听。如果客户问了一个代理没有脚本可以回答的问题怎么办？惊慌失措的代理可能会尝试默认使用不同的脚本，回答她知道如何回答的问题…但不是客户实际问的问题。这是一张单程罚单，不仅是对那些没有兴趣的顾客，而且是对愤怒的顾客和失去品牌记忆的顾客。这并不是联络中心的人的错，而是准昆汀·塔伦蒂诺的错，他必须把经纪人说的每一句话都写下来。第二，如果你要把你的人类代理人当作机器对待，你应该知道有真正的机器来做这件事。人工智能聊天机器人比人力资源更便宜，而且可以自己按照"if/then"脚本操作。但是，如果你有幸在你的客户联络中心拥有人力资源，你就应该依靠他们去做只有人类才能做到的事情，倾听他们的心声，把每个客户都当作他们是独一无二的人。三。授权代理商真正为客户服务客户可以判断他们是否正在阅读脚本，他们还可以知道客户支持代理的主要工作是否是阻止他们进一步升级问题。有时候，这是以"对不起，但我对此无能为力，我不能把你介绍给我的主管。"其他的客户服务人员都接受过培训，避免说"不"，把每个答案都变成某种"是"，即使是对另一个问题的回答是"是"。这种做法往往激怒客户，而不是安抚他们。成功的客户参与意味着授权联系中心代理来实际为客户服务。这意味着使用移情倾听来准确识别问题，然后有能力解决问题。要记住三件事：投资专业知识。让某人戴上耳机，教他们如何在知识库中搜索正确答案，这可能既快又容易，但向你的联系中心代理商灌输实际的产品专业知识会带来很大的好处。代理越了解产品，他们就越能提供自主支持。他们就越能理解客户是谁以及当初为什么要购买。代理商甚至可能会接受公司的使命，并以新的使命感吸引客户。消除死胡同。记录客户互动何时以"对不起，先生，但我帮不了你"来结束。你不仅能赢得客户的诚实分数，而且还发现了可以针对的弱点。启动呼叫链的录音，然后说"我们如何解决这个客户的问题？"？联系中心的代理被难住了，所以让我们来解决这个问题，并将其添加到知识库中。少问一个会让他们难堪的问题。允许代理升级。没有人喜欢听到"对不起，但我不能解决你的问题，也不能把你介绍给其他人。"如果一个代理遇到麻烦，他应该总是能够向主管汇报，即使只是为给你带来的不便道歉，德国云服务器，向他们保证你正在努力，和/或办理退款。4实时支持代理当联系中心的工作人员开始行动时，他们会变得更加自信和自主。但在早期，在整个就业过程中，他们需要帮助。联系中心的代理不能对客户不理不睬。他们需要一个公司的专家来实时帮助他们。即使你的客服人员在家工作，这也是事实。在这种情况下，一个基于云的客户联系中心可能是最好的选择。这使得你的代理人可以在家里工作，监管者可以在世界任何地方监听。主管可以在代理的屏幕上建议代理或表面无提示的推荐卡，以帮助指导呼叫中心代理完成交互。基于云的高级客户联络中心也可能具有人工智能功能，当语音识别软件识别对话中出现的关键字或短语时，这些人工智能功能会在联系人代理的屏幕上显示推荐卡。基于云的客户联系中心还为联系中心代理提供了一个"一站式服务"，可以登录并开始工作。这使得它们甚至对面对面呼叫中心也很有用。确保选择一个基于云的客户联系中心，它与您的其他软件集成，以便于流程自动化和数据跟踪。5使用数据构建客户角色大数据的兴起导致了"客户角色"的建立，即基于聚集的客户数据的典型客户的化身。许多现代客户关系管理系统自动构建客户角色。客户角色可能包括客户的年龄、职业、婚姻状况、所在地，以及可能的"原型"-"大师"、"常客"等。客户角色可能会分解客户潜在的动机、恐惧、目标和挫折感。它可能会沿着梅耶斯-布里格斯向量分解人物角色的个性，暗示其技术熟练程度……甚至可以合成一个生物。一家公司可能会有多个客户角色从CRM中出来。在组织中，客户角色报告的最重要的使用者之一是联系中心代理。毕竟，他们实际上是在和顾客交谈。客户角色可以帮助他们知道他们在和谁交谈，并影响更好的客户参与度。—————————————————————————————联络中心的代理人往往是一个组织的无名英雄。通过培训他们有效的客户参与技巧，他们可以成为你最有效的品牌大使，与世界交流